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[이제는 SaaS 시대] NHN페이코 오보명 이사 "온오프 통합 고객 관리도 SaaS로"

권명관

지난 2018년 6월 중순, '네이처리퍼블릭'이 소비자 편의성 증대를 위해 간편결제 전문기업 'NHN페이코(PAYCO)'와 손잡고 오프라인 결제 서비스를 시행한다고 밝혔다. 당시 제휴에 따라 페이코 이용자들은 네이처리퍼블릭 매장에서 실물 카드나 현금 없이도 페이코 앱을 활용해 간편하게 결제할 수 있게 됐다.

네이처리퍼블릭과 페이코는 결제와 고객관리에서 협력을 이어가고 있다, 제공: 테크수다
< 네이처리퍼블릭과 페이코는 결제와 고객관리에서 협력을 이어가고 있다, 제공: 테크수다 >

1여 년이 지난 현재, 네이처리퍼블릭은 오프라인 결제 서비스 페이코 이외에 또 다른 분야에서 NHN페이코와 협력하고 있다. '멤버십 관리 솔루션'을 도입해 오프라인 매장을 찾는 고객에 대한 밀착 지원을 위한 기반을 다지고 있다.

네이처리퍼블릭 측은 "모바일 결제와 온라인 쇼핑을 선호하는 소비자가 늘어남에 따라 지난 1월 페이코 멤버십 클라우드 도입을 통해 온∙오프라인 멤버십을 통합하며 고객 서비스를 강화했다"라며, "앞으로도 고객들에게 다양한 이벤트와 맞춤형 마케팅 정보 등의 혜택을 제공하기 위해 다방면으로 노력 계획"이라고 전했다.

멤버십 관리 솔루션 사업을 총괄하는 NHN페이코 오보명 이사는 "결제 서비스를 안착시키기 위해 브랜드를 보유한 기업과 매장을 수없이 방문했습니다. 그러다가 결제 이외에 오프라인 매장 방문자 관리에 어려움을 느끼고 있다는 걸 확인한 뒤, 조용히 서비스를 개발하기 시작했습니다"라고 밝혔다.

국내 엔터프라이즈 CRM 시장은 1,170억 원(한국IDC) 정도지만 유통 시장 중에서 NHN페이코가 타겟으로 하는 시장은 대략 200억 원 안팎이다.

이에 NHN페이코는 (CRM 구축을) 초기부터 설치형보다 SaaS 형태로 접근했다. 3년 정도 고객의 요구를 수용하면서 서비스를 개선했고, 동시에 임대 형태로 제공하면 고객들도 원하는 마케팅과 고객 관리를 잘해낼 수 있을 것이라 판단했다. 이를 통해 페이코 멤버십 클라우드가 자리를 잡을 것으로 판단했다.

'페이코 멤버십 클라우드'로 불리는 이 서비스는 고객 확보와 고객 관계 관리(CRM) 활동에 관심있지만, 자체적인 멤버십 시스템 구축이 어려웠거나 온/오프라인 고객 관리 채널이 분리되어 통합 관리가 어려웠던 중대형 브랜드사와 유통기업들을 대상으로 제공된다.

제공하는 기능은 크게 회원 관리와 리워드 시스템, 회원통계정보, 마케팅 등이다. 회원 관리는 온/오프라인 가입 채널 일원화, 정상·휴면·탈퇴 회원 관리 간편화 등을 할 수 있다. 리워드 시스템은 포인트, 쿠폰, 스탬프 등 고객사에 적합한 적립 시스템을 구축하며, 회원 통계 정보는 회원 데모 정보와 주문·정산에 대한 구매 정보 등 각종 통계 정보를 제공한다. 마케팅은 회원과 구매 정보를 바탕으로 타깃 소비자 추출, 단문문자메시지(SMS)·이메일·앱 푸시 등 다양한 마케팅 발송 시스템을 마련해 구매를 촉진할 수 있도록 돕는다.

