“고객 서비스 구축 과정 단축” 센드버드, A2A 기반 지능형 에이전트 서비스 공개

[IT동아 강형석 기자] 2025년 3월 12일, 센드버드(sendbird)는 글래드 여의도(서울 영등포구 소재)에서 기자 간담회를 열고 인공지능간 협업(A2A - Agent to Agent) 기반 지능형 에이전트(AI Agent) 서비스를 공개했다. 센드버드 A2A 지능형 에이전트 서비스는 특별한 코드 없이 기업 맞춤형 고객 서비스 구축을 지원한다. ▲카카오톡 ▲왓츠앱(WhatsApp) ▲문자(SMS) 등 메신저 서비스와 연동해 개인 최적화 경험 제공도 가능하다.

지능형 에이전트는 기업 및 개인 거래 자동화를 지원한다. 고객 문의에 답변하는 인공지능 상담원이 대표적이다. 지능형 에이전트는 크게 ▲기업(Agent to Business) ▲개인(Agent to Consumer)으로 분류된다. 기업용 지능형 에이전트는 ▲재고 관리 ▲제품 발주 ▲물류ㆍ유통 과정 관리 ▲가격 책정을 관리하고, 개인용은 ▲보험 계약 관리 ▲진료 예약 ▲서비스 계약서 관리 ▲주문 변경ㆍ환불 등 거래 과정을 돕는다.

하지만, 기업이 지능형 에이전트 서비스를 제공ㆍ운영하려면 인프라 구축부터 플랫폼 개발 과정을 거쳐야 한다. 이 과정에서 비용과 시간이 소요된다. 센드버드 A2A 지능형 에이전트는 개인과 기업의 지능형 에이전트 사이에 배치되어 모든 거래와 소통(고객 응대) 업무를 관장한다. 플랫폼 구축에 필요한 자원은 센드버드가 제공한다.

김동신 센드버드 대표는 “A2A 경제가 사회에 미치는 영향이 클 것으로 예상한다. 사람이 하나씩 하던 것을 지능형 에이전트는 여럿을 동시에 해내기 때문이다. 앞으로 사람이 지능형 에이전트를 10개, 100개씩 쓰는 시대가 올 것”이라고 말했다.

센드버드는 ▲지능형 에이전트 빌더(AI Agent Builder) ▲지능형 에이전트 플랫폼(AI Agent Platform) 두 가지 서비스를 준비했다. 지능형 에이전트 빌더는 직관적인 관리 화면(대시보드)을 제공해 기업이 쉽게 지능형 에이전트를 구축할 수 있도록 지원한다. 지능형 에이전트 플랫폼은 대규모 기업에 맞춘 확장형 설루션으로 복잡한 환경에서도 인공지능을 효과적으로 활용 가능하다.

샤일리시 날라와디(Shailesh Nalawadi) 센드버드 제품총괄은 “고객과 기업은 최소한의 시간ㆍ비용으로 원하는 결과를 얻고 싶어 한다. 센드버드는 고객 관계 관리(CRM – Customer Relationship Management) 시스템에서 분석한 정보를 바탕으로 최적의 결과를 제안한다”고 말했다.

아무리 인공지능 기술이 고도화됐어도 고객 응대 과정에서 사람의 개입이 필요한 상황이 발생할 수 있다. 센드버드는 인간의 개입이 필요하다고 판단될 때, 기업이 운영하는 고객 센터로 응대 권한을 넘긴다. 응대 권한이 전환되어도 기존 응대 데이터는 유지된다. 인공지능에서 사람으로 대상이 바뀌어도 원활한 고객 응대를 지원하려는 목적이다.

센드버드 A2A 지능형 에이전트는 ▲구축 ▲검증 ▲평가 세 단계로 이어진다. 기업이 원하는 지능형 에이전트를 만들면(구축) 배포 전에 정확성과 신뢰성을 확인(검증)한다. 이후 지능형 에이전트에 대한 성과를 최적화(평가)하는 구조다.

센드버드는 2025년, 고객 지원과 영업을 중심으로 지능형 에이전트 성능을 고도화하는 데 집중한다. 이어 ▲홍보·마케팅 ▲배송·주문 ▲재무·법무 등 사업 전반을 아우르는 지능형 에이전트로 확장할 계획이다. 김동신 대표는 “A2A 경제는 단순 개념이 아니라 이미 시장에 빠르게 적용되고 있다. 지능형 에이전트 서비스를 통해 기업들이 A2A 기반 자동화 사업 환경을 구축하도록 지원하겠다”고 말했다.

