간단히 정리해 보는 배달의민족 서비스 개편 논란

[IT동아 강형석 기자] 최근 배달의민족의 서비스 개편 이야기가 화두로 떠올랐다. 과거 오픈리스트 서비스를 폐지한 뒤, 오픈서비스라는 이름으로 새로 개편하겠다 발표한 것이 문제였다. 우아한형제들 측은 "개편으로 소규모 자영업자들이 이득을 볼 것"이라고 언급했지만, 점주들의 생각은 달랐기 때문이다. 결국 점주들의 거센 반발과 싸늘해진 대중의 여론 등이 불거지면서 우아한형제들은 결국 오픈서비스 폐지라는 결정을 하게 됐다. 무엇이 문제였을까?

'독과점의 폐해'로 보는 시각이 있다. 지난해 12월, 배달의민족이 딜리버리히어로에 매각되면서 나온 이야기다. 딜리버리히어로는 독일 푸드테크 기업으로 배달의민족을 손에 넣는데 약 4조 원이 넘는 비용을 들였다. 이미 요기요와 배달통까지 인수한 상태, 자연히 국내 배달 시장 대부분을 사실상 독점하는 상태가 됐다. 서비스 개편은 그 이후에 나온 것이어서 논란이 될 수 밖에 없다.

핵심은 수수료 부과 방식이다. 기존에는 홍보형 서비스인 '오픈 리스트'와 매달 정해진 금액을 지불하면 수수료 없이 오픈 리스트 하단에 매장이 홍보되는 '울트라콜'이 존재했다.

오픈 리스트는 매달 배달 매출액의 6.8%를 지불하면 앱 화면 최상단에 노출이 된다. 3개 매장이 무작위로 노출되기에 추가로 매월 8만 8,000원을 지불하는 울트라콜을 추가 선택할 수도 있다. 매출액의 일부를 내는 수수료는 배달의민족 앱 활용에 의한 것(중개수수료)으로 카드 결제를 통한 별도의 수수료는 제외다.

배달의민족은 여기에서 울트라콜을 폐지하고 오픈 리스트를 '오픈 서비스'로 변경했다. 수수료를 낮추고(6.8%→5.8%) 대신 노출 점포 수를 무제한으로 바꿨다. 얼핏 개선된 것처럼 보이지만 방식이 문제였다. 상단에 노출되는 점포 수가 무제한이니 주문을 유도하기 위해 자신의 매장을 노출시키려면 어쩔 수 없이 이 서비스를 가입해야 된다.

또한, 기존 배달수수료 부과 방식(월 매출 대비)이 건당 부과 형태로 변경됐다. 이 방식이 일부 매장에는 유리할 수도 혹은 불리할 수도 있다. 이 두 가지가 겹치면서 점주들의 거센 반발을 얻은 것으로 보인다.

우아한형제들 측은 일부 대형 매장이 울트라콜을 악용하는 일명 '깃발꽂기'를 막고, 배달의민족을 이용하는 자영업자와 고객 모두에게 도움이 될 것이라는 입장이다. 입점 업주 약 53%, 연 매출 3억 원 이하인 영세 업주 중 58%는 홍보 비용을 절감할 수 있다는 점도 언급했다.

업주의 생각은 반대다. 소상공인연합회는 과거와 동일한 수준의 노출을 유지하기 위해서는 광고비 지출이 급격히 늘어날 수 밖에 없는 구조라고 주장한다. 금액이 정해져 있는 정액제와 달리 매출에 따라 수수료가 결정되는 정률제 방식은 결국 소상공인에게 큰 부담으로 돌아온다는 입장. 그들은 변경된 정책으로 기존 대비 비용을 줄이는 경우는 월 매출 약 155만 원 이하의 점포에 해당한다는 점을 이유로 들었다.

(반면, 우아한형제들은 월 매출 155만 원 이하인 업소가 오픈서비스에서 비용 부담이 줄어드려면 타 경로를 통한 주문은 전혀 없고, 배달의민족의 울트라콜 1개만으로 영업하는 경우에 해당한다고 설명했다. 극단적인 영업 형태인 셈인데, 이렇게 운영하는 업소는 없다는 것. 실제 식당 매출은 배달의민족 주문 외에 매장 및 전화, 타 배달앱 주문이 다양하게 포함된다. 우아한형제들 측은 "현재 입점 매장은 평균 3개 이상의 울트라콜을 사용하며, 이를 계산하면 배달의민족 앱을 통한 월 매출이 465만 원 이하인 업체가 광고비 부담이 줄어든다"고 말했다.)

이러한 주장에도 해외 기업에 매각된 것 외에 독과점 지위를 악용한 요금제 개악이라는 비판을 받으면서 여론은 우아한형제들 쪽에 부정적인 방향으로 흘러갔다. 여기에 일부 지자체에서 공공배달앱을 언급하면서 우아한형제들을 압박했다. 이에 결국 현재 서비스를 백지화하고 과거 방식으로의 복구를 발표하기에 이른다.

김봉진 우아한형제들 의장과 김범준 대표는 사과문에서 "사회적 책임의 무게감을 다시 한 번 느낀다. 앞으로 주요 정책의 변화는 입점 업주와 상시 소통해 결정하겠다. 이에 협의체를 마련할 예정이며, 정부 관계 부처와 각게 전문가들과도 머리를 맞댈 것"이라며 "뼈를 깎는 노력으로 모두에게 응원 받을 수 있는 플랫폼으로 거듭날 것을 약속한다"고 언급했다.

이렇게 논란의 중심에 있던 배달의민족 수수료 문제는 종지부를 찍었다. 서비스 변경의 취지는 좋았을 수 있지만 가입 업주간 소통의 부재와 충분한 선택지를 제공하지 못한 점은 아쉬움으로 남는다. 이번 사건을 계기로 배달 플랫폼 시장이 더 성숙해질 수 있기를 기대해 본다.

글 / IT동아 강형석 (redbk@itdonga.com)