[나를 찾는 스타트업 활동법] 7. 고객 인터뷰를 위한 준비사항 확인

[IT동아]

[연재순서]

연재를 시작하며 - http://it.donga.com/32126/

1부. 창업과 다른 스타트업 이야기 - https://it.donga.com/32184/

2부. 진짜 ‘나’를 찾는 스타트업 활동 - http://it.donga.com/32229/

3부. 스타트업 활동 도구, 스타트업 코딩 - https://it.donga.com/32270/

4부. 스타트업 생태계와 관심 스타트업 조사 - https://it.donga.com/32337/

5부. 관심 스타트업의 비즈니스 모델 분석 - https://it.donga.com/32354/

6부. 서비스 스토리텔링 프로토타이핑 - https://it.donga.com/32387/

7부. 목표 고객 인터뷰 기반 비즈니스 모델 검증

8부. 관심 스타트업 컨택트 및 미팅

9부. 진로 포트폴리오 홈페이지 설계

10부. 진로 포트폴리오 홈페이지 제작 및 관리

고객 인터뷰를 위한 준비 사항 확인

그동안 스타트업 활동을 집이나 학교 등 실내에서만 했담면, 이제 본격적으로 밖으로 나갈 차례다. 린스타트업의 할아버지 격인 스티브 블랭크는 "첫번째 고객을 만나고 나서도 그대로 살아남는 사업계획은 없다"고 말한다. 그만큼 실제 만나는 외부 고객의 생각은 자신의 생각과 크게 다르다. 그렇다고 벌써부터 겁먹을 필요는 없다. 처음이라면 낯설고 부담스러운 게 당연하지만, 누구나 그런 과정의 새로운 경험을 통해 많이 느끼며 한단계 성장할 수 있다. 실제로 수강 학생들의 학기말 설문에서도 그런 내용을 확인할 수 있었다.

그럼 고객 인터뷰를 위해 무엇을 준비해야 할까? 먼저 앞에서 관심 스타트업 이야기로 '기존 제품/서비스', '기존 제품/서비스 이용 불편함', '제품/서비스 추가 희망 기능', 그리고 '고객의 중요 불편 문제' 등 4가지를 소개했다. 마지막 2가지에 대해서는 추후 고객 인터뷰 과정에서 확인하겠고, 앞 2가지에 대해서 고객에게 소개할 수 있도록 미리 준비하는 게 바람직하다.

첫 번째로, 관심 스타트업의 기존 제품/서비스가 모바일 앱/웹 서비스라면, 스마트폰으로 바로 보여주며 능숙하게 설명할 수 있도록 준비한다. 다른 경우라면 회사 홈페이지 등에서 확보한 제품 소개자료를 보며 소개할 수 있도록 준비하면 되겠다.

두 번째인, 기존 제품/서비스 이용 불편함과 관련해서는, 자신이 생각하는 불편함과 해결 아이디어에 대해 고객 대상으로 확인하는 과정이다. 이를 위해서는 (이전 글에서 언급한) 카카오 오븐 등의 프로토타이핑 툴을 통해 각자가 생각하는 해결 방안 또는 해결된 사용자 이용 시나리오를 프로토타입으로 구현해, 고객 인터뷰 과정에서 보여줄 수 있도록 준비하기 바란다.

다음으로 뒤에서 소개할 고객 인터뷰 양식을 A4 용지로 인쇄해 들고 다니며 기록할 수 있도록, 흔히 결재판이라 부르는 클립보드를 준비한다. 인터뷰 현장에서 바로 결과를 정리할 수 있고, 인터뷰 진행자에 대한 신뢰감도 줄 수 있다. 그리고, 인터뷰에 응한 고객에게 사례할 수 있는 작은 기념품도 준비하면 좋다. 일부러 시간을 내서 인터뷰한 고객에게 감사의 표시로 소정의 기념품을 제공하는 건 기본 예의인데다, 인터뷰 요청 때 사례품을 언뜻 이야기하면 인터뷰 응낙으로 이어지기가 보다 수월하기 때문이다. 기념품으로는 대부분 좋아하는 커피, 아이스크림 등 기호식품의 모바일 쿠폰을 사용하면 편리하다.

