[서울형 R&D] 루키스 홍정호 이사 “고독사 위험을 효율적으로 관리할 수 있습니다”

※ 서울특별시와 서울경제진흥원은 아이디어 발굴부터 기술개발, 사업화, 지식재산권 창출 및 보호까지 중소기업의 기술 경쟁력 강화를 돕는 ‘서울형 R&D 지원사업’을 진행하고 있습니다. 이에 IT동아가 [서울형 R&D] 시리즈를 통해 ‘2022년 서울형 R&D 기술사업화 지원사업’에 선정된 기업을 만나, 도약을 꿈꾸는 그들의 이야기를 전달합니다.

[IT동아 권명관 기자] 고독사(孤獨死). 홀로 사는 사람이 앓다가 가족이나 이웃 모르게 죽는 일을 뜻한다. 1인가구 증가와 저출산, 고령화, 부모 부양 의식 감소 등 가구 구조와 사회 인식의 변화에 따라 사회로부터 고립돼 홀로 죽음을 맞이하고 시신마저 나중에 발견되는 고독사 문제는 심각한 수준이다. 정부, 지자체가 앞다퉈 고독사 정책을 마련하고 지원책을 강구하고 있다.

지난 2022년 정부가 최초로 실시한 고독사 실태조사에 따르면, 2021년 국내 고독사 사례는 총 3378건으로 최근 5년간 연평균 8.8% 증가했다. 1인 가구 표본조사 결과 고독사 위험군은 약 152만 5000명으로 추정되며, 정서불안과 경제난을 겪는 청년, 경제·사회적 문제를 안고 있는 중장년, 건강이 약화된 노인 등 생애주기별 위기요인도 다른 것으로 나타났다.

이에 지난 2023년 5월, 보건복지부가 ‘제1차 고독사 예방 기본계획(2023~2027년)’을 발표했다. 지역 주도형 대응체계 구축, 생애주기별 서비스 연계로 오는 2027년까지 고독사 수를 20% 감축한다는 계획이다. 2021년 기준 전체 사망자 100명당 고독사 수는 1.06명었는데, 이를 2027년까지 0.85명으로 줄이는 것이 목표다. 정부뿐만 아니라 지자체도 고독사 문제를 심각하게 바라보고 대응하고 있다.

하지만, 고독사 예방을 위한 실정은 아직 갈 길이 멀다. 정부와 지자체간 고독사 통계 조차 맞지 않는다. 지난 2023년 10월 국회 보건복지위원회 국정감사에서 보건복지부가 제출한 자료에 따르면, 서울시와 보건복지부의 통계는 크게 차이난다. 최근 3년간(2019~2021년) 서울지역 고독사 통계를 복지부는 526건, 571건, 619건으로 조사한 반면, 서울시는 69건, 51건, 76건으로 파악하고 있다. 이와 관련해 보건복지부는 조사 체계의 차이라고 전했다.

지난 1999년 설립한 루키스는 인공지능(AI), 빅데이터(Big Data Analytics), 바이오메트릭스(Biometrics), 로보틱스(Robotics)와 같은 미래 신기술을 바탕으로 지능형 컨택센터 구축을 위한 솔루션을 제공하는 기업이다. 또한, 사물인터넷(IoT) 및 앱 개발 기술을 바탕으로 사회적 약자 돌봄 서비스와 통신망을 이용한 국가재난안전망을 제공하는 등 라이프 케어(Life Care) 서비스도 제공하고 있다.

이에 IT동아가 루키스 라이프 케어 사업부문 홍정호 부문장(이하 홍 부문장)을 만나 이야기를 나눴다. 홍 부문장은 “전국 1800여 개 학교에 등하교 알림 서비스와 1인가구의 고독사를 방지하기 위한 ‘똑똑안부확인 서비스’를 개발해 제공하고 있다. 주니어부터 시니어까지 사회적 약자의 안전을 지킬 수 있는 방법을 찾기 위해 노력한 결과”라며, “지난 2022년 8월부터 2023년 7월까지 SBA의 ‘테스트베드 서울 실증지원 사업’에 참여해 고독사 고위험군을 모니터링하고, 현장에서 필요로 하는 요구사항을 반영해 효율성을 높였다”라고 설명을 시작했다.