앞서 밝힌 화장품 브랜드 네이처리퍼블릭과 카페·베이커리 브랜드 '아티제', 외식브랜드 'BBQ' 등이 관련 서비스에 가입했다.

전세계 SaaS 시장에서 가장 크게 성장하는 시장이 CRM 분야다. 하지만, 타겟은 대부분 대형 엔터프라이즈 고객이다. 반면에 페이코 멤버십 클라우드가 겨냥하는 곳은 대형 기업들이 아니다. 시장의 요구가 있다고 해도 직접 뛰어드는 건 별개의 문제다.

페이코 멤버십 클라우드, 출처: NHN페이코
< 페이코 멤버십 클라우드, 출처: NHN페이코 >

오 이사는 "그래서 실은 처음 개발을 준비하면서 이걸 회사에 어떻게 보고해야 하나 고민이었어요"라며 웃었다. 이어서 그는 "페이코 전체 생태계 확산과 더불어 만나는 고객사마다 동일한 문제를 가지고 고민하고 있는 것을 알았습니다. 우리가 이걸 해결해줄 수 있을 것 같았어요"라고 서비스 시작 이유를 전했다.

어떤 고민과 문제에 직면해 있었던 걸까. 브랜드사들은 대부분의 IT 이슈를 외주를 통해 해결했다. 스마트폰 등장 이후 필수로 여겨지는 모바일 앱 개발도 별도로 진행했다. 문제는 모바일 앱 개발사는 기존 오프라인 매장 관련 개발사와 다른 곳이 대부분이었다. 때문에 온라인과 오프라인 고객 정보를 통합해 제공하는 곳은 몇 없었다.

즉, 판매 관련 데이터를 일괄적으로 관리하고, 고객 정보를 수집하는 판매 시점 정보 관리(PoS) 데이터는 차곡차곡 쌓였지만, 해당 데이터를 활용해 다양한 형태로 분석하는 활동은 거의 없었다.

예를 들어보자. 20대 여성 고객이 특정 품목을 1주일 안에 샀던 내용을 파악하고 싶어도 그럴 수가 없었다. 데이터를 저장한 시스템을 연동하고, 이후 마케터들이 분석할 수 있는 인프라와 인력이 뒷받침되어야 하지만, 환경을 갖춘 곳이 많지 않았다.

오 이사는 "고객사들은 제품 재고와 관리 쪽에 집중했습니다. 음식 관련 기업도 마찬가지였죠. 원재료를 확보하고, 그걸 가공하고, 전체 매장에 배포/관리하는 쪽에 주력했어요. 하지만, 이제는 시대가 바뀌었습니다. 고객사들은 자사 상품이나 서비스를 활용하는 실 고객을 분석하고 싶어합니다. 그래서 저희 시도에 적극적으로 호응하시는 것 같아요"라고 설명했다.

페이코 멤버십 클라우드 서비스는 기존 포스 데이터를 확보했지만, 이를 활용하지 못했던 유통 분야 고객사를 우선 타겟으로 생각 중이다. 고객 정보를 통합해 다양한 마케팅을 전개하면 시너지를 낼 수 있는 곳들이다. 매장을 자주 방문하는 고객, 3개월 또는 6개월 동안 방문하지 않은 고객 등으로 체크한 뒤 마케팅 방법을 다르게 접근하길 원하는 곳이다.

인터뷰를 진행하며 한가지 이해가 되지 않았다. 스마트폰이 등장한지도 어느새 10년째다. 이전부터 국내에는 다양한 CRM 업체가 있었고, 매장 관리와 고객 관리는 가장 기본적인 요소였기 때문이다. 정말 시장에는 아직도 이를 통합 관리할 수 있는 솔루션이 없었던 것일까.

NHN페이코 오보명 이사, 제공: 테크수다
< NHN페이코 오보명 이사, 제공: 테크수다 >

오 이사는 "고객사들이 아예 인프라에 투자하지 않은 것은 아닙니다"라며, "하기는 했지만, 온/오프라인 회원 통합이나 포스 데이터 연계, 기존 데이터를 활용하기 위한 IT팀의 지원이 없었던 것이죠. 고객 요구에 원스톱으로 해결할 수 있는 서비스는 요원했습니다"라고 설명했다.

