"개선된 챗봇으로 맞춤 상담" 따릉이 앱, 어떻게 달라졌나

[IT동아 박귀임 기자] 서울 공공자전거 ‘따릉이’가 시민의 발로 폭넓게 활용되며 지역 내 주요 교통수단으로 자리잡는 모양새다. 따릉이는 2015년 10월 정식 도입 이후 이용 건수가 10년 새 400배 이상으로 늘었다. 따릉이 누적 회원의 경우 506만 명(2025년 기준)을 돌파했다.

따릉이는 이용자 증가와 함께 관련 문의량도 급증했다. 하지만 기존 따릉이 애플리케이션(앱)의 챗봇은 정해진 답변만 제공하는 방식이었다. 이에 '원하는 답을 찾기 어렵다'는 이용자 불만이 쏟아졌다.

서울시설공단은 기존의 단순한 상담 기능을 개선해 2025년 12월 15일부터 새롭게 개선된 따릉이 앱 채팅 상담 기능을 선보였다. 따릉이 앱에 대화형 AI 챗봇을 도입, 이용자 편의성을 높이는 데 방점을 뒀다.

2개월 데이터 분석, 시범 운영 기간

서울시설공단에 따르면 따릉이 앱의 챗봇은 채팅 상담 기능을 대폭 강화했다. 2개월간 챗봇 이용 데이터를 분석, 이용자가 자주 묻는 문항을 정리한 것. 주요 문항 유형은 따릉이 이용 방법부터 환불, 그리고 고장 문의까지 다양하다.

최근 개선된 채팅 상담 기능에 대해 따릉이 앱은 '이용자 편의를 위해 따릉이 콜센터에서 채팅 상담 서비스를 시범 운영 중'이라고 안내해준다. 또 '보다 신속하고 편리한 상담을 제공하기 위한 새로운 시도이니 많은 이용 부탁드린다'면서 '시범 운영 기간 동안 보내준 의견은 서비스 개선에 적극 반영하겠다'고 덧붙인다.

서울시설공단은 실제 대화하듯 자연스럽게 문의할 수 있는 AI 챗봇을 올해 도입할 뜻을 드러냈다. AI 챗봇 도입으로 상담 직원의 업무 부담이 줄어들 뿐만 아니라 응답 속도 역시 빨라질 것으로 기대된다. 무엇보다 청각장애인 등 음성 상담이 어려운 사회적 약자의 서비스 접근성도 개선될 전망이다.

한국영 서울시설공단 이사장은 "따릉이 앱 챗봇을 시민들이 더욱 편리하게 이용할 수 있도록 개선했다”라며 “축적된 데이터를 바탕으로 시민과 더욱 자연스럽게 소통하는 대화형 AI 챗봇으로 발전시키겠다”라고 말했다.

따릉이 챗봇 상담원 연결 시 연락처 필수

따릉이 앱의 챗봇 이용법도 어렵지 않다. 따릉이 앱에 접속한 후 채팅 상담 아이콘을 클릭하면 된다. 해당 아이콘은 웃고 있는 이미지로, 메인 지도 화면의 오른쪽 하단에 위치해 있다.

챗봇 아이콘을 누르면 가장 먼저 '서울 공공자전거 따릉이에 문의하기'와 함께 '이용 중 궁금한 점이나 불편 사항이 있으신가요? 아래에서 문의 유형을 선택해주세요'라고 뜬다. 문의 유형은 ▲이용 가이드 ▲회원 계정 ▲결제·이용권 ▲대여·반납 ▲환불 ▲사고·보험 ▲고장·분실·방치 신고 ▲분실물·습득물 신고 등 8가지다. 해당 버튼을 누르면 세분화된 안내를 받을 수 있다.

원하는 문의 유형이 있으면 안내에 따라 선택하면 된다. 예를 들어 대여·반납 유형에서 대여 문의를 누르면 따릉이 이용 및 대여 방법을 안내해준다. 따릉이 이용 방법은 공식 앱 설치 후 이용권을 구매해야 한다. 대여 방법의 경우 대여소 이동부터 QR 코드 스캔까지 상세하게 알려준다. '대여 방법 안내'를 클릭하면 서울시설관리공단에서 제작한 따릉이 대여 방법 영상까지 제공한다.