사회적 약자를 위해 안전을 제공하고 있습니다

IT동아: 만나서 반갑다. 먼저 루키스는 어떤 업체인지 소개를 부탁한다.

홍 부문장: 루키스는 지능형 컨택센터 구축을 위한 솔루션과 사회적 약자를 위한 라이프 케어 솔루션을 개발하고 있는 기업이다. 흔히 고객센터, 콜센터, 서비스센터 등으로 불리는 컨택센터를 운영하기 위해 필요한 토탈 솔루션을 개발하고 있으며, 삼성전자를 비롯해 주요 금융권 고객사에 솔루션을 제공하고 있다. 전화 속 목소리를 분석하고 파악할 수 있으며, 통화 내용을 텍스트로 변환해 필요한 정보를 분석하는 지능형 솔루션을 제공한다.

라이프 케어 솔루션을 사회적 약자를 위한 안전에 집중한 서비스다. 계속 증가하고 있는 1인가구의 고독사를 방지하고, 어린이들이 학교나 학원에 등하교할 때 부모나 지인 등 보호자에게 자동으로 알람 서비스를 제공한다. 스마트폰에 설치하는 앱 개발 기술과 IoT 센서를 통한 데이터를 분석해 현장에서 보다 쉽고 효율적으로 사용할 수 있는 솔루션 ‘똑똑안부확인 서비스’를 제공하기 위해 노력하고 있다.

IT동아: 고독사 방지를 위한 솔루션에 대해서 자세하게 듣고 싶다.

홍 부문장: 1인가구 증가, 저출산, 고령화 등 가구 구조의 변화와 함께 고독사는 매년 증가하고 있다. 이에 정부, 지자체 등이 고독사 방지를 위해 노력하고 있지만, 아직 해결해야 할 문제가 많다. 지자체를 예로 들어보자. 시청이나 구청 등 관리부처에서 고독사를 담당하는 관리자가 필요하고, 고독사 대상자가 얼마나 위험한지 등 기준을 마련해야 한다. 이를 바탕으로 혹 발생할 수 있는 문제에 대해 방문하거나 대화하는 등 대책이 필요하지만, 몇몇 관리자와 실무자만으로 이 모든 것을 해결하기는 어렵다.

고독사 대상자에게 맞는 맞춤형 솔루션을 제공합니다

IT동아: 확실히… 고독사 위험군을 분류해 담당하더라도 어떻게 방지할지에 대한 방법은 논의가 필요해 보인다. 매일 찾아가 문제를 확인하는 것은 현실적으로 어렵고, 문자나 전화 등으로 확인하는 것도 한계가 있지 않겠나. 너무 자주 걸려오는 문자나 전화는 스팸처럼 인식해 귀찮아 하는 경우도 있고.

홍 부문장: 맞다. 초기에 자동으로 전화를 걸고 받는 형태로 고독사 위험군을 관리하고, 이를 바탕으로 인공지능 기술을 활용해 자동화하는 등 효율적인 방법을 고민하고 있지만 100% 완벽하지는 않다. 고독사 관리 대상자가 이를 귀찮아하거나 전화기 전원이 꺼져 있는 등의 문제점도 도출했다.

특히, 고독사를 관리해야 하는 주체인 지자체 입장에서는 한정된 예산과 인력 안에서 또 다른 관리 업무를 담당해야 하지 않나. 어떻게 하면 보다 효율적으로 고독사를 방지할 수 있는지 솔루션을 찾아야 하는 숙제를 안은 셈이다.

IT동아: 루키스가 찾은 방법이 궁금한다.

