[성공의 키, 인스타그램 마케팅] 4부 - 충성 고객을 만들어내는 소통 전략

[IT동아]

[연재순서]

1부 - 인스타그램이 비즈니스에 미치는 영향 (https://it.donga.com/102190/)

2부 - 반응을 이끌어내는 콘텐츠의 모든 것 (https://it.donga.com/102274/)

3부 - 노출도를 높이는 태그 200% 활용법 (https://it.donga.com/102329/)

4부 - 충성 고객을 만들어내는 소통 전략

5부 - 인스타그램으로 성공하는 비즈니스 만들기

인스타그램은 이미지를 기반으로 '좋아요', '댓글' 등의 활발한 소통이 이루어지는 채널이다. 여기서 소통은 쉽고 빠른 공유와 관심사 기반으로 노출되는 인스타그램 알고리즘에 따라, 사용자들에게 좀더 널리 알려질 수 있도록 기회를 제공하는 역할을 한다.

실제로 2021년 온라인에서 진행된 인스타그램 간담회를 통해 인스타그램은 국내 사용자들에게 브랜드와 개인적 연결을 맺는 공간으로 진화하고 있다는 메시지를 전했다. 한 설문 조사 결과에 따르면, 국내 인스타그램 사용자의 90%가 브랜드 계정을 팔로하고 있는 것으로 나타났다. 이러한 사용자들의 행태로 미루어 보았을 때, 인스타그램 마케팅 활동에 있어 소통은 빼놓을 수 없는 존재가 아닐까?

비즈니스에서의 소통 효과

대체로 많은 사업자들은 비수기에도 꾸준한 유입과 구매 전환이 이루어지기를 바란다. 그렇기에 소비자들과 꾸준히 소통하며 내 비즈니스를 적극적으로 알리는 것이 중요하다. 특히 운영하는 비즈니스에 관심이 있는 소비자와의 소통을 통해 구체적인 관심사를 파악하여 타겟팅할 수 있고, 잠재 고객 유입과 확보에도 도움이 되기 때문이다. 또한 지속적인 소통으로 충성 팔로워들이 생겨나면 재구매율을 상승시키는 효과도 나타나기 마련이다.

그렇다면 인스타그램 안에서의 소통은 어떤 게 있을까? '팔로잉', '좋아요', '댓글', 'DM' 등 인스타그램에서 기본 제공하는 기능뿐만 아니라, 스토리, 본문으로도 소통할 수 있다. 이러한 소통 기능을 활용하여 충성 고객과 팔로워를 늘릴 수 있는 전략에 대해서 알아보자.

인지의 첫걸음 - 먼저 다가가기

먼저 사용자들에게 선팔, 좋아요, 댓글 등의 소통을 하면서 자신의 비즈니스를 인지시켜야 한다. 이를 위한 가장 좋은 소통 전략은 인스타그램에서 사용자의 반응을 알림으로 띄워주는 시스템을 이용해 보는 것이다.

누군가가 나에게 반응을 보인다면 그가 누군지 궁금하여 계정을 확인하게 되고, 이 과정에서 평소 관심사 높던 비즈니스라면 자연스럽게 해당 계정에 유입이 될 수 있다.

이후 사용자가 계정을 팔로했다면 비즈니스에 관심이 있다는 뜻이기에, 지속적으로 소통하며 진실한 관계로 발전시키는 것이 중요하다. 브랜드에 대한 확실한 인지가 되어 구매 전환과 재구매율이 상승하는 것은 물론, 브랜드의 충성도와 신뢰도를 유지할 수 있기 때문이다.

이렇듯 인스타그램으로 비즈니스가 알려지기를 바란다면 하염없이 기다리기보다는, 사용자가 브랜드 가치를 인지할 수 있도록 먼저 다가가야 한다. 그리고 자신의 계정에 꾸준히 방문하여 관심을 가질 수 있도록 참여를 유도하는 소통을 이어가야 한다.

다양한 기능의 스토리로 참여 유도하기

많은 브랜드가 소통을 이어가는 데 있어 가장 많이 사용하는 기능은 스토리다. 그 이유는 접근성이 가장 좋은 홈 탭에서 노출이 되며, 실시간으로 가볍게 일상을 공유할 수 있다는 특징으로 많은 사용자가 선호한다는 점이다. 브랜드 입장에서도 쉽고 빠르게 소통할 수 있다는 점과 기존 피드와 다른 감성을 전달할 수 있고, 크리에이티브한 소통을 할 수 있기에 좋은 소통 수단이라고 할 수 있다. 특히 브랜드나 제품에 더 관심을 갖게 되는 계기가 되어 구매 전환에도 효과적이다.