그리고, 인터뷰를 시도하는 고객과의 첫만남, 첫인상이 중요하다. 먼저 자신의 소속과 이름을 이야기하며 신뢰감을 느낄 수 있도록 해야 한다. 이후 인터뷰 목적을 전하면서 도움을 요청하는 것이 필요하다. 인터뷰가 필요한 이유를 납득할 수 있도록 하면서, 일반적으로 사람들 마음 한구석에는 타인을 도우려는 마음이 있는데, 그 곳에 닿기 위한 노력이다.

5~10분 정도의 짧은 인터뷰지만 큰 도움이 된다는 점과 함께, 간단한 사례도 드린다는 사실을 알려주면 효과적이다. 이런 내용을 전달할 수 있는 인사말을 준비하고, 소리내어 친근하게 말하는 연습을 하면 좋다. 예를 들면 다음과 같이 말할 수 있다.

"실례합니다, 저는 (소속 기관 ex. 대학교)의 (이름)라고 합니다. 다름 아니라, 제가 관심있는 OOO 분야로 진로 준비를 위해 간단한 고객 인터뷰가 필요한데, 5~10분 정도 잠시만 시간 내어 도와주실 수 있으실까요? 바쁘시겠지만, 인터뷰에 응해주신다면 저한테는 큰 도움이 되겠으며, 감사의 사례로 약소하지만 (기념품)도 드립니다."

마지막으로, 마음가짐이 중요하다. 우리나라 사람들이 특히 어려워하는 것이 낯선 사람과의 대화다. 요즘 MZ세대는 다를 것으로 생각하겠지만, 대학 강의 때 질문하는 학생을 만나기가 어려운 현실을 감안할 때, 외부 고객과의 인터뷰를 시작하는 게 훨씬 더 어려우리라 생각된다. 처음 만난 사람과도 거리낌 없이 이야기하는 서양 문화권 사람들처럼, 글로벌 시대에서 다른 사람 눈치 보지 않고 이야기하고, 다른 사람의 다양한 의견에도 귀기울이는 열린 생각과 노력이 필요하다.

낯선 사람들과의 인터뷰 노력을 통해 이런 자유로운 소통 능력이 향상될 수 있다. 그런데, 막상 낯선 사람과의 인터뷰를 시도해 보면 거절 당하는 경우가 흔하게 발생한다. 그렇다고 자신에게 무슨 피해가 있는 것은 아니고, 오히려 그런 거절 상황에 적응하면서 낯선 사람과 보다 자연스러운 대화를 시도하는 능력을 향상시킬 기회로 활용하길 권한다.

목표 고객을 찾는 방법

고객을 만날 준비를 했으니, 이제 말날 고객을 찾을 차례다. 우리가 만날 타겟 고객은 관심 스타트업의 제품/서비스를 사용하고 있거나, 사용할 가능성이 있는 사람들이다. 좀더 구체적으로 생각한다면, 내가 관심있는 분야에 같은 관심을 갖고 있으면서, 그 분야의 문제를 해결하는 제품/서비스에도 관심을 갖고 있는 사람들이다.

이때, 타겟 고객으로는 직접 아는 사람을 가능한 배제해야 한다는 점이 중요하다. 내가 아는 사람을 대상으로 인터뷰를 진행하면 편하기는 하겠지만, 아무래도 지인 관계에서는 상대방에 대한 배려 등으로 주관적 의견이 들어갈 수 밖에 없어, 정확한 고객 의견 조사에는 한계가 있기 때문이다. 목표 고객을 찾는 방법으로는 1명씩 개인별로 찾는 방법과 여러명을 단체로 찾는 방법으로 나눌 수 있다.

먼저, 개인적으로 타겟 고객을 찾는 방법은 다시 지인 소개와 온라인 SNS 연결로 나뉜다. 지인 소개는 관심 분야 및 관련 제품/서비스에 관심있는 사람을 지인에게 부탁해 소개 받는 방법이다. 다시 말해, 지인의 지인을 소개받는 방법으로서, 상대적으로 편하게 만날 수 있으면서도 보다 객관적인 의견을 들을 수 있기 때문에 많이 사용된다.