홍 부문장: 크게 통합 모니터링과 자동안부확인, SOS 긴급신고 3가지 기능으로 서비스를 구축했다. 모니터링은 기본으로 전화 수신과 발신 기록(이동통신사와의 협력)을 통해 고독사 여부를 관리하고, 모바일 앱과 문열림 센서, 전력량 센서로 정확도를 높일 수 있도록 준비했다. 스마트폰에 설치하는 앱의 만보기 기능을 통해 대상자가 얼마나 움직이는 지를 확인하고, 냉장고나 방문 등에 설치하는 문열림 센서를 통해 움직임을 파악한다. 또한, TV, 냉장고, 전자레인지 등의 전력량을 파악하는 센서를 통해 일상 생활을 지속하고 있는지도 파악할 수 있다.

이러한 모니터링 데이터를 수집해 분석하고, 이상이 발생했을 경우 고독사 대상자에게 자동안부 전화 통화를 시도한다. 통화 시도 후 연결이 되지 않을 경우, 지자체 담당자(사회복지사 등)에게 문자와 이메일 등으로 확인을 요청하는 알림을 보낸다. 경우에 따라 보호자나 119 등으로도 연락할 수 있다.

IT동아: 정리하자면, 고독사 대상자가 일상생활을 지속하고 있는지 행동 패턴을 파악해 이상 발생 시 담당자에게 확인을 요청하는 것 아닌가.

홍 부문장: 맞다. 어떻게 하면 더 효율적으로 고독사 위험군을 관리하고 확인할 수 있는지 고민한 결과다. 고독사 위험군을 주거 형태에 따라 크게 2가지로 나눠 다양하게 확인할 수 있는 방법을 찾았다. 한 곳에서 오래 살고 있는 독거 노인과 2~3개월 간격으로 모텔이나 고시원으로 옮겨 다니는 50대 남성이 있다고 가정하자. 전자의 경우 IoT 센서를 설치해 정확도를 높일 수 있지만, 거주지를 자주 옮기는 후자는 매번 센서를 거주지에 바꿔 설치하기 어렵다. 이에 거주 형태에 맞춰 모니터링할 수 있는 방법을 다양하게 준비했다.

모니터링 데이터를 중계하는 내부 전산망 서버에 다른 IoT 기기를 연동할 수도 있고, 고독사 대상자가 위험하다는 SOS 버튼을 누를 경우 위치 정보를 바탕으로 CCTV 관제 센터와 연결해 주변 상황을 빠르게 확인할 수 있는 시스템도 갖췄다. 대상자 스마트폰에 설치하는 모바일 앱을 통해 대상자의 걸음 수, IoT 센서를 통한 움직임 등 활동량을 체크할 수 있다.

실증 테스트를 통해 효율성을 검증하고 있습니다

IT동아: 최근 서울시 마포구에서 실증 테스트도 진행한 것으로 알고 있는데.

홍 부문장: SBA의 테스트베드 서울 실증지원 사업을 통해 지난 2022년 8월부터 2023년 7월까지 1년간 통합 표준 모니터링 서비스를 실증했다. 고독사 위험군 3558명을 대상으로 지자체 담당자가 효율적으로 관리할 수 있는지에 대해 테스트했는데, 실증 전과 비교해 자동안부전화는 43%, 확인요청은 94% 가량 감소할 수 있었다. 실증 기간 동안 선제발굴을 통해 위험을 넘긴 건수는 2건, 하루 내 고독사를 조기발견한 건수는 5건이었다.

정리하자면, 모니터링을 통해 현재 고독사 대상자가 위험한지를 보다 정확하게 판단하고, 담당자가 보다 효율적으로 관리할 수 있도록 돕는데 유효하다는 것을 검증했다. 실증 테스트 이후 관리자 만족도 조사에서 ‘업무 감소에 도움 된다’에 79.5%, ‘모니터링 정확도가 향상했다’에 80.8% 긍정적으로 답변했다.

IT동아: 음… 얘기를 나누다 보니 루키스의 똑똑안부확인 서비스는 고독사를 관리하는 현장의 요구사항을 반영하며 효율화를 추구한 것 같은데.

