[스케일업] 푼타컴퍼니 [3] “식후경 속 고객 행동 데이터는 시식의 또 다른 가치입니다”

[스케일업코리아 x 서울먹거리창업센터] 스케일업코리아가 서울먹거리창업센터와 함께 스타트업의 실력과 성과를 알리고 문제를 찾아내 해결하는 스케일업 프로그램을 진행합니다. 농식품을 넘어 ESG, 푸드 테크와 그린 바이오, 식품 플랫폼에 이르기까지 여러 방면에서 활약하는 서울먹거리창업센터 스타트업의 성장사와 고민을 전달하고, 이들이 스케일업 프로그램을 통해 한 단계 더 발전하는 모습을 생생하게 전달합니다.

[IT동아 권명관 기자] 지난 ‘[스케일업] 푼타컴퍼니 [2] “브랜딩과 마케팅, 목적은 같습니다” 기사를 통해, 스케일업코리아팀은 푼타컴퍼니가 식후경 2.0버전 서비스 론칭을 앞두고 고민하고 있는 브랜딩에 대해서 조언했습니다. 브랜딩과 마케팅을 구분할 필요 없이 ‘왜 하는가?’라는 목적에 집중하라고 전했죠. 전달하고자 하는 방식에 매몰되지 말고, 무엇을 전달하기 위한 브랜딩인지를 다시 한번 고민하길 바라는 메시지였습니다.

이후 푼타컴퍼니 장진호 대표(이하 장 대표)는 식후경을 통해 시식 제공을 원하는 업체(고객사)의 보다 진솔한 이야기를 듣길 원했습니다. 고객사가 푼타컴퍼니에게 원하는 것은 무엇인지, 식후경 서비스를 고객사에게 유용하게 제공하기 위해 개선할 점은 무엇인지 등을 확인하고 싶었던 것인데요.

이에 스케일업코리아팀은 인터파크 플랫폼사업팀의 홍승우 팀장(이하 홍 팀장)을 소개했습니다. 홍 팀장은 국내 주요 온라인 쇼핑몰과 유통 채널에서 마케팅, 영업, 사업, 기획 등 다양한 분야에서 15년 이상 경험을 쌓은 전문가인데요. 현재 이러한 경력을 바탕으로 중소기업 및 스타트업을 돕기 위해 여러 지원과 심사 활동에도 참여하고 있습니다.

2.0버전으로 바뀌는 식후경, 괜찮을까요?

장 대표: 곧 식후경 2.0버전으로 업데이트할 예정이다(인터뷰 당시 2.0버전 업데이트 전이었다). 그 다음 우리가 기획하고 있는 서비스를 하나씩 선보일 예정이다. 그래서 요즘 정말 고민도 많고…, 정신없이 지내는 중이다(웃음).

식후경은 기존에 없던 서비스다. 약 1년 6개월 동안 고객들에게 온라인 시식 서비스를 제공하며, 우리가 추구하는 가치를 제공하기 위해 노력했다. 온라인으로 옷을 구매하듯, 온라인으로 시식할 수 있다는 경험을 알리는 과정이었다. 그리고 이러한 과정을 통해 식후경 서비스의 경쟁력을 확신할 수 있었다. 지난 시간 동안 고객과 고객사로부터 얻은 요구사항을 바탕으로 2.0버전 업데이트를 준비한 이유다.

홍 팀장: 사실 오늘 이 자리에 나오기 전까지 식후경 서비스를 확인하며 ‘온라인으로 시식을 제공한다’는 점에 꽤 놀랐다. 장 대표님이 시도한 온라인 시식 경험은, 도전 자체만으로 의미있다고 생각했다. 인터넷쇼핑이 지금처럼 일상으로 자리잡기 전을 생각했다. 그 때는 온라인으로 옷을 구매한다는 것에 많은 사람이 ‘옷은 입어보고 사야 하는 것 아냐?’라고 반문했다. 하지만, 지금은 어떤가. 인터넷, 모바일 등 이커머스 시장은 엄청나게 성장했다. 식후경이 제공하는 온라인 시식 서비스도 이와 같다고 생각했다.

장 대표: 하하. 맞다. 딱 그렇다. 배송료만 내면 온라인으로 음식을 맛볼 수 있다는 것을 강조했다. 푼타컴퍼니가 제공하는, 시식 경험의 변화다. 다만, 처음 시도하는 서비스이다 보니 예상하지 못했던 점들이 조금씩 드러났다. 이번 2.0버전 업데이트는 이를 해소하기 위한 시도다.

