[스케일업 프로젝트] 달리셔스 중간점검 (2) : 현실과 이상의 차이, 그래도 우리는 달리고 있습니다

지난해 9월부터 스케일업 프로젝트팀과 처음을 함께한 달리셔스를 최근 다시 찾았습니다. 약 반년이라는 시간이 지나는 동안 달리셔스에게 몇 가지 변화가 찾아왔습니다. 먼저, 같은 꿈을 바라보는 직원이 늘었습니다. '실전 케이스: 달리셔스'를 통해 소개했을 때만 해도 이강용 대표를 포함 총 9명이 전부였지만, 지금은 인턴 직원 1명을 포함해 14명이 뛰고 있습니다. 이 대표는 "스케일업 프로젝트를 시작한 뒤로 좋은 인연이 나타난다"고 웃더군요.

지난해 12월 15일, 보금자리도 옮겼습니다. 서울 송파구 가락동에 위치한 '서울 먹거리 창업센터'에서 보다 중심가에 위치한 '디캠프 선릉센터'로 옮겼는데요. 디캠프가 스타트업에게 투자 및 사무공간 지원 등을 위해 진행하는 '디데이(D.Day)'에 참여한 인연이 결실로 맺어졌다고 합니다. 먹거리 창업센터 입주 기간이 끝나는 시점에 좋은 기회를 얻은 셈이지요.

변하지 않은 것도 있습니다. 에스코어 남윤철 상무가 제언했던 '데이터'의 중요성을 기억하시나요. '성장지표'라는 데이터를 찾기 위한 달리셔스의 노력은 아직 진행형입니다.

"데이터를 향해 바꾼 내부 시스템"

14건 이상의 정기 서비스와 총 100건 이상의 맞춤 서비스, 그리고 700명 이상의 메이커스. 스케일업 프로젝트를 시작한 뒤, 지난 6개월간 만들어온 달리셔스의 성과다. 달리셔스 서비스의 재방문 사례와 주변 고객 추천도 꾸준히 늘어나고 있으며, 미슐렝 셰프팀을 비롯해 다양한 지역/시간/음식 타입을 제공할 수 있는 셰프와 케이터링, 푸드트럭들이 달리셔스와 협력을 약속했다. 사용자 고객과 셰프 등 메이커스 확보라는 목표는 양적, 질적으로 성장하는 단계에 돌입한 것.

특히, 지난 전문가 제언을 통해 IT 인프라, 성장지표 구축 등 내부 시스템 완성도를 높였다. 달리셔스의 주 매출원인 정기 서비스의 경우 한식을 기본으로 양식, 중식, 퓨전 요리 등의 메뉴를 자동으로 선정해 추천하는 데이터 기반 시스템을 갖춰 나가고 있다. 또한, 7,000원부터 1만 5,000원 가격대로 메뉴를 구성해 사용자가 메뉴를 보다 쉽게 선택할 수 있도록 개선하는 작업도 어느정도 완료했다.

주문 시스템도 개선했다. 스마트폰, 태블릿PC 전용 앱을 개발해 사용자 접점을 높였으며, 고객 불편을 줄이자는 목표로 '달리셔스 2.0 베타 버전'으로 홈페이지를 제작했다. 주문 시스템에 데이터를 수집하기 위한 틀도 덧입혔다. '메뉴 데이터 확보율', '메뉴계획 자동화율', '식수 예측 정확도', '식재료비 준수율', '메뉴별 이익율/수수료율', '메뉴 관련 데이터 확보율' 등 시스템 고도화에 필요한 데이터를 수집하는 작업도 진행 중이다.

이 대표는 "스케일업 프로젝트를 통해 지원받은 전문가 제언에 맞춰 기반을 닦았다. 당시에도 말했지만, 달리셔스의 목표는 데이터다. 사용자와 메이커스에게 달리셔스를 알릴 수 있는 모든 것이 데이터에 있다고 생각한다"며, "우리의 목표는 변하지 않았다. 달리셔스 서비스 플랫폼을 통해 다양한 케이터링 서비스를 자동으로, 원활하게 제공하고 싶다. 사용자와 메이커스를 문제없이 연결하는 것이 지향점"이라고 설명했다.

스케일업 프로젝트 이전과 이후 달라진 점에 대한 감사 인사도 빼놓지 않았다. 위키박스와 마찬가지로 외부에서 자신들을 바라보는 시선에 큰 차이점을 느낀다. 이 대표는 "서비스와 관련해 상대방을 설득하는 것이 많이 달라졌다. 달리셔스 서비스를 설명하고, 설득하는 과정에서 많은 도움을 받는다. 영업 과정에서 느끼는 체감은 더 크다"며, "한단계 성장했다고 생각한다. 그저 감사할 따름이다"라고 소감을 전했다.

