10년 일궈온 日 시장, 채널톡이 증명한 ‘고객 중심’ 전략

[IT동아 김예지 기자] “비즈니스의 본질은 결국 고객입니다. 채널톡은 누구나 쉽게 고객을 관리하도록 돕겠다는 철학에서 출발했습니다. 채널톡의 고객 중심 전략은 AI 시대에 더욱 빛을 발할 것입니다. AI 에이전트 ‘알프(ALF)’에 이어, AI 비서실장 ‘코스(CoS)’를 통해 채널톡은 메신저를 넘어 비즈니스 인텔리전스(BI) 플랫폼으로 진화하고 있습니다. 궁극적으로 채널톡은 고객과 기업 간의 커뮤니케이션 문제를 해결하고 관계를 강화하는 것을 목표합니다”

올인원 AI 메신저 ‘채널톡’을 제공하는 채널코퍼레이션(대표 최시원)이 지난 4일 일본 도쿄에서 ‘채널콘 재팬 2026’을 성료했다. 채널톡 일본 고객사와 업계 관계자 등 500여 명이 참석한 이번 행사에서 채널코퍼레이션은 일본 지사 설립 11주년을 맞아 그간의 성과를 공유했다. IT동아는 행사에 앞서 열린 기자 간담회에서 최재용 채널코퍼레이션 일본 대표, 김재홍 채널코퍼레이션 한국 최고매출책임자(이하 CRO), 이경훈 채널코퍼레이션 한국 최고인공지능책임자(이하 CAIO)와 일본 시장 전략과 향후 비전에 대해 이야기를 나눴다.

채널톡은 AI 에이전트 알프(ALF), 채팅 상담, CRM 마케팅, 인터넷 전화, 영상 통화, 팀 메신저를 제공하는 통합 솔루션으로, 세계 22개국 20만여 기업에서 고객 상담 채널로 사용되고 있다. 2014년 일본 땅을 처음 밟은 채널코퍼레이션은 현재 전체 매출의 약 20%를 일본에서 창출하고 있다. 지난해 일본 매출은 전년 대비 약 50% 증가했으며, 올해 일본 시장 매출 목표는 150억 원이다.

까다로운 일본 시장 정착시킨 고객 중심 철학

일본은 신뢰를 쌓는 데만 수년 이상이 걸릴 만큼 진입장벽이 높은 시장이다. 신기술 도입에 신중한 비즈니스 문화 탓에 기술력만으로는 살아남기 어렵다. 그렇다면 채널톡은 어떻게 일본 시장에 자리 잡았을까. 최재용 대표는 성공의 원동력으로 영업부터 기술 개발에 이르는 모든 과정을 고객 관점에서 설계하는 ‘고객 중심(Customer Driven)’ 철학을 꼽았다.

특히 경영진이 직접 발로 뛰며 현지 고객사와 만나 진정성을 전했다. 최재용 대표는 “초기에는 여러 방법을 시도해봤지만 쉽지 않았다”면서, “결국 통한 것은 고객을 직접 만나 목소리를 듣고, 신뢰를 쌓은 것”이라고 말했다. 이러한 철학은 채널톡의 기능 개선에도 반영됐다. 그는 “채널톡을 적극 사용하는 고객들의 개선 요청 피드백에 집중했다”며, “기존 고객의 만족도를 높이는 전략이 결과적으로 채널톡의 팬덤을 만들었다”고 말했다.

현재 채널톡의 일본 고객사 수 2만 5000여 개를 돌파했다. 앤드 에스티 에이치디(And ST HD, 구 아다스트리아, 일본 패션 업계 매출 3위), 챔피온(Champion), 유나이티드 애로우즈(United Arrows), 르타오(LeTAO), 바이오(VAIO) 등 일본 패션 이커머스 매출 규모 상위 20개 기업을 비롯해 리테일·F&B·전자기기 기업들이 채널톡을 도입했다.

최재용 대표는 “일본 패션 시장은 오프라인 매장 중심의 브랜드들이 온라인으로 영토를 확장한 구조가 대부분이며, 채널톡은 일본 특유의 환대 문화를 뜻하는 ‘오모테나시’를 디지털 공간에 구현한 점이 시장의 요구와 맞아 떨어졌다”고 분석했다. 또한 최근에는 “식품 업계와 더불어 판매자와 구매자 양쪽에서 문의가 많은 플랫폼 고객이 늘어나고 있다”고 덧붙였다.

김재홍 CRO는 “여러 경험을 통해 비즈니스의 본질은 결국 고객이라는 점을 깨달았다”고 말했다. 그러면서 “대기업에 비해 중소기업들은 자체 고객 관계 관리(CRM) 구축이 어렵다. 누구나 쉽게 고객을 관리하고 단골을 만들 수 있도록 돕기 위해 채널톡이 시작됐다”고 말했다. 이어 “보통 고객 서비스(CS)가 인바운드 상담에만 치중하는 반면, 채널톡은 CRM과 아웃바운드 마케팅 기능까지 하나로 묶어 양방향 소통을 가능하게 했다. 이 차별성이 한국을 넘어 일본 시장에서도 큰 주목을 받은 이유”라고 강조했다.

