'사용자 경험', 그리 어려운 것이 아닙니다

사용자 인터페이스(User Interface)와 사용자 경험(User Experience). 스마트폰 대중화 이후 가장 많이 사용되는 두 단어다. 두 단어를 듣고, 보고, 가만히 뜯어보면, 닮은 듯, 닮지 않은, 닮은 것 같은 느낌이다. 뭔가 사용자들이 원하는 기능(?)을 제품에 담아 좀 더 편리하게 사용할 수 있도록 만들었다는 뜻일진대, 당최 어떤 것을 뜻하는지 알기 어렵다. 뜬구름 잡는 소리가 이런 것 아닐까.

맞다. 어려울 수밖에 없고, 정답도 없는 단어다. UI와 UX는 구분 자체가 모호하다. 다만, 혹자들은 이렇게 말한다. UI는 사람과 시스템의 접점 또는 채널을 의미하는 반면, UX는 사용자가 제품과 서비스, 외사와 상호작용을 하면서 가지게 되는 전체적인 느낌이나 경험을 뜻한다고. UI의 평가 항목은 사용성과 접근성, 편의성 등이지만, UX는 이 모든 걸 포함한 경험을 말한다. 자, 여기 스마트폰이 하나 있다. 버튼이 아래 터치 방식으로 제작되어 있는지, 별도의 물리적인 버튼으로 제작되어 있는지를 결정하는 것은 UI다. 그리고 해당 버튼을 통해 제품을 켜고, 끄고, 뒤로 가기 기능을 사용하면서 느낀 감점은 사용자 경험이다. 글쎄. 그래도 어렵다. UI는 공학이고, UX는 인문학인걸까.

얼마 전, LG전자가 'G Pad' 신제품 3종을 출시하며 배포한 보도자료를 살펴보자. 해당 보도자료에는 '전략 스마트폰 G3에 탑재한 차별화한 사용자 경험들도 이번 G 패드 시리즈에 탑재했다'라고 적혀 있다. 삼성전자도 마찬가지. 삼성전자가 갤럭시S5를 공개하며 배포한 보도자료에는 '누구나 직관적으로 사용할 수 있는 심플한 사용자 환경(UX)으로 편의성 극대화'라고 적혀 있다. 한글이다. 한글이지만, 한글 같지 않은 그런 말이다.

사실 '사용자 경험'은 어려운 것이 아니다. 사용자들이 제품을 보다 편리하고, 유용하게 사용할 수 있도록 원하는 기능과 디자인 등을 반영하는 것이다.

사용자 경험, 제품 디자인도 포함한다

모바일 시대에 접어들면서 사람들이 중요하게 생각하는 기능 중 하나가 휴대성과 조작 편의성이다. 아무리 성능이 좋은 노트북, 스마트폰, 태블릿PC라도 도저히 들고 다닐 수 없을 정도로 크고 무겁다면? 사람들은 선택하지 않는다. 사용자가 원하는 기능을 잘 실행할 수 있다면, 성능은 타협한다. 물론, 가장 큰 요인은 가격이겠지만.

'보다 편리하게, 보다 간단하게'라는 모바일 시대의 사용자 경험은 기존에 사용하고 있는 다양한 제품 디자인에도 영향을 미친다. 이어폰은 어떨까. 사람들은 이어폰을 딱히 구분하지 않는다. 귀에 꽂아서 사용하는 형태는 대부분 이어폰이라고 말한다. 그나마 머리에 쓰는 밴드 형태는 헤드폰으로 구분한다. 하지만, 이어폰에도 여러 종류가 있다. 귀에 거는 형태가 있고, 귀 안에 꽂는 형태가 있다. 귓바퀴에만 걸쳐서 사용하는 오픈형이 있고, 귀 안에 쏙 넣는 커널형도 있다. 그런데 최근, 이어폰도 변화하고 있다. 좀더 사용하기 편리한 방향으로.

최근 이어폰은 유선에서 무선으로 탈바꿈 중이다. 무선 이어폰의 장점을 달리 말할 필요가 있을까. 무선은 유선보다 음질 데이터를 잘 전달하지 못해 제대로 들리지 않는다라는 의견도 있었지만, 무선 기술의 발달을 통해 이 같은 인식을 조금씩 바꿨다. 특히, 블루투스는 지속적인 기술 향상을 통해 사용하는 전력은 줄이고, 데이터 전송률은 높여 무선 이어폰에 대부분 적용 중이다.

두 손을 자유롭게 사용할 수 있는 경험은 유선이 무선을 앞설 수 없는 결정적 이유다. 그리고 이제는 두 손을 어떻게 자유롭게 사용할 수 있는가를 통해 디자인이 변화하고 있다. 이전까지 대부분의 블루투스 이어폰은 한쪽 귀에 꽂거나, 귀에 걸어서 조작하는 형태(귀걸이형)였지만, 최근에는 목에 거는 넥밴드 형태의 블루투스 이어폰이 인기다.