이어서 오 이사는 "포스 시스템 연계…. 말은 쉽습니다. 하지만, 이를 꾸준히 진행하면서 기술적인 변화에 적응하는 고객사는 많지 않았습니다. 난개발에 가까웠다고 보면 됩니다. 페이코를 런칭하면서 이런 현실을 알았고, 해결하고 싶었죠"라고 다시 한번 말했다.

페이코 멤버십 클라우드 서비스를 사용하는 고객사 만족도는 기대 이상이었다. 기술 지원을 NHN페이코가 모두 담당하기 시작하자, 그동안 하고 싶었지만 못했던 고객사들의 요구사항이 봇물 터지듯 터졌다. 할 일은 많고 인력이 적었던 마케터의 가려운 곳을 긁었기 때문이다. 현재 NHN페이코는 관련 서비스를 활용해 마케팅을 전개할 수 있도록 꾸준히 교육 프로그램도 가동하고 있다.

페이코 멤버십 클라우드 주요 기능, 출처: NHN페이코
< 페이코 멤버십 클라우드 주요 기능, 출처: NHN페이코 >

비용은 구축비와 월사용료 형태로 책정했다. 구축비는 브랜드 업체에게 임대하는 방식으로 설계했다. 각 오프라인 매장에 들어가 포스 시스템과 연동하고, 고객 모바일 앱, 웹과 연동한다. 데이터가 서로 잘 흘러갈 수 있도록 최종 점검도 한다. 포스는 전문 회사들 영역이기에 직접 하기 않고 데이터를 효율적으로 활용할 수 있는 부분에 초점을 맞췄다.

다만, 고객사의 요구가 많은 것은 긍정적이지만, 모두 수용하는 것이 쉽지 않다. 페이코 멤버십 클라우드 서비스는 일단 고객사의 요구사항 중에서 공통 기능을 찾아 우선 적용했다. 또한, 특정 고객사가 요구하는 사항은 별도 옵션 사항으로 반영했다. 구축을 주로 했던 회사들이 관련 요구사항을 모두 수용하다가 범용화에 실패한 우를 범하지 않기 위해 되도록이면 공통 기능 사항을 넓혀가는 중이다.

다양한 고객사 사례 발굴에도 신경쓰고 있다. 화장품, 제빵제과, 치킨, 커피 전문점 등 유통 시장 주요 고객사들을 확보한 것은 바로 이런 유연한 접근법 때문이다.

오 이사는 "관련 시장에 뛰어들 수 있었던 배경에 NHN의 클라우드 서비스 '토스트'가 있었기 때문"이라고 강조했다. 고객 응대를 위한 문자와 카톡 연계, 발송 시스템 등 다양한 클라우드 상품과 이를 위해 필요한 'PaaS(Platform as a Service)'가 있어서 관련 서비스 제공에 수월했다는 설명이다.

이어서 그는 "페이코 멤버십 클라우드 서비스는 미니 페이코라고 해도 과언이 아닙니다. 결제를 비롯해 시스템 운영, 고객 관리, 마일리지 정산 등 아주 복잡한 사항들을 연동해서 제공해야 합니다. 클라우드 사업을 하고 있었고, 페이코를 통해 오프라인 환경을 이해하고, 고객사가 처한 사항 등을 파악했기에 믿고 선택해주신 것 같습니다"라고 밝혔다.

마지막으로 그는 "저희 서비스를 통해 고객의 흩어져 있던 데이터를 활용하고, 이를 통해 고객을 제대로 이해하는 형태의 통합 환경 구조를 가져가고 있습니다. 구슬이 서말이라도 꿰어야 보배라고 했듯이 저희는 구슬들을 꿰어주는 역할을 하고 있습니다"고 강조했다.

글 / 테크수다 도안구 IT 칼럼니스트

편집 / IT동아 권명관(tornadosn@itdonga.com)

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