[IT운영관리] 1. 디지털전환 성공 키워드는?.. "철저한 분석", "IT 인프라 관리"

[IT동아 정연호 기자]

[연재순서]
1부-디지털전환 성공 키워드는?.. "철저한 분석", "IT 인프라 관리"(https://it.donga.com/101699/)
2부-"반복업무는 RPA에 맡겨라", 직원은 고부가가치 창출에 집중(https://it.donga.com/101767/)
3부-RPA는 '마법' 아니다.."철저한 준비 없으면 곤란"(https://it.donga.com/101801/)
4부-"해외에서 RPA는 승승장구".. 국내 RPA는 확산도 어려워(https://it.donga.com/101858/)
5부-"RPA 도대체 어떻게 도입해야 하나?", C레벨과 실무진 위한 RPA 이모저모(https://it.donga.com/101954/)
6부-속도 못내는 디지털전환, 기업 위기감은 커져.. "국내도 클라우드 기반 IT운영관리 필요"(https://it.donga.com/102041/)
7부-"IT인프라 관리 개별 기업이 감당 어려워"...AI와 결합한 IT운영관리 필수(https://it.donga.com/102101/)
8부-AI와 디지털전환.. 왜 생각만큼 발전이 없을까?(https://it.donga.com/102210/)
9부-MSP "클라우드는 완전히 새로운 기술"... 클라우드 관리의 전문성 필요(https://it.donga.com/102270/)
10부-"IT시스템 도입보단 운영관리가 더 중요하다"(https://it.donga.com/102361/)

A기관은 2000대의 PC를 운영하고 있다. 보안을 위해서 3개월 또는 6개월에 한 번씩 PC 비밀번호를 바꾸고 있다. 비밀번호는 영어 소문자·대문자, 특수문자, 숫자를 써서 8자리 이상의 조합으로 만든다. 그리고 비밀번호를 변경한 뒤, PC 사용자에게 바뀐 비밀번호를 일일이 다 알려주고 있다.

B기업 직원은 자사의 쇼핑몰에서 하루 수천 건의 위법 상품 혹은 허위 광고 상품을 걸러내는 작업을 한다. 직원 한 명당 확인할 수 있는 건수가 적어서 문제가 있는 상품을 모두 걸러낼 수도 없고, 직원들은 과다한 업무량과 단순 반복되는 작업에 피로감을 느끼고 있다.

글로벌 RPA 기업 오토메이션 애니웨어가 2019년에 전 세계 11개국 사무직 근로자 1만 500명을 조사한 바에 따르면, 한국 근로자는 멕시코(3.77시간), 브라질(3.71시간)에 이어 부수적인 관리 업무의 일평균 소요 시간(3.58시간)이 3번째로 많았다. 한국인 근로자가 답한 ‘시간을 많이 소요하는 부수적인 업무’는 이메일 관리(28%), IT시스템 데이터 입력(26%), IT시스템 내 보고서 출력(24%)순이었다. 대부분 단순 반복되는 작업이다. 한국인 응답자는 자신의 업무 중 약 23%에 해당하는 부분을 자동화할 수 있을 것이라고 답했다.

또한, 한국인 응답자 중 75%는 ‘부수적인 관리 업무가 자동화되면 보다 생산적으로 업무를 수행할 수 있을 것’이라 답해 자동화 기술 도입에 대해 긍정적인 것으로 나타났다. 42%의 한국인 응답자는 ‘자동화 도입으로 생긴 여유 시간을 활용해 휴식 및 일과 삶의 균형을 추구할 것’이라고 응답했는데, 이는 설문조사 대상 국가 중 가장 높은 수준이다. ‘새로운 기술 및 지식 습득(약 39%)’ ‘업무 역량 향상(약 33%)’ 등 업무 관련으로 새로운 역량 개발 활동을 하겠다는 답변이 뒤를 이었다.