그리고 다양한 스티커로 참여 도구를 추가하여 소통할 수 있다. 사용자들이 입력한 옵션을 누르거나 자신이 선택한 이모티콘 슬라이더를 밀어 응답할 수 있어 참여율은 더욱 올라갈 수밖에 없다. 더불어 인스타그램에서 스토리 인사이트를 통해 피드백을 즉각적으로 수용할 수 있기에 최적의 운영 방안을 찾을 수 있다는 장점도 있다.

이를 통해 참여율이 높아져 어느 정도 팔로워가 늘어나게 되면 사용자들과 공감을 끌어내는 소통을 진행해 보자. 친밀감을 유지하는 데 좋은 영향을 줄 수 있다.

사용자의 공감을 이끌어내어 친밀감 유지하기

사용자들이 소식이 궁금해서 계정을 보긴 하지만, 비즈니스 소개만 계속되면 매력이 사라지는 게 당연하다. 그렇기에 공감이 될 수 있는 질문 등으로 캡션을 구성하고, 재미있는 이야깃거리를 만들어 사용자들과 소통을 이어나가는 것이 좋다.

이를 테면 브랜드의 어느 점이 좋은지 질문하거나, 신상품 또는 마스코트 캐릭터의 이름을 만들어달라는 것도 좋은 질문이다. 이러한 참여 유도를 통해서 소통이 늘어나면 사용자들과의 친밀감을 형성할 수 있다.

여기서 관계를 더욱 돈독히 발전시킬 수 있도록 대댓글을 달아주는 방식도 추천한다. 댓글에 반응을 보이는 것 자체가 상호 간의 공감과 소통이 이루어졌다고 볼 수 있기 때문이다. 사용자 입장에서 브랜드라도 자신을 기억해 주고 의견에 반응을 보여주면 내적 친밀감은 자연스럽게 쌓이기 마련이다.

인간관계에서도 소통이 중요하듯이 인스타그램에서도 마찬가지다. 아무런 노력 없이 그저 일방적으로 기다리는 것보다는 사용자들이 인지할 수 있게끔 행동해야 하는 것이다. 비즈니스가 알려지기를 바란다면 먼저 다가가 참여를 유도하고 소통하는 것이 좀더 많은 충성 팔로워를 확보하여 구매 전환까지 이뤄내는 지름길이라고 생각한다.

인스타그램에는 고객과의 원활한 소통이 이루어질 수 있는 무료 소통 기능들이 들어 있으며, 앞으로도 업데이트를 통해 새로운 소통 기능이 선보일 예정이다. 지금까지 원활한 소통이 어려웠다면 이를 적극적으로 활용하여 충성 고객을 만들어보길 바란다.

핫셀러는 뛰어난 사내 기술력으로 사업 모델에 따라 잠재 고객이 될 수 있는 계정들을 빅데이터로 파악하여, 시간 절약은 물론 구매 전환을 높이는 마케팅 전략을 실행하고 있다. 다음 글에서는 지금까지의 모든 마케팅 전략을 정리하며 실제로 어떻게 적용할 수 있는지에 대해 다룬다.

글 / 핫셀러 퍼포먼스팀 (performance@hotseller.co.kr)

핫셀러는 기술 인프라 기반의 빅데이터를 활용한 마케팅, 광고, 홍보 대행 기업으로, 현재는 플랫폼 서비스, 유통 및 제조업 등으로 사업을 확장하고 있다. 핫셀러의 퍼포먼스팀은 핫셀러의 전사 마케팅을 총괄하고 있으며, 자체 브랜딩을 필두로 빅데이터를 통한 시장 조사, 퍼널 분석/연구개발, 콘텐츠 제작을 하고 있다. 자사 신규 브랜드 런칭 시 모든 마케팅을 주관하며, 타 부서와의 협력을 통해 새로운 서비스를 발굴 및 개발하고 있다.

정리 / IT동아 이문규 (munch@itdonga.com)