디지털 용어정리 - 리퍼비시(Refurbish)

“고객님의 휴대폰은 현재 수리가 불가능하여 리퍼폰으로 처리되시겠습니다”

이 말은 애플 아이폰을 구매한 사용자들이 고장이나 각종 문제가 발생해 A/S 센터를 방문했을 때 가장 흔히 들을 수 있는 답변이다. ‘리퍼’ 혹은 ‘리퍼비시(refurbish)’라 불리는 제품은 초기 불량품이나, 사용자가 불량을 문제 삼아 입고시킨 제품을 신상 수준으로 재정비(수리, 교체)하여 다시 내놓은 제품을 말한다. 또한, 소비자의 단순 반품상품이나 리뷰상품, 매장전시 제품을 재포장하여 정가보다 훨씬 저렴하게 내놓은 제품을 의미하기도 한다.

따라서 어찌 보면 중고제품이라 할 수도 있지만, 소비자가 이를 느낄 수 없을 정도로 말끔하게 제품이 재정비되어 있어 신상품이라 말하기도 뭐하고, 중고품이라 말하기도 어려운 것이 사실이다. 일부 기업은 리퍼비시 제품을 정책적(리퍼 제품임을 알리고 공식적으로 판매)으로 취급하기도 할 뿐만 아니라, 소비자 서비스에 리퍼비시 방식(미리 준비된 리퍼 제품으로 교환)을 적용해 A/S 처리시간을 줄이려고 노력하고 있다.

기존 A/S의 경우 문제가 된 부분을 직접 수리 또는 교체하는 방식이 주를 이뤘다. 그러나 부품 수리나 교체가 불가능할 때 고객들에게 재고품이나 대체용 제품을 지급하는 형태로 A/S가 진행됐는데, 큰 틀에서 보면 후자가 리퍼비시 방식과 같은 형태라고 할 수 있다.

리퍼비시 방식을 도입한 기업들은 불량품을 그대로 폐기할 때 발생하는 손실을 줄이고, 상시로 리퍼 제품을 구비하여, 고객들에게 보다 빠른 A/S 서비스를 제공하고자 했다. 그러나 리퍼비시 제품을 단순 중고품으로 인식하고 있는 소비자들과 마찰을 피할 수 없었다.

애플은 전 세계적으로 자사 제품에 대한 A/S를 대부분 리퍼비시 정책(1:1 교환)에 의거해 처리하는 것으로 유명한 회사다. 애플이 리퍼비시 정책을 도입한 것은 이미 오래전의 일. 하지만 2009년 아이폰 출시 이후 A/S가 급증하면서 부분 수리가 불가능하고, 반드시 리퍼 제품으로 교환해야 하는 애플의 정책에 소비자들이 반발(소비자 민원 급증)하기도 했다(현재는 부분 수리 정책도 병행하고 있다).

또한, 기업에서 공식적으로 리퍼 제품임을 알리고 판매한 물건의 경우 A/S 및 환불 규정이 천차만별로 달라 소비자들이 혼란을 겪는 일이 빈번해 소비자원에서는 “리퍼비시 상품을 구매할 경우 신품과 같이 A/S나 환불 규정이 명확한 업체를 골라 꼼꼼히 따져 보고 사는 것이 예방책"이라고 말하고 있다.

글 / IT동아 이기성(wlrl@itdonga.com)