노랑풍선, "NHN두레이 전사 도입으로 조직 내 업무 환경 통일했죠"

[IT동아 남시현 기자]

“노랑풍선 내 IT 본부는 모든 부서가 임직원의 IT 요소 이해와 내재화를 위해 벽을 허물고 소통하는 것에 집중하고 있다. 마케팅과 기획, 영업 조직의 비중이 큰 기업이지만 동시에 IT 플랫폼을 기반으로 사업하는 여행 업계의 특성 상 실무진부터 임원진까지 모두 IT화 되어야 한다”

노랑풍선은 2001년 창립한 국내 패키지 여행사로 코스닥 상장 기업이다. 대리점을 거치지 않고 직접 소비자에게 직접 여행 상품을 제공하는 ‘직판’ 방식으로 국내 여행업계의 판도를 바꿨고, 현재 약 650여 명의 임직원이 ‘글로벌 트래블 리더’를 꿈꾸며 오늘도 여행 상품을 만들고 있다. 기자가 이 회사에 주목한 이유는 조직 구성과 협업 문화에 주목할 필요가 있어서다.

여행사의 조직 구조는 여행 상품과 관련된 부분이 크고, 나머지는 지원 조직에 가깝다. 하지만 최근에는 데이터나 여행 관련 AI, 고객관계관리(CRM) 등 직원들 개개인의 IT 역량이 더욱 중요한 분야다. 노랑풍선의 경우 NHN의 협업 툴 ‘Dooray!(이하 두레이)’를 전사 도입하고, 전체 부서가 유기적으로 협력하는 문화를 만들어 여행사의 디지털화를 이뤄내고 있다. 한지호 경영기획팀장과 허율 홍보팀장, 윤광수 IT전략기획팀장을 한 자리에 모아 여행 기업의 협업 문화를 들어봤다.

패키지, 개별 여행, MZ 수요 대응하며 디지털 기업으로 진화

외부의 시각에서 보더라도 오늘날 여행 시장은 포화 시장으로 보인다. 그런 측면에서 노랑풍선의 차별화 포인트와 시각이 궁금했다. 한지호 팀장은 “아웃바운드 여행 시장은 자칫 포화상태라 생각할 수 있으나, 소득 증가와 맞물려 해외여행을 가는 인구도 계속해서 증가하고 있고, 또 이 여행 인구가 기존보다 더 여행을 자주 가기 때문에 여행시장의 성장은 앞으로도 지속되는 중”이라고 배경과 상황을 설명했다.

허율 팀장도 “과거의 여행사는 가격 경쟁을 했다면, 이제는 상품 경쟁으로 변화 중이다. 특히 최근 국내 여행객들의 수준은 높아졌고, MZ 세대의 패키지 여행상품 이용률도 계속 증가하고 있는 등 상황이 바뀌고 있다. 노랑풍선 역시 깃발 들고 도는 패키지 여행을 넘어 소비자들이 원하고 찾는 다양한 고객 친화적 상품으로 시장을 공략하고 있다”고 말했다.

이어 허 팀장이 타 여행사와의 차별점으로 “노랑풍선만의 거품 없는 여행”에 대해 언급했다. 그는 “과거에는 현지 랜드 기업에서 여행 상품을 만들고, 국내에서 이를 브랜딩해 팔았다. 지금은 직원들이 고객 인터뷰 등을 통해 자료를 수집하고, 직접 상품을 구성하며 랜드사에 상품을 요청한다. 그러면서 직원들이 직접 현지와 소통하고 예약하는 식으로 비용을 낮추고, 또 소통한다. 덕분에 노랑풍선이 빠르게 성장할 수 있었다”라고 말했다.

노랑풍선은 타 여행사보다 단독 상품의 개발 비중이 높다. 지난 2022년에는 대한항공과 함께 전세기로 튀르키예 방문 상품을 내놔 완판을 기록했고, 지난해 4월에도 노르웨이 오슬로행 상품을 단독 출시했다. 고물가로 지갑을 닫는 상황이지만, 한번 쓸 때 제대로 즐기자는 수요에 대응해 프리미엄 급 상품도 늘리고 있다.

조직별로 다른 성격, NHN 두레이로 작업 통일해 해소

여행사의 업무는 어떻게 진행되는 걸까, 조직구조에 대해 먼저 물었다. 한 팀장은 “지역별 전문가들이 모인 지역별 상품기획 부서 중심으로 고객들과 긴밀히 소통하며 상품을 기획하고 판매한다. 더 좋은 인프라를 상품에 담기 위한 공급 부서를 신설했고, 동시에 온라인 판매, 제휴 판매, 법인 판매 부서 등이 고객들과의 접점을 늘리기 위해 업무를 진행 중이다. 또 해당 부서들이 원활히 영업 활동을 하도록 경영, 재무, 법무, CS, 인사, IT 지원 조직 등이 보조한다. 올해부터는 세계 주요 거점 지역에 법인 및 사무소를 개설해 더 좋은 상품을 만들 수 있도록 준비 중”이라고 답했다.

전반적인 조직 구조가 여행에 직접적인 연결이 되어 있는 형태, 팀별 업무는 어떻게 조율하냐는 질문에 각 팀장들은 그에 맞는 답을 내놓았다. 먼저 홍보팀을 이끄는 허 팀장은 “홍보팀은 영업뿐만 아니라 경영, IT, 마케팅 등 모든 부서와 소통하고, 각 부서와 소통하고자 전문성도 갖추고 방향성도 알아야 한다. 외부 소통의 비중도 높아 대처 능력도 필요하다”라면서, “다각적인 업무 환경과 부서에 발맞추고자 전사적으로 NHN 두레이를 쓰는데, 소통과 업무 진행 방식을 통일하니 구성이나 성향이 달라도 어려움은 없다”라고 말했다.