약 30분 정도 진행된 센드버드 A2A 기반 지능형 에이전트 서비스에 대한 소개 이후 질의응답 시간이 이어졌다. 질의응답에는 ▲김동신 센드버드 대표 ▲샤일리시 날라와디 센드버드 제품총괄 ▲이상희 센드버드 코리아 대표이사 등이 참석했다. 이 자리에서 어떤 이야기들이 오고 갔는지 정리했다.

Q : 김동신 대표는 센드버드가 기업 메시징 사업을 하며 10배 또는 100배 성장할 수 있는 기반은 사람 간 대화가 아니라 인공지능 간 대화에 있다고 말했다. 이 부분에 대한 부연 설명이 필요하다.

김동신 센드버드 대표 : 현재 월 3억 명이 센드버드 플랫폼을 통해 소통 중이다. 사람이 개인적으로 에이전트를 쓰면 앱 하나만 사용 가능하지만, 인공지능이 더해지면 수십 가지 작업을 동시에 할 수 있다. 이런 과정이 센드버드 내에서 일어난다면 대화량이 폭발적으로 증가할 것이고, 기업 성장으로 이어진다는 취지다.

Q : 인공지능 에이전트의 인공지능 시스템은 도전 과제와 위험 요소(리스크)들이 존재한다고 생각한다. 센드버드는 이를 어떻게 해결하고 있는지 궁금하다. 이어 센드버드 인공지능 에이전트의 강점도 설명해달라.

샤일리시 날라와디 제품 총괄 : 기본적인 소프트웨어 개발과 인공지능 개발 과정에는 큰 차이가 있다. 센드버드는 우선 기업별 인공지능 단순화에 집중하고 있다.

Q : 인공지능 에이전트와 최종 고객 사이에서의 소통에 문제점이 없었는지, 있었다면 어떻게 보완 가능한지에 대한 설명이 필요해 보인다.

이상희 센드버드 코리아 대표이사 : 인공지능 모델을 활용해 최종 고객에게 서비스하려면 기업이 요구하는 조건을 잘 수행하는 인공지능 에이전트를 개발하는 게 중요하다. 센드버드는 자연스러운 느낌을 전달하도록 모델 자체에 지시 사항을 입력하고 검증한 데이터를 인공지능 에이전트 내에 적용했다. 또한, 가드레일이라고 부르는 일련의 구축 과정이 있다. 기업에서 금지하거나 되도록 언급하지 않는 요소를 추가해 개인화된 서비스 제공이 가능하다.

Q : 인공지능 분야는 ▲언어 모델 ▲엔진 ▲에이전트 등 변화가 빠르다. 서비스를 개발하는 입장에서 이를 어떻게 따라가는지 궁금하다. 그리고 현재 어떤 언어 모델을 가지고 대응하는지 알려달라.

샤일리시 날라와디 제품 총괄 : 새 인공지능 언어 모델이 다수 출시되고 있어 개발에 어려움이 있는 건 사실이다. 하지만 모든 언어를 단순화해 최적화 모델을 제공하는 게 센드버드의 역할이라고 생각한다. 센드버드의 엔지니어들은 실리콘 밸리와 중국 등의 최신 인공지능 서비스를 최대한 활용해 보고 평가하는 과정을 거친다.

Q : 인공지능 에이전트 시장의 기술 경쟁을 어떻게 체감하고 있는지 궁금하다. 이어 인공지능 에이전트 서비스를 시작하면서 고민되는 게 있다면 무엇인지도 알려달라.

김동신 센드버드 대표 : 시장에는 우리가 아직 모르는 전문 언어 모델이 계속 출시 중이다. 이런 언어 모델은 성능이 뛰어나지만, 저렴하다. 잘 활용하면 가능성이 무궁무진하다. 생산량의 차이가 현장에서 체감이 될 정도다. 동시에 앞으로 기술 발전이 어떻게 흘러갈지 기대도 된다.

Q : ▲인공지능 에이전트 구축 ▲플랫폼 도입 과금 구조와 센드버드의 실질적 수익화 예상 시점이 궁금하다.

김동신 센드버드 대표 : 수익화는 진행 중이다. 고객사 계약도 순조롭다. 센드버드는 인공지능 에이전트 서비스 출시 전, 디자인 파트너를 몇 군데 선정한 후 사전 공개했다. 디자인 파트너와 긴밀한 협의 끝에 서비스 청사진을 짰다. 그 과정에서 수익화가 시작됐다고 보면 된다.

이상희 센드버드 코리아 대표이사 : 과금은 두 가지다. 하나는 대화 당 비용을 받는 구조다. 다양한 과금 방식을 고민했지만, 직관적으로 사업 모델을 논의하는 방향으로 결정했다. 다른 하나는 프로페셔널 서비스다. 고객사 고객 데이터 연동을 지원하는 과정에서 비용을 받는다.

IT동아 강형석 기자 (redbk@itdonga.com)