고객 중심 전략의 핵심, AI 에이전트 알프

2024년 출시된 알프는 이러한 전략의 핵심 기능으로, 고객과의 대화 맥락을 파악하고, 필요한 정보를 자율적으로 탐색해 응대하는 생성형 AI 에이전트다. 현재 3000여 개 기업이 도입해 누적 상담 처리 건수 650만 건을 돌파했다. 김재홍 CRO는 “고객과의 소통을 매출로 연결하는 역할은 AI 시대 이전부터 채널톡이 가진 최고의 무기였으며, AI 시대를 맞아 그 가치가 더욱 극대화될 것”이라고 강조했다.

이경훈 CAIO는 “알프의 검색 증강 생성(RAG) 기반 ‘태스크’ 기능이 능동적인 CS 업무를 수행하도록 지원하는데, 일본 소비자들은 구매 전 제품 상세 정보를 확인하는 성향이 강해 효용이 높다”고 말했다. 알프의 상담 해결률은 한국보다 일본이 월평균 10~15% 가량 높게 나타난다. 이는 문서화에 익숙한 일본 업무 문화 덕분에 AI가 참조할 수 있는 체계화된 데이터가 이미 잘 갖춰져 있기 때문이다. 실제로 알프가 상담사 개입 없이 온전히 해결한 상담 비율은 평균 80%에 달한다.

일본의 구조적인 인력난도 AI 도입을 가속화하는 요인이다. 이경훈 CAIO는 “인력 부족이 심각한 일본에서는 ‘AI 없이는 경제가 돌아가지 않는다’는 절박함이 크다”며, “일본 내 외국인 노동자가 늘어나면서 언어적 소통 문제가 발생하고 있는데, AI가 정답이 있고 언어로 구성된 문제에 탁월해 코딩에 이어 상담 시장이 일본 AI 전환의 핵심 격전지가 될 것”으로 내다봤다. 또한 “일본 현지 경쟁 솔루션 대비 가격이 약 4분의 1 수준이면서도 고객사들은 오히려 성과 대비 합리적이라는 반응이다”라고 덧붙였다.

한국에서 만들고 일본에서 증명한다

지난 10년간 일본 시장을 일궈온 채널코퍼레이션은 향후 10년도 더 나은 고객 경험을 제공하는 데 초점을 맞춘다. 김재홍 CRO는 “일본만큼 고객을 중심에 두는 마인드셋이 확고한 나라는 없다. 이러한 문화에 걸맞은 수준 높은 제품을 완성해 내는 것이 우리의 과제”라고 밝혔다.

특히 이번 채널콘 재팬 2026에서 공개된 ‘코스(CoS, Chief of Staff)’는 고객 중심 전략을 한층 강화할 예정이다. 코스는 채널톡에서 고객 상담 데이터뿐만 아니라 매출·운영·마케팅 등 기업 전반의 운영 데이터를 수집하고 관리할 수 있는 기능이다. 기업 구성원 누구나 데이터 기반의 전략적 의사결정을 통해 업무 효율을 극대화할 수 있도록 지원한다.

이경훈 CAIO는 코스가 분석 이후 실행까지 진행한다는 차별점을 강조하며, “채널톡은 문자, 카카오톡 알림, 전화 등 고객과의 다양한 접점을 갖고 있어, 분석 결과를 통해 마케팅 액션으로 연결할 수 있다”고 설명했다. 또한 “정량적 데이터와 정성적인 고객 데이터를 AI 기반으로 분석해 올바른 의사결정을 돕는 것이 코스의 핵심”이라며, “결국 모든 것을 관통하는 키워드는 고객”이라고 거듭 강조했다. 김재홍 CRO도 “AI가 문제 해결과 대안 제안을 넘어 실제 세팅까지 자동 처리한다면, 기업이 고객 접점에서 정성적인 경쟁력을 훨씬 빠르게 확보할 수 있을 것”이라고 말했다.

마지막으로 최재용 대표는 향후 일본 시장에서 채널톡의 규모를 한국보다 키우겠다는 포부를 드러냈다. 채널톡은 대규모 행사인 채널콘을 올해 일본에서 처음으로 개최했다. 한국보다 시장이 크고 고객 중심 문화가 깊이 뿌리내린 일본에서 가파른 성장세를 증명해 내는 것이야말로 글로벌 진출의 발판이 된다는 판단이다. 그는 “한국에서 제품을 만들고 일본에서 성공을 증명해 세계로 나아간다. 이제 그 증명을 본격화할 타이밍이 왔다”고 덧붙였다.

IT동아 김예지 기자 (yj@itdonga.com)