온라인 SNS 연결은 페이스북, 인스타그램 등 SNS에서 키워드 검색 등을 통해 관심 분야의 사람을 찾아 메시지 같은 방식으로 직접 연락하는 방법이다. 예를 들어, 페이스북의 경우, 검색을 통해 게시물, 사람, 사진, 동영상, 페이지 등 다양한 카테고리에서 검색 결과를 찾을 수 있는데, 그 중에서 적합한 사람을 찾아서 '메시지 보내기'로 직접 연락해 방문 인터뷰를 부탁할 수 있다. 이는 지인 소개보다는 성공 가능성이 낮겠지만, 그동안 같은 SNS에서 활발히 활동해 왔다면 괜찮은 방법이다. 인맥 확장을 위한 한가지 팁으로, SNS 프로필에 개인 사진, 현재 소속, 그동안의 이력을 기록해 두고, 자신의 진로 계획 및 준비 활동을 꾸준히 기록하며 온라인에서 활동하면 효과적이다.

다음으로, 여러명을 단체로 타겟 고객으로 찾는 방법은 매장 등 오프라인 활용과 네이버 카페 등 온라인 커뮤니티 활용으로 나눌 수 있다. 사실 관심 제품/서비스의 타겟 고객을 만날 수 있는 가장 좋은 방법은, 해당 제품/서비스 분야의 관련 오프라인 매장에 가는 것이다. 그 매장에 방문하는 고객들을 만나 인터뷰하면 가장 좋겠고, 그런 고객들을 항상 접하는 매장 직원들과 인터뷰하는 방법도 괜찮다.

매장에서 제품을 구입해 나오는 행복한 기분의 고객, 매장 안에 손님이 없을 때의 편안한 직원 등 적당한 순간을 파악해 적절한 이야기로 고객 인터뷰를 시도해 보기 바란다. 또 다른 오프라인 활용 방법으로, 전시회, 세미나 등 관심 분야 사람들이 함께 모이는 이벤트 장소를 방문해도 좋다. 이런 행사장에서는 자연스럽게 제품/서비스를 소개하고, 네트워크를 구축하기 때문에 낯선 사람이라고 하더라도 대화는 자연스럽게 시작될 수 있다.

나머지 방법인 온라인 커뮤니티 활용에는 네이버 카페 등 전통적인 온라인 커뮤니티가 대표적인데, 그 뿐만 아니라 당근마켓과 같은 지역 기반 커뮤니티를 활용해도 좋다. 예를 들어, 당근마켓에 관심 분야의 제품을 판매하는 지역 주민이 있다면, 직접 거래를 하면서 자연스러운 인터뷰 기회로 활용할 수도 있다.

그렇다면 이 같은 고객 인터뷰는 과연 얼마나 하면 좋을까? 이에 대해 다양한 의견들이 있는데, 인터뷰 고객 수가 많을수록 경험 측면에서는 좋겠지만 'Google SPRINT'에서 소개하는 5명 정도를 추천한다.

사용자 연구 전문가인 제이컵 닐슨(Jakob Nielsen)의 연구에서, 제품 연구 83건 분석에서 85%의 문제가 단 5명을 인터뷰한 후에 발견되었다는 일관된 결과를 보여주었다. 그 결과로 "50명 이상을 인터뷰 해도 추가로 얻을 수 있는 이점은 별로 없다. 투자수익률이 확 떨어지는 것이다"로 정리하며, 5명의 고객 인터뷰로 충분하며, 나머지 15%의 문제를 알아내느라 더 많은 시간을 투자하느니, 85%의 문제를 해결하고 다시 테스트하는 것을 추천했다.

타겟 고객과의 인터뷰 방법

드디어 타겟 고객과의 인터뷰 시간이다. 우리는 관심 스타트업과의 미팅을 위한 스타트업 활동 과정으로 타겟 고객 인터뷰를 진행하기 때문에, 비즈니스 모델에 대해 반복적이며, 단계적인 고객 검증까지는 추천하지 않는다. 물론 그렇게 하면 더 좋은 결과를 기대할 수도 있겠지만, 오랜 시간과 노력이 필요하기 때문에 자신이 구상한 비즈니스 모델을 심층적으로 검증할 때 그렇게 하도록 하고, 여기서는 관심 스타트업의 비즈니스 모델을 신속하게 검증하기 위해, 한번의 고객 만남에서 필요한 내용을 한꺼번에 인터뷰하도록 추천한다. 이처럼 한번으로 끝내는 타겟 고객 인터뷰 과정을 다음 그림과 같이 정리했다.