윤광수 IT전략기획팀 팀장은 “IT 관련 전반에 있어 사업계획 관리, 프로젝트 관리, 자산 관리 등을 진행하고 있다. 신규 프로젝트나 사업 도입을 위해 관련 타 부서와 협업하고, 현업 부서를 인터뷰하여 어려운 점을 찾아내는 방식으로 일한다. 이 과정에서 각 직원들의 이해를 돕기 위해 보고서 등을 만들어 공유하고, 협업툴로 프로젝트를 만들어 사업초기부터 커뮤니케이션을 대응한다”라고 정리했다.

한 팀장 역시 “경영기획팀은 관리 부서인 만큼, 노랑풍선 임직원을 고객이라는 시각으로 접근한다. 안건과 부서, 담당자마다 요구도 다르고 이해관계도 다른데, 이를 서비스하려는 업무 문화로 만들고 있다”라고 답했다.

두레이의 전사적 도입으로 업무 효율화, 그룹웨어로도 활용해

노랑풍선은 650명 임직원 전체가 두레이를 쓰고 있으며, 단순 프로젝트 관리뿐만 아니라 메신저, 인사, 결재, 메일, 심지어 그룹웨어까지 통합했다. 각 조직별 성격이 상이함에도 업무가 통합될 수 있었던 배경에 협업 툴이 있는 셈인데, 어떻게 활용하고 있는지에 대한 설명도 부탁했다.

한 팀장은 “캘린더에 일정을 입력하면 자동으로 일정이 공유되고, 채팅으로 특정 상대를 지목하거나 프로젝트로 발전시키기도 한다. 이미 전자 결재는 물론 전사적 자원관리(ERP)까지 모두 두레이와 통합했고, 두레이 내 탬플릿 생성 기능을 활용해 수십 가지의 결재 양식을 만들어 쓴다”라면서, “투자 진행 건도 보안이나 기록, 공유를 위해 두레이로만 진행한다. 관련 작업을 하며 생성되는 알림은 각 팀이 받고, 오프라인으로 미팅을 가져도 각 팀에서 상황을 인지하여 실시간 공유가 가능하다”라고 말했다.

허 팀장은 “홍보팀 특성상 기자들과의 소통이 많은데, 캘린더나 메신저 등을 통해 일정을 공유한다. 또 기자들이 부서 이동이나 이직이 많아서 시기별, 출입별로 주소록을 생성해 관리하고, 메일로 공유하는 등의 업무 환경을 구축해 편리하고 효율적으로 업무를 보고 있다”라고 답했다.

IT 부서는 두레이 기능 중 프로젝트와 위키 기능을 특히 잘 활용하고 있다고 꼽았다. 윤 팀장은 “위키를 통해 IT관련 솔루션 정보, 대내외 연동개발에 필요한 규격서 등을 프로젝트 단위로 등록하고 공유하는 KMS(Knowledge Management System) 형태의 기능으로 활용한다. 또한 긴급성을 요하는 IT인시던트 또는 보안 문제 발생 시 즉시 접수하고, 이해당사자에게 알림이 가며, 빠른 대응 및 조치 히스토리를 관리할 수 있도록 프로젝트의 업무 및 댓글 기능을 적극 활용하고 있다”라고 답했다.

노랑풍선은 업무 전반에 대한 자료나 상황을 공유하고자 그룹웨어로도 쓴다. 허 팀장은 “게시판 기능을 통해 사내 정보 공유의 장으로도 쓰고 있다. 예를 들어 신상품 개발 혹은 출장 보고서 등은 ‘여행을소개하노랑’이라는 이름으로 공유를 하고, ‘노랑인 이모저모’를 통해 경조사, 생일, 우수 직원 소개도 한다. IT 부서에선 정보보호 공지나 보안 이슈 등을 올리고, 홍보팀에서는 그 날의 기사 등을 수집해 공유하기도 한다”고 소개했다.

협업 툴 기반의 업무 효율화에 고민, 고객 중심 기업 꿈꾼다

여행업계 특성상 각 부서마다 업무의 방식과 종류는 다르지만, 일하는 방식과 절차를 통일했다는 점은 큰 의미가 있다. 일체감을 높여 타사 대비 경쟁력을 확보했기 때문이다. 각 팀장들은 여기서 멈추지 않고 더 나은 업무 환경 구축을 위해 고민 중이다.

한 팀장은 “타사에서는 닉네임 기능으로 별명을 붙이지만, 우리 회사는 업무별로 담당별로 조율하여 활용 중이다. 팀별, 국가별로 업무 관계가 다 달라서다. 이름뿐만 아니라 담당 업무를 검색하는 기능이 개발되면 좋겠다”라고 말했다. 윤 팀장도 “업무 중 발생한 고객 데이터로 챗봇을 구성하고 싶다. 최근 두레이에 GPT-4o를 연동해 AI 두레이!가 출시되었다고 하는데, 이 부분에서 우리도 활용할 수 있는 여지가 있을지 검토하고자 한다”라고 말했다.

마지막으로 한 팀장이 인터뷰를 마치며 대표로 “두레이는 업무 공간을 넘어서 노랑인(직원들)이 소통하고 함께하는 공간이다. 시장이 성장하는 것 이상으로 노랑풍선이 성장하도록 노력하고, 한 번 모셨던 고객이 다시 한번 가벼운 마음으로 노랑풍선을 찾을 수 있도록 임하겠다”고 말했다.

글 / IT동아 남시현 (sh@donga.com)