"그럼에도… 아직은 현실과 이상의 차이"

다만, 지독한 성장통이 찾아왔다. 달리셔스 서비스를 찾는 사람이 늘어날수록, 현실과 부딪히며 나타나는 문제점은 매일 계속되고 있다. 스케일업 중간점검을 위해 찾은 날도 예외는 아니었다. 정기 서비스를 의뢰한 D 업체의 서비스 기획 회의 자리에서 직원 한 명이 전화기를 붙잡고 계속 자리에서 일어났다. 점심 정기 서비스 배송 차량이 꽉 막힌 교통 때문에 약속한 시간에 늦었다는 것. 현장 물류 팀과 업체 사이에서 직원은 손을 뗄 수 없었다.

온라인과 오프라인을 연결하는 O2O 기업이 겪는 전형적인 문제다. 현장의 다양한 변수는 예상하기 어렵다. 아무리 완벽하게 준비했다 생각해도, 예측할 수 없는 문제는 계속 발생하기 마련. 메이커스가 식사를 늦게 준비했거나, 배송 차량이 도로 위에서 옴짝달싹할 수 없는 상황 등은 언제나 발생할 수 있다. 보다 체계적인 시스템 개편이 시급하다.

100% 준비했다고 자부하지만, 여전히 배송 지연은 간간히 일어난다. 맞춤/정기 서비스가 늘어나면서 자연스럽게 배송 거리가 늘어났고, 달라지는 배송 루트는 예측 불가능한 상황에 처한다. 문제가 발생할 때마다 내외부적으로 시스템에 맞춰 대응하고 개선하지만, 잃어버린 고객의 신뢰는 빠르게 회복하기 어렵다. 현실과 이상의 차이다.

이 대표는 "직원이 늘어나면서 조직 개편을 진행 중이다. 구조적으로 업무에 따라 팀을 나누고 싶은데, 현실적으로 어렵다. 오늘 회의에도 전 직원이 참여할 수 없었다. 현장에 나가야 하는 직원이 계속 발생한다"며, "디자이너가 맞춤, 정기 서비스 현장에 투입되는 일도 있고, 메이커스 교육을 위해 채용한 직원이 주문을 받기도 한다. 온라인과 오프라인을 연결하는 간극이 생각보다 크다"라고 고민을 토로했다.

"해결하지 못할 문제는 없다"

여러 문제로 힘들고 어렵지만, 그래도 달리셔스는 웃었다. 해결할 수 있다는 자신감이다. 문제 해결을 위한 방법을 배웠고, 명확한 목표가 있기에 뭉칠 수 있다는 것이 달리셔스의 설명이다. 이 대표는 "아무 일도 없는 것보다 부딪히고 깨지면서 배울 수 있는 것이 더 낫다. 아직 우리는 성장하는 중이다. 더 성장할수록 해결하지 못할 문제는 없다"라고 자신했다.

달리셔스가 이번 D 업체 정기 서비스를 중요하게 생각하는 이유다. 사전조사 결과 68명 정도가 신청할 것으로 집계됐고, D 업체 위치상 아직 접근하지 못한 송파구 주변 메이커스를 섭외해야 하는 미션도 생겼다. 이에 전 직원이 나가서 메이커스를 섭외한다는 마지노선도 세웠다. 이후 데이터를 바탕으로 메이커스를 연결하고, 자동으로 식단을 만들어 원활하게 배송하는 시스템을 실행할 기회라고 생각한다.

이 대표는 달리셔스가 '지향하는 완벽한 형태'를 원한다. 그렇게 해야만 지금보다 한단계 더 성장할 수 있다고 믿기 때문이다. 현장에서 주먹구구식으로 대응하는 방식은 더 이상 원치 않는다. 그는 "스케일업 프로젝트를 통해 배운 데이터 기반 시스템을 처음부터 시험할 수 있는 무대다. 직원 모두 이번 기회를 중요하게 생각한다. 아직 욕심일 수 있지만, 우리 스스로 만족할 수 있는 결과를 만들고 싶다"라고 말했다.

내부에서 확인한 달리셔스는 현재 지독한 성장통을 겪고 있다. 주문과 매출은 꾸준하게 성장하고 있지만, 사업 규모가 커지면서 해결할 문제 역시 늘고 있는 상황. 다만, 문제를 바라보는 시선이 달라졌다. 이제 해결하지 못할 문제는 없다고 생각한다. 스케일업 프로젝트를 진행하며, 그들 스스로 무엇을 어떻게 해야 할지 모르는 상황은 지났다고 말한다. 지금 달리셔스는 성장한다는 믿음 속에서 앞만 보며 달리고 있다.

글 / IT동아 권명관(tornadosn@itdonga.com)