⓵ 인사 및 배경 설명 – 먼저 대학생처럼 보이는 캐주얼한 복장으로 타겟 고객을 만나자. 아무래도 우리 사회가 대학생에게는 조금이나마 관대한 것이 사실이기 때문이다. 고객을 만나면 밝은 표정으로 미리 준비해 둔 인사말을 건넨다. 그에 대한 상대방의 반응은 어떨까? 누군가 낯선 사람이 나한테 말을 건냈을 때를 생각해 보자. 일단 경계하는 것은 당연하고, 더러는 무시하고 지나치는 경우도 있다. 내가 낯선 사람에게 말을 걸었을 때도 마찬가지라 생각하자. 설령 고객으로부터 냉담한 반응이 있더라도 기죽지 말고 다른 목표 고객을 찾아보기 바란다.

⓶ 고객 니즈 확인 – 드디어 인터뷰 고객을 확보한 순간이다. 인터뷰에 친절히 응해준 타겟 고객에게 감사의 인사를 전한 다음에, 무슨 말부터 시작해야 할까? 관심 스타트업의 제품/서비스가 목표하는 고객인지 다시 한번 확인하는 과정이 필요하다. 바로 소개할 제품/서비스가 해결하는 문제에 대해 공감하는 지를 확인해야 한다. 만일 그 문제에 대해 공감한다면, 다음의 ⓷ 과정으로 넘어가고, 별다른 해결 니즈가 없는 경우라면 목표 고객이 아니므로, 바로 ⓺ 과정으로 넘어간다.

⓷ 제품/서비스 소개 – 고객 문제를 해결하는 방법으로 관심 스타트업의 제품/서비스를 소개하는 과정이다. 만일 관심 스타트업의 제품/서비스를 이미 알고 있고, 현재 사용하고 있다면 다음 단계로 바로 넘어간다. 반면 그 제품/서비스를 알고 있지만 사용하지 않고 있다면, 현재 어떤 다른 방법으로 해결하고 있는지 확인해둔다. 바로 경쟁 제품/서비스에 대한 조사가 된다. 마지막으로 관심 스타트업의 제품/서비스를 아직 모르고 있다면, 마찬가지로 현재 어떤 다른 방법으로 해결하고 있는지 확인해두고, 관심 스타트업의 그것을 소개하며 반응을 관찰한다. 바로 신규 고객 확보의 기회로서 그 결과는 ⓹ 과정의 제품/서비스 솔루션 검증 방법으로 별도로 정리해 둔다.

⓸ 기존 제품/서비스 문제 검증 – 이제 자신이 생각하는 관심 스타트업의 제품/서비스에 대한 문제를 타겟 고객 대상으로 검증할 차례다. 이때, 그 문제를 먼저 이야기하지 않고 고객이 생각하는 문제를 듣는다는 점이 중요하다. 다시 말해 자신의 생각을 고객에게 들려주는 것이 아니라, 고객의 이야기를 듣는 과정을 통해 중요한 문제를 확인하고 검증하는 방식이다.

관심 스타트업의 제품/서비스를 사용하는 고객이라면, 언제 어떤 상황에서 사용하는지 확인한다. 그런 다음, 그 사용 과정에서 불편함이 있다면 중요한 순서대로 3가지를 나열하고, 그 문제를 어떻게 해결하는지 들어본다. 만일 관심 스타트업의 제품/서비스를 사용하지 않는 고객이라면, 그 이유를 들어보는 것과 함께 다른 제품/서비스를 어떤 상황에서 사용하는지 확인한다.