정확히 식후경 서비스는 온라인 시식 플랫폼이다. 시식을 제공하는 고객사와 시식을 원하는 고객이 만나는 온라인 창구다. 이에 고객이 시식을 주문하면 고객사에게 바로 연결했는데, 이 과정에서 발생하는 고객사의 부담을 예상하지 못했다. 고객사가 고객 주문에 실시간으로 대응하기 위해서는 기존 업무에 가중을 초래했다. 이러한 과정에서 오배송이 일어나기도 했고… 이를 바꾸고 싶었다.

이에 식후경 2.0버전은 시식 제품당 시식을 원하는 소수의 고객을 모아 주문 받고, 일괄 배송하는 형태로 바꿨다. 그리고 시식 종료 후, 일정 기간 동안 최저가로 구매할 수 있도록 혜택을 제공하고자 한다. 최저가 판매 기간 종료 후에는 일반 가격으로 판매하지만, 다시 시식을 요청할 수 있다. 고객사의 부담을 일부 덜어내고, 배송료만으로 시식을 제공하고자 하는 중간 지점을 찾아 내린 방식이다.

홍 팀장: 음… 조금 고민이다. 기존 실시간 주문 방식은 고객사에게 추가 부담이라는 점에는 공감한다. 하지만, 고객 입장에서 생각해보자. 식후경 서비스를 이용하던 고객은 이전에 실시간으로 주문하고 받았던 것을, 2.0버전부터는 조금 기다려야 하는 것으로 바뀌었다. 다소 불편해진 셈이다. 3,000원~3,500원만 내면 하루이틀 정도 뒤에 도착했던 시식 음식을 이제는 일주일 정도 기다려야 한다는 것과 같은 의미 아닌가.

장 대표: 많이 고민했다. 기존 실시간 주문을 연결하는 방식은 장점도 있지만, 단점도 분명했다. 운영상의 부담으로 인해 누적되는 문제를 해결해야 했다. 하루에 주문 물량이 많지 않은 시식을 제공하는 고객사 입장에서는 오히려 서비스 기간이 늘어지며 겪는 불편을 감수해야 했다. 시식을 위해 준비한 음식을 보관해야 하는 부담, 배송해야 하는 부담 등이 의외로 컸다.

고객도 불편했다. 고객사 부담으로 발생하는 오배송이나 주문 누락 등의 문제는 고객도 제때 시식 음식을 받지 못하는 문제로 이어졌다. 고객사와 고객 모두에게 불편했던 방식을 조금 더 나은 방식으로 바꾸고자 노력한 결과다.

그리고 운영하며 개선할 수 있다. 2.0버전 식후경은 시식 제품당 30명의 고객 주문을 모아서 제공할 예정이지만, 30명이라는 수치는 20명, 10명으로 줄일 수 있다. 경우에 따라서, 원하는 고객 수를 모으지 못했더라도, 마감 날짜에 맞춰 일괄 배송할 수도 있고. 운영상의 디테일로 바뀐 방식에서 고객이 불편하지 않도록 조정할 생각이다.

또한, 기존에는 수많은 시식 제품을 한번에 모아서 보여주는 방식이었지만, 2.0버전부터는 정해진 기간 내 고객 유입에 맞춰 추천하는 시식 제품만을 노출해 제공하며 신뢰를 주고자 한다. 기간을 정해 한번씩 바꿔주며 맞춤형 추천을 제공하고자 한다.

홍 팀장: 아, 이해했다. 운영상의 디테일이라는 뜻이 무슨 의미인지 알겠다. 고객을 모으는 기간을 조정하고, 모이는 고객 수에 따라 조건을 유동적으로 조절하면 충분히 대응할 수 있겠다. 다만, 이 부분은 푼타컴퍼니에서 수시로 확인하며 고객과 충실하게 소통하며 대응해야 한다. 자칫 너무 오래 걸리는 주문으로 인해 고객이 실망할 수 있다는 것을 기억해야 한다.

장 대표: 주의하는 부분이다. 식후경 서비스 론칭 이후 고객의 의견을 매 순간 확인하는 부분이다. 불편한 점은 없는지, 시식 음식에 대해 의견은 없는지, 고객사에게 바라는 것은 없는지… 다양한 의견을 모아서 적용하고 있다. 고객사도 이러한 고객 의견을 통해 제품을 한단계 발전시키는 기회로 삼는다. 온라인 시식을 통해 고객사와 고객 모두에게 혜택을 줄 수 있는, 소통하는 플랫폼으로 발전하고자 한다.

고객사에게 식후경, 의미 있을까요?

IT동아: 홍 팀장님에게 묻고 싶다. 푼타컴퍼니 고객사 입장에서 식후경을 통해 제공하고자 하는 온라인 시식 경험에 관심을 가지고 있을지 궁금하다.

