이경훈 채널코퍼레이션 CAIO “기업 AX, 툴 많이 아는 것보다 스스로 문제 찾는 안목이 경쟁력”

[IT동아 김예지 기자] AI 기술이 급속도로 발전하면서 수많은 기업이 ‘AI 전환(AX)’을 전면에 내걸고 있다. 올인원 AI 메신저 ‘채널톡’을 제공하는 채널코퍼레이션(대표 최시원)은 글로벌 비즈니스 플랫폼 도약을 위해 AX 조직을 본격 가동했다. 자사 및 고객사의 AI 전환을 고도화하며, 국내 및 일본 시장 내 경쟁력 강화에 집중하고 있다.

채널톡은 채팅 상담, CRM 마케팅, 팀 메신저, 인터넷 전화, 영상 통화 등을 아우르는 AI 비즈니스 솔루션으로, 현재 세계 22개국 20만여 기업에서 사용되고 있다. 채널코퍼레이션은 자사의 고객 응대 AI 에이전트 ‘알프(ALF)’와 이달 말 출시를 앞둔 AI 비서실장 ‘코스(CoS)’를 통해 고객 경험을 혁신하는 데 그치지 않고, 자사 구성원들의 AI 내재화 수준을 끌어올려 ‘AI 네이티브’ 조직을 구축하는 데 목표를 둔다.

채널코퍼레이션은 올해 1월 이경훈 채널코퍼레이션 한국 최고인공지능책임자(이하 CAIO)를 영입하면서 본격 AX에 집중하기 시작했다. 이경훈 CAIO는 2018년부터 글로벌브레인 한국 대표로 재직하며 한·일 크로스보더 스타트업 투자를 총괄했고, LLM 솔루션 기업 올거나이즈, 로봇 AI 스타트업 리얼월드 등의 사외이사로 활동해왔다. 최신 기술 트렌드와 현장 비즈니스 감각을 갖춘 동시에 일본 스타트업 시장에 대한 깊은 이해도를 바탕으로 채널코퍼레이션에 합류했다.

코딩은 100% AI가…채널톡의 AX 현주소

채널코퍼레이션 내부의 AI 활용 방식은 전 부서가 실전 시행착오를 거치며 일반 업무 자동화를 구축하는 단계에 이르렀다. 특히 개발팀의 경우, 실제 개발 코드의 100%를 AI를 활용해 작성한다. 이경훈 CAIO는 “개발팀 엔지니어들은 기획의 방향을 설정하고 지시하는 역할에 더욱 집중한다”고 설명했다. 이를 위해 회사는 ‘클로드 코드(Claude Code)’와 ‘오픈AI 코덱스(Codex)’를 지원하고 있다.

이러한 변화는 비개발자 직군까지 확대됐다. 사내 카페의 바리스타가 바이브 코딩(Vibe Coding)으로 주문 앱을 완성한 사례가 대표적이다. 이경훈 CAIO는 “고객 경험(CX)팀 역시 새로운 업무 자동화 도구를 직접 개발하는 등 AI를 쓰지 않는 구성원이 거의 없다”며, “회사 차원에서 자동화 툴 교육도 진행한 바 있다”고 덧붙였다. 다만 그는 비개발자일수록 AI 활용에 한계가 따를 수 있음을 지적하며, 데이터 체계화 역량의 중요성을 강조했다. “AI가 성능을 발휘하려면 내가 하는 업무의 데이터가 AI와 연결돼 있어야 한다”는 설명이다.

특히 그는 개인의 암묵지(학습과 경험을 통해 체화된 무형의 지식)를 데이터와 결합하는 방안을 제시했다. 실무 경험에서 우러나는 노하우가 AI와 결합할 때 높은 성과를 낼 수 있다고 강조한다. 이를 위해 자신의 업무를 글로 구조화하는 역량이 선행돼야 한다. 이경훈 CAIO는 “교환·반품 프로세스처럼 내가 하는 업무를 다이어그램으로 그리거나 문서로 정리할 수 있어야 AI에게도 제대로 된 지시를 내릴 수 있다”고 말했다.

