한국 소비자 공략에 집중하는 유럽發 프리미엄 가전 브랜드

[IT동아]

'가심비' 시대를 맞아 해외 프리미엄 수입 가전 브랜드의 영향력이 높아지고 있다. 특히 유럽 출신 가전 브랜드의 활약이 두드러진다. 이들은 오랜 전통와 기술력, 감각적인 디자인을 내세운 명품 이미지를 넘어, 사후 관리 서비스 확대, A/S 편의 향상, 고객의 요구사항과 감성을 충족하는 서비스 등을 제공하며 까다로운 국내 소비자에게 인정을 받았다.

국내외 가전 브랜드의 경쟁이 치열해진데다, 소비자들도 제품 관련 불만과 불편을 적극 호소함에 따라 프리미엄 가전 브랜드도 소비자 대응을 최우선 전력으로 삼았다. 프리미엄 가전일수록 브랜드 로열티를 쌓으려는 시도가 절대 필요하기 때문이다.

스위스 프리미엄 커피머신 브랜드 '유라(JURA)'와 호주 프리미엄 주방가전 브랜드 '브레빌(Breville)'을 국내에 소개하고 있는 HLI코리아 이운재 대표는, "소비자는 대개 명품/프리미엄 제품일수록 책임감 있는 브랜드이길 기대한다"며, "만족스러운 사후 관리나 고객과 브랜드간의 러브마크(Love Mark)가 지속될 수 있는 대응을 원하기 때문에, 프리미엄 가전 브랜드일수록 소비자를 위한 충성도 높은 공략법을 찾을 수밖에 없다"고 말했다.

국내 최초 '바리스타 방문 서비스'로 고객 만족도 높이는 전자동 커피머신 '유라(JURA)'

현역 바리스타가 집을 방문해 자신만의 스페셜티 커피를 제안한다. 스위스 프리미엄 전자동 커피머신 유라는 수준 높은 홈카페를 구현하고 싶은 소비자를 위해, 자사 커피머신을 구매하면 현역 바리스타가 집을 방문해 트렌디한 스페셜티 커피를 즐길 수 있도록 세팅/가이드를 제공하는 '바리스타 방문 서비스'를 업계 최초로 실시했다.

설치기사가 제품만 배송/설치하는 일반 서비스와는 차별화된 전략으로, 스위스 커피머신의 기술력을 충분히 전달함과 동시에, 바리스타가 직접 설정한 다양한 커피 메뉴 시연으로 커피애호가의 오감을 충족시키기 위함이다. 유라 소속 바리스타는 머신 설치와 사용법 설명은 물론, 고객의 커피 취향을 맞는 맞춤형 레시피를 추천하고 커피머신을 설정한다. 원두의 농도, 물의 경도, 밀크폼 등을 세밀하게 조절하는 바리스타의 노하우를 고객에 전달하기 위함이다.

유라의 바리스타 방문 서비스는 백화점 또는 플래그십 스토어 등 유라 코리아를 통해 가정용 커피머신을 구매한 고객에게 제공되며, 현재 서울, 경기(평택, 안성) 지역으로 진행되고 있다. 서비스 지역을 차츰 넓혀 갈 계획이다.

이외 유라는 올해 3분기 내 스위스 유라 본사의 시스템을 바탕으로 한 프리미엄 A/S 라운지를 설립, 직영 운영할 계획이다. 유라 커피머신은 1년 간 무상 A/S가 제공되며, 멤버십을 통해 원두와 액세서리, 각종 소모품 할인 혜택과 커피 강좌 및 교육도 진행된다.

안정적인 A/S 서비스 구축에 나선 '일렉트로룩스'와 '다이슨'

100년 전통의 스웨덴 가전기업 '일렉트로룩스(Electrolux)'는 해외 가전 브랜드 중 가장 많은 전국 82개의 A/S 센터를 보유, 운영하고 있다. 무상 A/S가 2년 제공되는 다른 나라와 달리, 국내 '일렉트로룩스 울트라클럽' 가입 고객들은 5년 간 무상 방문 A/S를 받을 수 있어 고객만족도가 크다. 24시간 운영되는 온라인 전용 창구를 통해 제품 관련 문의가 언제든 가능하며, 각종 론칭 행사 및 클래스 참석, 신제품 체험 등 부가 혜택도 제공된다.

'가전계의 애플'로 불리는 영국의 인기 가전 브랜드인 '다이슨(Dyson)'도 사후 서비스를 대대적으로 강화한다. 소비자가 보증 기간 내 제품 수리를 맡길 경우 최장 72시간 내 제품을 수리하는 서비스와 함께, 수리 기간 동안에는 동급 이상의 제품을 대여하는 서비스도 도입해 소비자의 불편을 최소화한다.

또한 무상 보증 기간을 2년으로 강화해 보증기간 내 수리가 불가할 경우 즉시 제품을 교체해준다. 국내에는 현재 대우전자서비스와 유베이스 등의 전문 AS업체에 위탁 운영되며, 다이슨코리아가 운영하는 직영 서비스 센터도 설립될 예정이다.

양질의 쿠킹 클래스로 제품 100% 활용법을 전수하는 '스메그'

이른바 '강남 냉장고'로 알려지기 시작한 이탈리아 가전 브랜드 '스메그(SMEG)'는 토스트기, 인덕션, 오븐 등 제품 라인업을 확대함과 동시에, 다양한 멤버십 혜택으로 소비자들의 호평을 얻고 있다. 가장 인기가 많은 '스메그 원데이 베이킹 클래스'는 스메그의 프로패셔널 오븐을 활용해 요리할 수 있는 레시피를 전수하는 고객 만족 프로그램이다. 카테고리별 전문 셰프들의 요리 시연을 청강할 수 있고, 스메그 제품을 활용해 셰프 못지 않은 수준급 요리를 만들 수 있어 반응이 좋다.

또한 스메그 제품을 구매한 소비자는 신제품 및 액세서리를 합리적으로 구매할 수 있는 혜택도 얻는다. 모든 제품의 무상 A/S기간은 2년으로 확대됐고, 프리미엄 소형가전 구매 고객을 위한 출장 서비스가 무료로 제공된다.

글 / IT동아 이문규 (munch@itdonga.com)