이 과정에서 자신이 생각한 기존 제품/서비스의 문제를 고객 또한 가장 중요한 것으로 이야기한다면 그 문제는 해결 가치가 있는 문제로 검증됐다고 할 수 있다. 만일 자신이 생각했던 문제의 우선 순위가 낮거나, 아예 우선 순위에 포함되지 않는다면, 자신이 중요하게 생각한 문제와 그 이유를 고객에게 소개하고 그에 대한 반응을 들어본다. 만일 미처 생각하지 못한 정말 중요한 문제라는 반응이 나온다면, 바로 다음의 문제 해결 아이디어 검증이 의미가 있겠다. 반대로 고객이 그리 중요하지 않게 생각한다면, 고객들이 가장 중요하게 생각하는 문제를 해결하는 방향으로 변경하길 검토해야 한다. 이와 같은 각 고객별 문제 검증 인터뷰 결과를 다음과 같은 '고객-문제 검증 인터뷰 보고서' 양식으로 정리한다.

⓹ 기존 제품/서비스 개선 솔루션 검증 – 지금 기존 제품/서비스에 대한 문제를 발견하고, 그 해결 방안으로 간단한 프로토타입을 준비한 상태일 것이기에 바로 앞 ⓸ 과정에서의 검증 결과와 관계없이 솔루션 검증까지 진행해 보자. 만일 자신이 생각한 문제가 중요하다고 고객도 생각하는 경우라면, 그 해결 방법으로서 자신의 제안 솔루션을 검증하는 과정이다.

먼저 문제 해결 아이디어를 말로 소개하고, 그에 대한 고객 선호도를 선택하도록 하며 반응을 기록해 둔다. 다음으로 문제에 대한 해결 아이디어를 실제 눈으로 확인할 수 있도록 형상화된 프로토타입을 소개하며 고객의 선호도를 조사하고 반응을 관찰한다. 백번 듣는 것보다 한번 보는 것이 낫다는 걸 확인하는 과정이다. 마지막으로, 인터뷰한 고객은 소개한 솔루션을 어떤 지인들에게 추천하고 싶은지 조사하여 정리한다. 만일 별로 중요하지 않은 문제라고 생각하는 고객들 대상으로 인터뷰한다면, 자신이 준비한 솔루션 프로토타입을 보고도 대부분 특별한 반응은 없을 것이다. 설령 그렇더라도 그 같은 과정을 통해 솔루션을 고객에게 소개하고, 그 반응을 조사하는 것만으로도 소중한 경험이 된다. 이 같은 각 고객별 문제 해결 솔루션 검증 인터뷰 결과를 다음과 같은 '문제-솔루션 검증 인터뷰 보고서' 양식으로 정리한다.

⓺ 고객 인사이트 조사 – 타겟 고객 인터뷰 과정에서 고객의 추가적인 생각을 조사하는 과정이다. 고객이 갖고 있는 다른 문제와 그에 대한 현재 해결 방안, 그리고, 향후 제공되기를 원하는 해결 아이디어를 조사하고, 해당 검증 인터뷰 보고서에 작성해둔다. 이 과정에서 고객이 말로 표현하지 못한 숨은 욕구, 즉 인사이트(insight)를 발견할 수도 있다. 이를 위한 보다 효과적인 인터뷰 방법으로, 2명이 함께 인터뷰 과정에 참여해서 한명은 인터뷰를 진행하고, 다른 한명은 고객 인터뷰 과정을 관찰하는 방법을 추천한다.

⓻ 마무리 – 이제 인터뷰를 마무리할 시간이다. 인터뷰에 참여한 고객에게 감사의 인사를 전하면서, 준비한 소정의 기념품을 제공한다. 여기서 진행한 인터뷰에 대한 신뢰성을 높이기 위해 인터뷰 과정을 사진으로 포함할 수 있으면 좋겠다. 가능하다면 조사 결과 공유 목적으로만 사용하는 것에 대해 고객 동의를 얻은 후 사진으로 남겨 보고서에 첨부하도록 한다.

고객 인터뷰 결과를 비즈니스 모델에 반영하는 방법

이제까지 린스타트업의 BML(Build-Measure-Learn) 프로세스에서 측정(M)에 해당하는 고객 인터뷰 검증을 진행했는데, 다음으로 그 결과를 기반으로 학습(L) 과정을 진행해야 한다. 바로 고객 검증 결과를 반영해 자신이 준비한 관심 스타트업의 비즈니스 모델 캔버스(BMC)와 그것을 개선하기 위한 문제 정의 및 해결 솔루션 프로토타입을 개선하는 과정이다.