홍 팀장: 있다. 분명히 있다. 최근 식품 시장은 코로나19와 함께 많은 변화를 겪었다. 비대면 문화 확산에 따라 오프라인, 외식 중심에서 온라인으로 빠르게 변화하고 있다. 물론, 이전에도 온라인 시장에 도전하는 식품 업체가 있긴 했지만, 사실 적극적이지 않았다. 승부의 중심축은 오프라인에 두고, 온라인을 하나의 채널 확장 정도로 생각했었다.

하지만, 코로나19를 겪은 2~3년 동안 이러한 인식은 바뀌었다. 온라인 매출 확대를 전략적으로 대응하는 식품 제조사, 식품 유통사 등이 늘어났다. 정확한 업체명을 밝힐 수 없지만, 지난주 만난 식품 제조사 임원은 사내에서 디지털 전환을 주요 과제로 언급하며, KPI(Key Performance Indicator, 핵심성과지표)를 온라인 지표에 두었다고 말하기도 했다.

가장 큰 변화가 밀키트 시장이다. 손쉽게 요리할 수 있도록 재료를 다듬어 판매하는 밀키트 제품은 시중에 계속 늘어나고 있다. 대기업 식품 업체도 새로운 밀키트 제품을 계속 선보인다. 새로운 제품을 알릴 수 있는 창구로 식후경은 상당히 매력적이다.

또한, 대기업 식품 업체뿐만 아니라, 중소 규모의 식품 업체도 많이 나타났다. 푼타컴퍼니처럼 식품 전문 스타트업도 속속 등장했다. 온라인을 주력 채널로 활동하는 업체가 그만큼 늘어났다는 뜻이다. 이러한 변화는 식후경에게 더 많은 고객사와 만날 수 있는 기회 확대로 이어지고, 새로운 제품을 많이 확보할 수 있는 기회로 이어질 수 있다.

장 대표: 고객들의 제품 선호도도 변화했다는 것을 느낀다.

홍 팀장: 맞다. 소비자, 고객들도 많이 이동했다. 과거에는 온라인으로 식품을 구매할 경우 대기업 위주로 선택했다. 하지만, 1인 가구가 늘어나고 주요 소비 연령이 낮아지면서 손쉽고 간단하게 요리할 수 있는 밀키트를 찾는 고객이 많아졌다. 수요가 늘어나다 보니, 자연스럽게 공급이 늘어나는 형태다.

이에 따라, 식후경은 기존 오픈마켓이 해결할 수 없는 독특한 마케팅 채널로 자리매김할 수 있다. 오프라인 마트에서나 경험할 수 있었던 시식을 온라인에서 경험할 수 있는 것 아닌가. 처음 식후경 서비스를 접하고 놀랐다고 말한 이유다. 마트의 시식 코너가 온라인에 있지 않나. 고객에게는 이보다 편한 경험은 없을 것이라고 생각한다.

(장 대표와 홍 팀장의 대화 중에)

IT동아: 푼타컴퍼니가 고객사에게 시식 종료 후 일정 기간이나마 최저가로 제품을 제공받는 것은 어떻게 생각하는지 궁금하다.

홍 팀장: 음…, 이건 확답하기 어렵다. 제품 소싱, 상품 소싱의 영역인데, 이 영역은 철저하게 현장 중심이다. 영업 현장에 가깝다. 식후경을 통해 신제품 시식을 제공하며 고객들로부터 인기를 확인한 뒤, 자사몰에서 직접 판매하는 일을 겪을 수 있다. 시식 종료 후 고객에게 일정 기간 최저가로 제공한다는 것은, 푼타컴퍼니가 고객사가 거래하는 수많은 이커머스 채널을 제외하고 독점으로 최저가 판매를 따내는 것과 같다. 관련 분야에서 10년, 20년 활동한 영업 전문가와 경쟁해야 하는데, 그 누구도 확답할 수 없는 영역이다.

사실 노하우나 팁은 많지 않다. 부딪혀야 한다. 식품 특성상 상품마다 다르고, 업체마다 다르다. 심지어 담당자가 누구냐에 따라 다르다. 최저가라는 약속을 100% 지키기 위해서는 푼타컴퍼니가 시식 제품을 직접 구매해 약속한 가격으로 식후경에서 제공하는 수밖에 없다.

이 부분은 푼타컴퍼니가 직접 부딪히며 찾아가야 하는 길이다. 직매입도 해보고, 대외구매도 해보고, 주문을 받아 고객사에게 연결해보고, 직접 MD를 통해 상품을 찾아보고… 크고 작은 사건사고를 경험하고 노하우를 쌓는 수밖에 없다. 본인도 현재 현장에서 이 모든 일을 경험하고 있지만, 이렇게 말하고 싶다. ‘매일 새롭다’고(웃음). 영업과 손익은, 현실이다.