디지털 전환 ‘필수 시대’, 하지만 준비는 철저하게

한국에서도 법정 근로시간이 주 52시간으로 단축되면서, 기업들은 인력을 효율적으로 사용하는 방안을 고민하기 시작했다. 포스코경영연구원의 보고서 ‘주 52시간 시대의 해법, RPA를 주목하라’는 “시스템 로그인, 문서 생성/쓰기, 화면조회, 특정 셀의 데이터를 읽고 쓰고 계산하기, 이메일 보내기 등의 단순 업무가 사무직 업무의 30~50% 이상 차지한다. 이를 자동화함으로써, 직원들의 만족도 제고 및 고부가가치로의 업무 전환이 가능하다. 또한, 업무 투명성을 제고할 수 있고, 프로세스 모니터링 강화된다”고 했다.

더 나아가 코로나19 이후로 비대면 서비스가 늘어나면서, 자동화를 통해 업무 생산성을 높이려는 기업도 늘고 있다. 디지털 시대에선 고객의 요구가 더 세밀해지기 때문에, 이를 적절하게 응대하는 것도 중요한 문제가 된다. 자동화를 통해선 요구에 실시간으로 대응하면서 작업시간을 단축할 수 있고, 사람의 실수를 줄여 정확성과 품질을 높일 수 있다.

다만, 많은 기업과 조직이 사업을 디지털 시대에 맞춰 다시 구상하고, 변형시키는 ‘디지털 전환’에 실패하고 있다. 디지털 전환이란 디지털 기술로 기업과 사회 구조를 혁신하는 것을 뜻한다. 예를 들면, 인공지능을 통해 단순 반복 업무를 자동화해 인력을 효율적으로 배분하거나, 클라우드 컴퓨팅을 활용해서 실시간으로 업무를 처리하고 공유하는 것을 모두 디지털 전환에 포함한다.

보스턴컨설팅그룹의 조사에 따르면, 디지털 변혁의 70%는 목표를 달성하지 못했으며, 심각한 결과를 초래하기도 했다. 전문가들은 이들이 단기적인 성과에 매몰되고, 디지털 전환을 잘못 이해하므로 디지털 전환에 실패했다고 말한다. 대부분의 기업은 디지털 기술만 도입하면 디지털 전환이 자연스럽게 뒤따라올 것이라고 생각한다.

디지털 전환이 성과를 이루려면 기술을 도입 외에도, 많은 준비와 노력이 필요하다. 우선, 기술 도입이 필요한 영역을 철저하게 분석하고, 직원들이 디지털 전환 필요성에 공감하도록 이를 설득하는 게 필요하다. 또한, 업무 자동화가 효율적으로 진행되려면, IT 인프라 및 서비스를 통합적으로 운영, 유지, 보수할 수 있어야 한다. 기업 운영에 필요한 기기를 개별 관리하는 대신, 장비 상태 점검과 반복 작업을 통합 관리를 하는 게 ‘IT 운영 관리 솔루션’이다. 국내에선 인포플라(Infofla)가 여러 RPA(반복 작업을 소프트웨어 로봇을 적용해 자동화하는 기술) 솔루션을 상황에 맞춰 적용하는 IT 운영 관리 솔루션 ‘ITOMS(아이톰즈)를 제공하고 있다.

인포플라의 최인묵 대표는 “서버 등의 하드웨어 장비를 모니터링할 땐 전문 소프트웨어 툴이 장비에 수초 간격으로 접근해, CPU나 메모리의 부하 정도를 체크하고 기록할 수 있다. 하지만, 웹서비스는 로그인을 통한 접근이 필요하며, 다양한 링크정보 등이 얽혀 있어 사람이 직접 접근해보는 방식 외에는 이에 대한 장애모니터링이 현실적으로 불가능했다. 웹서비스 장애 모니터링에 RPA를 적용하면, 사람의 동작처럼 실질적인 효과가 나타나는 것이 확인됐다”고 말했다.

글 / IT동아 정연호 (hoho@itdonga.com)