어도비 "개인화된 고객경험 제공이 디지털 경제 시대 성패 가른다"

[IT동아 권택경 기자] 어도비코리아가 25일 ‘어도비 서밋’을 열고 고객경험관리(CXM) 솔루션인 ‘어도비 익스피리언스 클라우드’의 주요 특징과 새로운 기능을 소개했다.

온라인으로 진행된 이번 브리핑에서 우미영 어도비코리아 대표는 코로나19 이후 디지털화가 가속화된 비즈니스 환경을 언급했다. 우 대표는 “디지털 경제 시대에는 개인화된 고객경험을 통해 강력하고 지속적인 고객 관계를 구축한 기업만이 살아남을 수 있을 것”이라고 말했다. 그러면서 “어느 날 재무제표에 고객 데이터가 자산으로 표기되는 시기가 올지도 모른다”는 말로 디지털 비즈니스에서의 고객경험관리 중요성을 재차 강조했다.

이어서 솔루션 컨설팅 리더를 맡은 김경욱 어도비코리아 상무가 ‘어도비 익스피리언스 클라우드’ 주요 기능을 소개했다. 김경욱 상무는 현재 비즈니스 성장을 이끄는 주도적 채널은 디지털 커머스이며 그만큼 고객을 유치하고 유지하는 역량이 필요하다고 강조했다. 이를 위해서는 새로운 채널을 빠르게 개설하고, 새로운 고객 여정에 민첩하게 대응하고, 지역과 국경을 넘는 확장성에 대비하는 게 필요한데 어도비 익스피리언스 클라우드가 이러한 요구에 적합한 기술들을 지니고 있다고 설명했다.

이번에 새롭게 추가된 기능으로는 먼저 비주얼 AI가 소개됐다. 비주얼 AI는 인공지능 기반 추천 서비스다. 기존 추천 방법은 단순히 많은 사람이 구매했던 상품을 추천하는 기법이었다면 비주얼 AI는 시각적으로 유사하게 보이는 상품을 추천한다.

다음으로 소개된 기능은 오는 6월 말 출시 예정인 라이브서치 기능이다. 라이브서치는 소비자가 원하는 걸 빠르게 찾아주는 검색 기능으로, 인공지능 기반으로 개인화된 서비스를 제공하는 게 특징이다. 쿼리 자동 완성으로 빠른 결과를 제공하며, 시간이 지남에 따라 검색 결과가 더 똑똑해진다.

라이브서치는 검색어를 잘못 입력해도 자동으로 교정해주며, 해당 단어가 포함되지 않은 상품이라도 연관성을 바탕으로 자동 노출해준다. 예를 들어, ‘파란색 운동화’를 검색했다면 상품명에 해당 단어가 포함되지 않았더라도 시각적으로 ‘파란색 운동화’에 해당하는 상품을 노출하는 방식이다. 사업자는 소비자 검색 결과에 대한 분석을 바탕으로 인사이트를 얻고, 이를 판매 전략에 반영할 수도 있다.

이외에도 기업 고객의 워크 플로우 향상을 위한 다양한 기능이 마련됐다. 일례로, 어도비 커머스를 어도비의 전자서명 솔루션인 어도비 사인과 통합했다. 김 상무는 “B2B는 거래 규모가 크기 때문에 서명 프로세스가 포함될 경우 효율이 한결 높아진다”고 설명했다.

콘텐츠는 디지털 경험에서 핵심이 되며, 그러한 경험은 특정 부서 담당자 한두 명만의 업무가 아니기 때문에 조직에서 누구나 콘텐츠 제작에 참여할 수 있는 전사적 콘텐츠 경험 제작 시스템이 중요하다.

그런 만큼 어도비의 콘텐츠 관리 기능인 ‘어도비 익스피리언스 매니저’에서 콘텐츠 제작과 관리, 배포에 관한 포괄적인 기능을 제공한다. 특히 이번에는 '에셋 에센셜'이라는 기능을 새롭게 선보였다. 에셋 에센셜은 마케터와 디자이너가 더욱 효율적으로 협업할 수 있도록 디지털 에셋을 통합 관리할 수 있는 중앙화된 에셋 작업 공간을 제공한다. 어도비 인공지능이 이미지를 자동으로 태깅(tagging)하기 때문에 에셋 이미지를 보다 쉽게 검색할 수 있는 게 특징이다. 에셋 에센셜은 오는 6월 출시 예정이다.

'헤드리스 커머스'를 위한 지원도 강화됐다. '헤드리스'란 백엔드와 프론트엔드를 분리하는 걸 말한다. 과거의 커머스 플랫폼이 결제나 재고 관리 등을 할 수 있는 시스템(백엔드)과 고객이 쇼핑할 때 접하는 시스템(프론트엔드)이 통합된 형태였다면, 최근에는 이를 분리해 유연성을 확보하는 게 중요하다. 온˙오프라인, PC와 모바일 등을 넘어선 다양한 경로로 상품을 검색하고 구매할 수 있는 서비스인 ‘옴니채널’이 부각됐기 때문이다. 어도비에서는 이에 맞춰 API 기반으로 몰입도 높은 헤드리스 기술을 제공한다. 그래프QL API를 포함한 모든 헤드리스 CMS 역량을 지원해 모든 채널에 대규모 콘텐츠를 보다 빠르게 배포할 수 있다.

마지막으로 어도비가 개발 중인 신기능을 엿볼 수 있는 ‘스닉스(Sneaks)’ 섹션에서는 ‘캐치 콘텐츠’와 ‘새비 서치’가 소개됐다. 캐치 콘텐츠(Catchy Content)는 인공지능으로 고객 선호도를 파악해서 콘텐츠 최적화로 구매까지 이어지도록 하는 기술이다. 소비자 관심사부터 선호하는 색상, 효과적인 어휘 수준 등을 인공지능이 분석한 뒤 그에 맞춰 콘텐츠를 최적화한다.

새비 서치(Savvy Search)는 AI를 바탕으로 워크 플로우를 간소화하는 기술이다. 업무에 필요한 각 애플리케이션을 따로 실행할 필요 없이 검색 창에서 바로 보고서를 확인하거나, 결재가 필요한 내용을 확인한 후 결재를 할 수도 있다.

스닉스에서 소개된 기능들은 아직 시험 중이며, 이 중에서 긍정적인 반응을 이끌어낸 기능들은 향후 정식으로 출시된다.

어도비에 따르면 전 세계 디지털 커머스 시장은 올해 약 4조 달러(약 4490조 원)를 넘어설 전망이다. 이처럼 폭발적으로 성장한 디지털 커머스 분야에서 단순한 고객관계관리(CRM)를 넘어선 고객경험관리(CXM) 관리가 중요해지면서 이를 위한 통합 솔루션 수요도 커지고 있다.

해외에서는 작은 기업들도 어도비 익스피리언스 클라우드를 활용하고 있지만, 국내에서는 아직 글로벌 사업을 전개 중인 대기업 위주로 사용되고 있다. 그러나 앞으로는 CXM이 비즈니스 성패를 가를 가능성이 커진 만큼, 기업 규모와 관계없이 어도비 익스리언스 클라우드와 같은 CXM 솔루션을 도입하는 사례는 더욱 늘어날 것으로 보인다.

글 / IT동아 권택경 (tk@itdonga.com)