(잠시 쉬었던 홍 팀장이 말을 이어갔다)

업체, 고객사와의 거래에는 많은 일이 발생할 수 있다. 식후경에서 시식 후 최저가 공급을 약속했더라도, 고객사가 무조건 약속을 지킨다고 생각해선 안된다. 다만, 왜 장 대표님이 고객에게 제공하는 혜택으로 ‘최저가’라는 카드를 꺼냈는지는 이해한다. 본인이어도 꺼낼 수 있는 카드가 많지 않았을 것 같다.

식품 유통 밸류체인에서 ‘시식’이 차지하는 가치

장 대표: 온라인 시식이 제공하는 가치도 분명 있지 않을까.

홍 팀장: 있다. 없다는 의미가 아니다. 분명히 있다. 식품 유통 밸류체인에서 ‘시식’은 분명 한꼭지를 차지한다. 대형마트에 시식 코너를 운영하고 있지 않나. 식품 업체가 제품을 알리기 위해 활용하는 주요 방법 중 하나라는 것에는 이견 없다. 다만, 그것 하나만으로는 부족하다. 시식을 통해 확장할 수 있는 서비스나 또 다른 사업 영역이 필요하다. 단순히 시식만으로는 안된다. 고객이 식후경을 찾아오거나, 고객사가 식후경을 찾아올 수 있는 또 하나의 ‘+’를 고민해야 한다.

새로운 홍보 채널, 마케팅 채널뿐만 아니라 고객사가 인정할 수 있는 포인트를 제공할 수 있어야 한다. 그런데, 식후경에는 그게 있다. 고객과의 소통이다. 시식을 찾아오는 고객이 있고, 시식한 고객이 추후 구매까지 했는지 등의 고객 행동 데이터다. 푼타컴퍼니는 이 부분을 이미 준비하고 있는 것으로 알고 있는데, 고객사를 잡을 수 있는 포인트라고 생각한다.

장 대표: 맞다. 식후경을 통해 우리가 쌓을 수 있는 경쟁력의 다음 버전은 홍 팀장님이 말한 부분에 있다고 생각한다. 이미 준비하고 있는 것도 몇 가지 있고.

홍 팀장: 고객사 입장에서 진정 소중한 데이터다. 시식이라는 고객 행동이 어떻게 제품 판매라는 다음 단계로 연결될 수 있는지 조금이라도 추적할 수 있는 정보로 작용할 수 있다. 시식한 이후 왜 제품을 구매했는지, 왜 구매하지 않았는지를 판단할 수 있는 근거 아닌가. 이를 통해 신제품을 출시한 식품 대기업, 톡톡 튀는 아이디어로 승부하길 원하는 식품 스타트업이 고객 반응을 미리 확인할 수 있다. 조금 더 생각을 넓히면, 시식을 통해 받은 고객 의견으로 제품을 개선시킬 수도 있고.

이러한 데이터는 식품 업체뿐만 아니라 식품 유통사도 식후경 안으로 끌어올 수 있는 경쟁력이다. 오픈마켓도 식후경 고객사로 유치할 수 있다. 식품 업체가 아니라 유통사가 선보이는 PB(Private Brand, 유통 업체에서 직접 만든 자체 브랜드 상품)를 식후경으로 먼저 소개하고, 고객 반응을 확인할 수 있지 않은가.

예상컨대 푼타컴퍼니와 협력하고 있는 고객사나, 투자한 투자사도 여기에서 가치를 확인했을 것 같다.

(고개를 끄덕이는 장 대표를 향해)

제품을 판매하는 제조사, 유통사에게 고객 행동 데이터를 확인할 수 있는 근거는 새로운 가치를 제공한다. 식후경이라는 플랫폼 안에서 이뤄지는 제품별 주문과 결제, 배송 등의 가치라고 생각한다. 시식이라는 기존 식경험을 한단계 발전시켜 식후경 2.0버전 업데이트와 함께 다음 단계로의 도약을 꿈꾸는 푼타컴퍼니의 노력을 응원하겠다.

• 다음 기사는 이번 ‘[스케일업 X 서울먹거리창업센터]’에 참여한 4개 기업(레디블룸, 아시안푸드컨넥트, 푼타컴퍼니, 프롬차일드)을 한자리에서 만나 이번 프로그램에 참여한 소감과 생각, 의견 등을 전달합니다.

글 / IT동아 권명관(tornadosn@itdonga.com)