만일 자신이 정의한 문제에 대해 정작 대부분의 고객들은 관심없다면, 더 이상 진행할 필요 없이 중단하는 것이 좋다. 그 동안 작업한 게 아쉽기는 하지만 스타트업에서 빠른 실패를 인정하고 중단하는 것은 매우 중요하며, 이런 결정에 대해서도 그 과정을 기록으로 남겨 스타트업과의 미팅에서 유용하게 활용할 수 있다.

다음으로, 자신이 정의한 문제를 고객 또한 매우 중요하게 생각하지만, 생각한 해결 방안으로는 부족하다는 결과가 나올 수 있다. 이 경우에는 해결 방안을 개선하는 아이디어를 내는 것이 필요하며, 가능하다면 그에 대해서 다시 린스타트업 BML 프로세스를 통해 검증하는 과정을 반복하면 좋다.

마지막으로, 자신이 정의한 문제와 해결 솔루션에 대해 고객들이 공감하고, 만족하는 고객 검증 결과가 나오는 경우다. 자신이 기존 제품/서비스의 개선 방안을 제대로 확인한 경우인데, 관심 스타트업의 비즈니스 모델 캔버스(BMC)에 그 개선 방안을 반영하여 수정하도록 한다.

기존 BMC를 개선하는 예를 들면, 새로운 기능을 통한 고객 가치가 추가되거나, 고객 세그먼트가 세부적으로 나뉘면서 추가될 수 있으며, 새로운 수익 모델 등 각 BMC 블록별로 다양하게 개선될 수 있다. 비슷한 방식으로 해결 아이디어를 카카오 오븐 등의 프로토타이핑 툴로 형상화한 솔루션 프로토타입도 개선할 수 있다. 이 같은 고객 검증 기반의 린스타트업 프로세스를 통해, 기존의 BMC, 문제 정의 및 솔루션 프로토타입 결과가 개선되거나 새로운 결과물로 만들어 내게 된다.

이런 결과물 히스토리를 하나의 스타트업 활동 프로젝트로 정리해서 관리하면 매우 유용할텐데, 그 과정에 대해서는 이후 9부 글에서 소개할텐데, 관심있는 경우 '모두의 스타트업 코딩 홈페이지(http://startupcoding.kr)' 및 'Start! 모두의 스타트업 코딩' 도서를 미리 참고하면 도움이 된다.

이번 글에서는 '타겟 고객 인터뷰 기반 비즈니스 모델 검증' 주제로 먼저 고객 인터뷰를 위한 준비 사항으로, 서비스 소개 및 프로토타입, 마음가짐 등을 살펴봤다. 다음으로 타겟 고객을 찾는 방법을 분류해 소개한 다음, 타겟 고객을 실제로 만나서 인터뷰하고 그 결과를 정리하는 방법을 살펴봤다. 마지막으로 고객 인터뷰 결과를 비즈니스 모델에 반영하는 방법을 간단히 소개했다.

다음 글에서는 이제까지의 스타트업 활동 결과를 활용하는 과정으로서, 관심 스타트업에 직접 연락하고, 만나서 인터뷰하는 과정을 소개하겠다.

부산창조경제혁신센터 센터장 송용준 (zikimi@startupcoding.kr)

20여 년간 인터넷 벤처부터 KT까지 다양한 ICT 분야 경력을 기반으로, 2014년부터 스타트업 멘토 활동을 시작해 창조경제타운, 서울창조경제혁신센터에서 스타트업 지원 업무를 수행. 2018년부터 2021년1학기까지 건국대학교에서 기초 SW 교육, 스타트업 협력, 스타트업 인턴 등 취/창업 지도 활동했는데, 특히 대학e러닝 학점인정 컨소시엄 교과목으로 '모두의 스타트업 코딩', '비즈니스 모델 디자인과 린스타트업 활동' 교과목을 개설해 강의하며, 'Start! 모두의 스타트업 코딩' 서적을 저술했다. 현재 한국장학재단의 사회리더 대학생 멘토링 멘토로, 2021년8월 중순부터 부산창조경제혁신센터 센터장으로 활동하고 있다.

정리 / IT동아 이문규 (munch@itdonga.com)