또 챗봇에서 제공하는 유형이 아니거나 해결하기 어려운 복잡한 문의는 '상담원 연결'을 해야 한다. 평일 오전 9시부터 오후 6시까지 실시간 채팅 상담도 가능하다. 오후 12시부터 1시에는 점심 시간으로 상담을 진행하지 않는다. 특히 챗봇을 통한 상담원 연결은 연락처를 남겨야 한다. 연락처를 남기지 않으면 상담 답변 알림을 받을 수 없다. 따릉이에 따르면 수집된 개인 정보는 상담 답변 알림 목적으로만 이용되고, 이용자가 삭제 요청을 하기 전까지 보유한다. 삭제 요청 시 처리까지 최대 24시간 소요되며, 추후 채팅 상담할 때 다시 연락처를 입력해야 한다.

따릉이 앱의 챗봇으로 상담원 연결을 직접 해봤다. 외국어 채팅 상담 지원 여부를 묻자 상담원은 답변을 통해 '따릉이 콜센터에는 외국인 전담 상담사가 없습니다. 주중에 다산콜센터 02-120로 연결해 외국인 상담 도움 받을 수 있습니다'라고 알렸다. 답변을 받기까지 약 2분 정도 소요됐다.

추가 문의나 답변이 없으면 상담원 연결은 종료된다. 상담원이 '궁금하신 문의가 해결 되셨을까요? 안내 드린 후 일정 기간 답변이 없으시어 이번 상담은 종료됩니다. 추가 문의 사항이 있을 경우 새롭게 문의 주시면 안내 도와드리겠습니다'라는 메시지를 보낸 후에도 응답을 하지 않으면 '이 상담은 종료되었어요'라고 나온다.

챗봇 문의가 많을 경우 답변이 늦어질 수 있다. 이 경우 상담원은 '현재 문의가 많아 답변이 다소 지연될 수 있습니다. 순차적으로 안내드릴 예정이오니 잠시만 기다려주십시오'라고 안내하기도 한다.

번거로운 확인 절차···개선 필요

챗봇은 기존보다 실용적인 따릉이 관련 정보를 제공하는 것으로 확인됐다. 따릉이와 관련된 자주 묻는 문항을 정리, 한눈에 볼 수 있도록 한 부분도 인상적이었다.

또 상담원 연결의 경우 연락처를 입력해야 하는 번거로움은 있지만 챗봇에서 직접 메시지를 입력할 수 있어 구체적인 질문이 가능하다. 이에 따라 답변도 명확해진다. 예를 들어 '따릉이 대여 후 운행 중 페달이나 바퀴 상태가 불량인 것을 알았을 경우 대처 방법'을 물어보면 상담원은 '따릉이 상태가 불량일 경우 안전상 문제로 운행을 중단하시고 가까운 대여소 반납 후 다른 자전거 대여 부탁드립니다'라고 답한다. 이어 '혹시 대여소로 이동이 불가한 경우 자전거 앞에서 따릉이 앱 챗봇 상담 또는 고객센터(1599-0120)로 연락 부탁드립니다'라고 덧붙이며 따릉이 고장 신고 방법도 추가로 알려준다.

그러나 아쉬운 점도 있다. 시범 운영 기간이라고 하지만 따릉이 앱의 2개월간 챗봇 이용 데이터만 분석한 부분은 아쉽다. 게다가 자전거 고장 문의를 선택했을 때 따릉이 앱에서 고장 신고하는 방법을 안내해주는데 '고장 신고 바로가기'를 선택하면 다시 한 번 아이디와 비밀번호를 눌러야한다. 바로 연동되지 않아 다소 번거롭게 느껴진다. 방치 신고 역시 마찬가지다. 로그인을 했을 경우에는 추가로 아이디와 비밀번호를 입력하지 않아도 해당 기능을 이용할 수 있도록 하면 편의성이 더 높아질 것이다.

따릉이는 이용자가 늘어날수록 앱을 찾는 이들도 많아진다. 따릉이 이용 시 앱은 필수이기 때문. 따릉이가 '서울 시민의 발'이라고 불리는 만큼 앱 이용자의 불편을 최소화할 뿐만 아니라 편의성을 높이는 방향으로 개선될 필요가 있어 보인다.

IT동아 박귀임 기자(luckyim@itdonga.com)