귀걸이형 블루투스 이어폰은 작은 크기를 장점으로 앞세웠다. 하지만, 이는 장점이자 단점으로 지적됐다. 음량 조절이나 일시정지/재생, 다음곡/이전곡 등 설정 버튼이나 터치 인터페이스를 담는데 한계가 있었기 때문. 또한, 작은 크기는 음질을 보정하는 기술이나 배터리 용량 등 포기해야 할 것들이 많았다. 이에 최근 목에 거는 넥밴드 형태의 블루투스 이어폰 사용자가 늘고 있는 것.

넥밴드 블루투스 이어폰은 사용자들이 원하는 기능을 담는데 주력했다. 전화 통화를 받거나 끊을 때 눌러야 하는 버튼의 위치, 목에 걸어도 흔들리거나 떨어지지 않는 무게 중심, 장시간 사용할 수 있는 배터리 용량 등이 대표적이다. 특히, LG전자가 선보인 넥밴드 블루투스 이어폰 '톤플러스' 시리즈는 가장 대표적인 제품. 가장 최근에 선보인 'HBS-900'은 프리미엄 오디오 브랜드 하만-카돈과 공동 개발해 음질 자체도 향상했으며, 메탈 재질의 디자인을 적용해 웨어러블 패션 아이템으로도 사용할 수 있다.

LG전자는 HBS-900에 직관적인 버튼을 적용해 사용 편의성을 강화했다. 자동 줄감기 버튼을 탑재해 사용자가 이어폰 줄을 사용한 후 이를 누르면, 이어폰 줄이 자동으로 제품 내부로 감기는 기능이다. 또한, 기존의 볼륨 상하 버튼, 앞뒤 감기 버튼 등을 각각 조그 타입 버튼으로 변경해 사용자가 보지 않아도 손쉽게 작동할 수 있다. 넥밴드 형태의 헤드셋 제품 중 가장 오래 사용할 수 있는 550시간 대기시간을 지원하며, 문자, 현재시간, 배터리 잔량 등의 정보도 소리 혹은 진동으로 알려 준다.

최근 구글이 출시한 웨어러블 디바이스용 운영체제 '안드로이드웨어'는 모바일용 운영체제 '안드로이드'와 달리 심플함을 추구했다. 외부에 버튼을 1개로 줄였다. 사용자들이 보다 간편하고 쉽게 사용할 수 있도록 UI를 담았다. 그리고 제품 디자인도 어느 정도 획일화했다. 단순히 1개의 버튼일지라도, 각 제조사마다 출시하는 웨어러블 기기에 버튼 위치를 다르게 배치한다면, 사용자들은 혼란을 일으킨다.

애플이 출시한 아이폰, 아이패드의 버튼도 마찬가지. 홈 버튼, 음량조절 버튼, 전원 버튼은 같은 곳에 위치한다. 새로운 제품을 출시할 때도 크게 변화하는 것이 없다. 왜? 이유는 간단하다. 사용자들이 편리하게 아니, 불편하게 느끼지 않기 때문이다.

사용자 경험과 사용자 인터페이스

사용자 경험은 측정할 수 있는 수치가 아니다. 전세계 각 국가의 행복 지수를 객관적으로 판단할 수 있을까? "나는 지금 100점 만점에 97점만큼 슬퍼"라고 말하는 사람은 없다. 사람의 감정, 느낌은 딱 꼬집어 수치화할 수 없는 데이터다. 일부 연구 결과에 따르면, 사람이 행복과 슬픔을 느낄 때 반응하는 뇌 부위가 다르다고 한다. 그럼 앞으로 "나는 오른쪽 뇌가 활성화되어 있으니, 지금 행복한 거야"라고 말할 것인가. 이건 아니다.

또한, 사람에 따라 A라는 사람은 그 상황에 만족할 수 있고, B라는 사람은 불만족할 수도 있다. 각 상황에 따른 개인의 감정 차이를 도표화해 만들 수는 없는 일. 하지만, 노력은 할 수 있다. 스마트폰을 사용하면서 스마트폰이 담고 있는 각 기능을 불특정 다수에게 테스트를 요청하고, 설문 조사를 통해 어떤 기능을 사용자들이 유용하다고 느꼈는지 조사할 수 있다. "이런 쓸데없는 기능은 대체 왜 넣은거야?", "이 디자인은 대체… 반창고인가?"라는 사용자 경험을 겪었다면, 다음에는 이를 피하면 된다. 즉, 너무 어렵게 생각할 필요가 없다는 뜻이다.

사용자 경험은 사용자들이 원하는 기능과 디자인 등을 반영해 보다 사용하기 쉽고, 편리하게 이용할 수 있도록 노력하는 지표와 다름없다. 비난과 비평을 받는 제품은 자연스럽게 도태된다. 사용자의 선택이 곧 사용자 경험인 셈이다. 혹자는 사용자 경험이 능동적으로 바뀌고 있다 말한다. 이전까지 사람들은 제품에 있는 기능을 수동적으로 받아들였다. 하지만, 사용자 경험이 강조되는 모바일 시대로 접어들면서 사용자들은 이제 기능을 공유하고, 서비스를 함께 이용하며, 보다 능동적으로 제품과 서비스를 사용하고 받아들인다. 현재 당신이 제품을, 서비스를 사용하면서 느끼는 감정을 기억하길 바란다. 사용자 경험은 멀지 않은, 바로 내 옆에 있는 것이다.

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글 / IT동아 권명관(tornadosn@itdonga.com)