[기고] 디지털 경제 성공은 '고객 여정'에 달렸다

[IT동아]

전 세계 코로나19 대유행을 겪으며 우리는 디지털로 전환되는 대대적인 지각변동과 본격적인 디지털 경제 시대의 도래를 목격했다. 디지털 경제는 ‘고객과의 연결 위에서 움직이는 새로운 경제’라고 정의할 수 있다. 이 새로운 경제에서 기업은 고객과의 연결고리를 끊임없이 이어가며 그들에게 최적화된 경험을 제공해야 한다는 과제를 안게 됐다. 이제 기업은 파편적인 마케팅 활동을 벗어나 고객 여정 전반을 재정비하여 고객이 우리를 만나는 모든 접점에서 고객의 경험을 혁신해야 한다.

코로나19의 영향으로 오프라인 접점의 고객들이 디지털로 이동하고, 이미 디지털에 익숙했던 고객들의 디지털 활용도는 더 높아졌다. 디지털 경제에 대한 유일한 실시간 지표인 어도비 디지털 경제 지수(Digital Economy Index, DEI)에 따르면 올해 1분기 전 세계 전자상거래 규모는 전년 동기 대비 38% 증가한 8,760억 달러에 육박했다. 이러한 기세가 이어진다면 2022년 미국 전자상거래 시장 규모는 사상 최초로 1조 달러를 달성할 것이라는 전망도 나온다.

오프라인 중심의 비즈니스 상황에서 기업과 브랜드는 고객의 여정을 예측하는 것이 가능했다. 하지만 디지털 접점이 강화되고 더욱 확장된 지금, 고객 여정을 파악하는 게 결코 쉬운 일이 아니다. 디지털 고객은 정보를 수집하고 구매한 후 재구매하기까지 무수히 다양한 채널을 통해 우리를 만나고 있기 때문이다.

이는 개인화되고 효율적인 상호작용을 기대하는 디지털 고객의 눈높이를 맞추지 못하면 비즈니스 실패에 이를 수 있음을 시사한다. 그러므로 기업은 부서간 사일로(silo, 고립)를 극복하고 모든 고객 접점을 아우르는 통합 데이터 전략을 바탕으로, 전 고객 여정에 걸쳐 개인화되고 맥락에 맞는 실시간 경험을 제공하는 기술과 플랫폼을 구축해야 한다.

디지털을 중심으로 빠르게 재편되고 있는 소비 행태의 변화에 발맞추기 위해 국내 유통 업체들도 발 빠른 대응에 나서는 중이다. BGF 리테일의 경우, 어도비 솔루션을 통해 온라인 채널에서의 고객 행동 데이터를 수집하고 분석하여 실행 가능한 인사이트를 도출해 내고 있다. 특히, 온 오프라인 고객행동에 대한 통합된 인사이트를 찾아내어 효과적으로 옴니 채널 고객 여정을 관리하고 있다.

또, 미국 동부 중심의 멤버십 창고형 클럽 체인인 BJ 홀세일 클럽(BJ's Wholesale Club)은 어도비 저니 옵티마이저(Adobe Journey Optimizer)를 통해 고객 여정을 정비하고, 대규모 캠페인부터 민첩성이 요구되는 실시간 모바일 활동에 이르기까지 다양한 형태의 마케팅에서 고객들에게 맥락에 맞는 경험을 직관적으로 제공하고 있다.

'디지털 퍼스트' 세상에서 고객은 온라인이든 직접 대면하는 상황이든 개인화된 경험을 기대한다. 따라서 개인화된 경험으로 강력하고 지속적인 고객 관계를 구축한 기업만이 디지털 비즈니스 경쟁력을 확보할 수 있을 것이다. 기업 생존을 좌우할 디지털 고객의 마음을 읽는 것은 단 시간 내 해결될 수 없음을 반드시 기억해야 한다. '고객 여정 관리'를 재정비할 마지노선은 점점 가까워지고 있다.

글 / 어도비코리아 대표 우미영

정리 / IT동아 남시현 (sh@itdonga.com)