스타벅스 "사이렌오더는 일체 취소불가", 왜?

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"사이렌오더로 주문한 음료, '제조 전'임에도 취소 불가? 이유 확인해보니.."

[IT동아 장현지 기자] 신종 코로나 바이러스(코로나19) 확산을 막기위해 사회적 거리두기 방침이 2.5단계로 격상되면서, 카페는 음료를 포장해서 가져가는 테이크아웃(take out) 방식으로만 이용 가능해졌다.

스타벅스 또한 마찬가지다. 스타벅스는 '사이렌오더(Siren Order)'로 음료 주문이 가능한데, 이는 매장에서 직원에게 직접 주문 하지 않고 스마트폰으로 스타벅스 앱에서 주문할 수 있는 서비스를 말한다(사이렌오더 이용방법은 영상을 참고하자.).

비대면으로도 주문 가능하며, 미리 주문하고 매장 도착하면 바로 수령할 수 있으니 대기시간을 절약할 수 있어 테이크아웃 할 때 특히 유용한 서비스다. 최근 테이크아웃 이용자가 늘면서 자연스럽게 사이렌오더 주문 또한 늘고 있다.

하지만 사이렌오더를 이용할 때는 매장에서 주문할 때보다 신중해야 한다. 사이렌오더로 결제한 주문은 '취소 불가'이기 때문이다. 앱에서는 결제 완료 전에, '주문 완료 후에는 주문 변경 및 취소가 일체 불가하다'고 안내하고 있다. 하지만 모바일로 주문하다보면 음료를 잘못 선택하거나 매장을 잘못 선택하는 등의 실수를 할 수 있다.

또, 최근 카페 이용 시 테이크아웃만 가능해지면서 수도권처럼 인구밀집 지역에 위치한 스타벅스 매장의 경우, 출퇴근 시간에 인원이 몰려 100명이 넘는 대기인원에 20분 이상 줄을 서야 주문한 식음료를 수령할 수 있는 경우도 종종 발생한다. 마냥 기다릴 수만은 없으니 주문 취소 방법을 찾게 된다.

하지만 스타벅스 앱 사이렌 오더 화면에는 '주문 취소' 할 수 있는 버튼이 없다. 이에, 사이렌오더 주문 후 취소해야 하는 상황을 마주한 소비자들은 혼란을 겪고 있다. 온라인의 한 커뮤니티에서 자신의 경험을 공유하며, 취소 가능 여부에 대해 “매장마다 다르 다”, “직원마다 다르다.” 등 설왕설래하는 상황을 볼 수 있다. 정확한 규정은 무엇인지 스타벅스코리아 관계자에 문의했다.

확인 결과, 사이렌 오더 주문 취소 불가 규정은 2019년 6월 경 공식적으로 규정되었다. 또한 일부 지점에서는 해당 지점에 바로 전화걸 수 있는 연락처를 공개해두기도 했었으나, 최근 모든 매장 연락처는 스타벅스 통합 고객센터로 연결되도록 통일되었다. 따라서 공식적인 규정이 없던 19년 6월 이전에는 매장에 방문하여 사이렌오더 주문 취소를 요청하거나, 해당 지점에 전화를 해서 취소 요청하면 해결되는 경우도 있었겠다. 하지만, 현재는 불가하다.

현재 스타벅스의 공식 규정은, “사이렌 오더는 주문 완료 후 어떤 경우에도 주문 변경/취소 불가”다. 그 이유로, “고객이 주문을 완료하자마자 음료 제조를 준비/시작하기 때문”이라고 관계자는 밝혔다.

소비자들은 이에 대해, "이미 주문 음료 제조가 시작됐을 경우 취소가 불가하다면 이해되지만, 대기인원이 많아 내 음료를 제조하기 전일 때조차 왜 취소 불가하냐", “주문을 아예 취소하는 것이 아니라, 결제 수단이나 매장 변경은 가능하도록 해야 한다”는 반응을 보이고 있다. 간혹 포인트 및 쿠폰을 사용하여 주문하려 했으나, 결제 수단 선택 과정에서 실수로 신용카드로 선택하는 실수를 할 수 있기 때문이다. 매장 선택 또한 마찬가지다. 주문 위치에서 가까운 스타벅스가 여러 지점으로 조회될 경우,수령할 지점을 잘못 선택하는 실수를 할 수 있다.

또한, 주문한 식음료를 차량에 탄 채로 창구에서 그대로 픽업할 수 있는 '드라이브 스루(DT)'의 경우, 주문 위치에서 6km 반경에 있 는 스타벅스 지점에서 주문 가능하다. 하지만 음료의 품질을 위해 해당 지점 반경 2km이내에 차량이 진입했을 때부터 음료 제조가 시작된다. 이 경우 2km에 진입하지 않아 제조 전일 때조차 왜 취소할 수 없냐는 소비자들의 아쉬움이 있는 상황이다.

소비자들이 스마트폰을 이용한 주문 과정에서 실수할 수 있다는 사실을 감안하면, 주문 완료했더라도 제조 시작 전에는 취소가 가능하도록 하거나, 주문 후에도 결제 수단 및 매장 위치 등 세부 내역을 변경할 수 있는 일정 시간을 두는 등의 개선이 필요해 보인다. 이에 대해 스타벅스코리아 관계자는 “상황을 인지하고 있으며, 더욱 만족스러운 서비스를 위해 개선 방법을 고려하고 있는 상황”이라 밝혔다.

현 시점에서는 소비자가 사이렌 오더를 통해 주문할 때 보다 주의하여, 미연에 실수를 방지하는 것이 가장 좋겠다. 스타벅스 앱에서는 사이렌 오더 주문 완료 시 변경/취소 불가하다는 고지를 여러 번 하고있는 만큼, 음료 선택이나 매장 선택에 실수가 없는지 재차 확인해본 후 결제완료하는 습관이 필요하다.

사회적 거리두기 2.5단계 방침이 일주일 더 연장되면서 테이크아웃 및 사이렌 오더 이용자는 더욱 늘어날 터. 사이렌오더를 통해 스타벅스를 이용할 많은 소비자들이 취소 불가로 인해 당황하는 일을 줄일 수 있길 바란다.

글 / IT동아 장현지 (hj@itdonga.com)
영상 / 뉴미디어팀 차보경(cha@itdonga.com), 김경미 (km@itdonga.com)