한편, AI 시대에 기존 직원과 신입 직원이 역량을 키우는 방향은 다르다는 것이 그의 시각이다. 이경훈 CAIO는 “사내에서 AI를 가장 적극적이고 능숙하게 쓰는 이들은 대개 20대 직원들로, 새로운 기술을 흡수하는 속도가 빠르기 때문”이라며, “경력이 쌓일수록 기존 관성 탓에 새로운 학습 속도가 더뎌지기 쉽지만, 신입은 도화지 위에 자신만의 색을 칠하면 된다”고 말했다. 이어 ‘자발적으로 업무에 몰입하기 쉽게 조성된 조직 문화’를 채널톡의 장점으로 꼽았다.

문제 해결 경험 쌓아 비즈니스 임팩트 구현해야

매일같이 새로운 AI 툴들이 등장하고 있지만, 이경훈 CAIO는 최신 툴을 단편적으로 많이 아는 것보다 하나의 툴이라도 익혀 비즈니스 가치를 창출해보는 경험이 중요하다고 강조한다. 그는 “실제 업무 현장에서 문제를 스스로 찾아내 직접 AI를 활용해 풀어보고, 매출 증대나 리스크 감소 같은 비즈니스 임팩트를 구현해 내는 것이 핵심”이라고 말했다.

그는 향후 AI 네이티브 기업에서는 AI가 정식 구성원처럼 기능하는 형태로 바뀔 것이라 전망했다. 대표의 업무 가이드라인이 탑재된 ‘AI 상사’가 실무자의 초안을 실시간으로 검증하고 승인을 내리는 방식이다. 이러한 구조에서 문제가 발생하면 대표는 실무자를 질책하는 대신 AI 상사의 프롬프트 규칙 설정값을 다듬는다. 이경훈 CAIO는 “사람과 AI 에이전트가 협업하는 시대가 이미 시작됐다”고 말했다.

흥미로운 점은 AX가 고도화될수록 인력 채용을 줄일 것이라는 예측과 달리, 채널코퍼레이션은 오히려 채용을 늘리고 있다. 이경훈 CAIO는 “AI가 업무의 일부를 대체하는 건 사실이지만, 탁월한 인재를 확보하는 일은 어느 때보다 중요해졌다”고 말했다. 인재는 AI를 잘 다루는 수준을 넘어 기업의 비전에 공감하고, 주도적으로 몰입하는 사람을 뜻한다. 결국 AX 시대의 경쟁력은 인재 밀도를 높이는 데 있다.

이러한 맥락에서 직원의 생존 전략도 재정의된다. 이경훈 CAIO는 “AI는 그럴듯한 결과물을 빠르게 만들어낼 수는 있지만, 최종 완성 단계에서는 결국 사람의 손길이 필요하다”며, “단순 반복 업무는 AI를 활용해 수행하는 동시에 자신만의 고유한 가치를 제공할 수 있는 사람이야말로 AI를 통해 더 훌륭한 성과를 낼 것”이라고 덧붙였다.

AX 로드맵…상담 넘어 마케팅, 경영까지

채널코퍼레이션의 AX 실천은 고객사 지원으로 이어진다. AI 에이전트 알프의 온보딩 컨설팅을 중심으로 고객 AX를 돕고 있다. ‘전문 AI 컨설턴트’ 팀도 꾸렸다. 이경훈 CAIO는 “알프를 정교하게 세팅하면 기존 고객 상담사 업무의 최대 80%까지 자동화할 수 있다”면서도, “초기 작업이 고객사 입장에서 아직 어려울 수 있어 도움을 드리고 있다”고 말했다.

채널톡은 향후 비즈니스 메신저를 넘어, 기업의 모든 데이터를 기반으로 하는 올인원 비즈니스 플랫폼으로 도약할 계획이다. 특히 고령화와 구인난이 심각한 일본 시장에 주목한다. 그는 “일본은 인구 감소로 절대적인 노동력이 부족한 상황이나, 그 자리를 AI 에이전트가 채울 수 있다”며, “때문에 일본에서 AX는 생존을 위한 필수재로 받아들여지고 있다”고 말했다.

이경훈 CAIO는 “채널톡은 상담부터 마케팅, 경영 전반을 AI 에이전트가 유기적으로 처리하는 구조를 완성하겠다”며, “기업의 모든 정량·정성 데이터를 연계·분석하고 실행까지 아우르며 경영진과 실무진 모두에게 실질적 통찰을 제공하는 것이 궁극적 목표”라고 말했다. 그러면서 “데이터 축적과 활용이 취약한 중소·중견기업의 AX를 지원해 비즈니스 성과를 낼 수 있도록 돕겠다”고 덧붙였다.

IT동아 김예지 기자 (yj@itdonga.com)