홍 부문장: 맞다. 서울시를 예로 들어 보자. 서울시복지재단에 따르면 2021년 서울시 고독사 발생 수는 1139명에 이르고, 2021년부터 2022년까지 조사한 서울시 고독사실태조사 결과에 따르면 고독사 위험군은 5.3만 명에 이른다. 특히, 시간이 지날수록 고독사 위험군은 계속 늘어날 것으로 예상되는데, 한정된 예산과 인력 안에서 이를 관리해야 한다. 때문에 고독사 위험군의 상태를 보다 정확하게 판단하고 대처할 수 있어야 한다.

기존의 전화 수발신 모니터링 방식으로는 사각지대가 발생한다. 이에 거동 여부, 외출 횟수, 통화 횟수, 거주지, 주변지인 등 고독사 대상자의 특성을 고려해 솔루션을 제공한다. 또한, 평소 전화 통화 자체를 많이 하지 않는 대상자를 위해 활동량과 주거형태에 따른 맞춤형 모니터링 방식을 제공한다. 이를 통해 수집한 정보를 우선 분석해 담당자가 보다 효율적으로 대처할 수 있도록 고도화했다.

IT동아: 맞춤형 지원을 통해 담당자의 업무를 경감하고, 한정된 예산 안에서 대처할 수 있는 솔루션을 준비했다는 의미인가.

홍 부문장: 맞다. 서울시 서대문구, 성동구, 마포구, 광진구, 관악구와 대구광역시 수성구, 광주광역시 전역, 충청남도 서산, 충청북도 음성, 진척, 대전광역시 대덕, 강원서부보훈처 등에서 루키스의 똑똑안부확인 서비스를 이용 중이다. 2018년부터 대상자 수발신 모니터링 서비스로 시작해 2019년 자동안부전화(ACS)를 도입했고, 2022년 모바일 앱과 IoT 기기 2종을 연동했으며, 2023년 지자체 CCTV 연계와 외부 IoT 기기 연동을 지원하기 시작했다.

향후 공공데이터(의료보험공단의 의료 정보 등)를 활용해 모니터링 데이터를 연계를 확대하고, 주말과 야간 구분없이 24시간 동안 관제할 수 있는 시스템도 구축할 예정이다.

IT동아: 고독사 방지를 위한 네트워크 확대인 것인가.

홍 부문장: 고독사 문제가 조금씩 수면 위로 올라오면서 여러 서비스가 난립되어 온 것이 현실이다. 각 지자체가 도입해서 사용하는 서비스에 따라서 조금씩 특징이 다를 수밖에 없는데, 이를 통합할 수 있는 기준과 체계가 필요하다고 생각한다. 정확한 모니터링을 위해 대상자의 24시간을 촬영하는 카메라를 설치한다고 가정하자. 이를 과연 대상자가 무조건 반길 수 있을까? 사생활 보호라는 측면에서 깊게 고민해야 하는 문제다. 또한, 수집한 개인정보와 데이터의 보안도 중요하다.

앞서 언급하기도 했지만, 별 일이 없음에도 계속 걸려오는 안부 전화나 문자는 대상자에게 불편함만을 가중시킨다. 스팸처럼 인식되면 정확한 통계를 파악할 수 없고, 고독사 위험군을 관리하는 담당자의 업무만 늘어나는 결과로 이어질 수 있다. 즉, 현장의 요구사항을 파악하고, 담당자의 업무를 효율적으로 개선할 수 있는 정확한 솔루션을 구축해야만 한다.

다양하게 고민하고 있다. 어떤 부분을 모니터링할지 결정하고, 대상자가 불편하지 않은 모니터링 방법을 고민하고, 이렇게 수집한 모니터링 데이터를 어떻게 분석해 정확도를 높일지 파악해야 한다. 대상자 각 개인의 상황에 맞춰 솔루션을 준비해야 하는 이유다. 또한, 지자체 담당자가 원하는 요구사항에도 긴밀하게 대응하고, 고독사 위험 발생 시 빠르게 대처할 수 있는 방법도 필요하다. 이를 위해 여러 업체 및 기관과 네트워크를 연계해 확대할 계획이다.

글 / IT동아 권명관(tornadosn@itdonga.com)