아틀라스랩스, “음성 데이터 분석 솔루션 ‘센트로이드’로 고객 의도까지 파악 가능”

[IT동아 김영우 기자] “고객의 생생한 목소리를 듣겠다”는 말은 대부분의 기업이 앞세우고 있는 문구다. 다만, 수많은 고객들의 목소리를 단순히 듣는 것을 넘어, 그들의 요구사항을 철저히 분석해 사업에 반영하는 것이 쉬운 일은 아니다.

때문에 인공지능(이하 AI) 기술을 통해 이러한 어려움을 극복하는 시도가 이어지고 있다. 20일, 글로벌 스타트업을 표방하는 아틀라스랩스(Atlas Labs)는 서울 이태원로 본사에서 기자간담회를 개최, 음성 대화를 분석 가능한 데이터로 변환하는 ‘센트로이드(Sentroid)’를 출시한다고 밝혔다.

아틀라스랩스는 통화녹음용 모바일 앱인 스위치(switch)를 출시한 바 있으며, 그 외에도 다양한 자연어 기반 음성 AI 기술을 개발해온 업체다. 아틀라스랩스의 류로빈석준 대표는 단순히 대화를 녹음하거나 이를 텍스트화 하는데 그치지 않고, 고객의 감정을 분석하고 키워드를 추출하며, 특히 중요한 순간을 포착할 수 있는 능력이 있어야 음성 데이터를 중요한 기업 자산으로 만들 수 있다고 강조했다. 그리고 이를 위한 대화 AI 솔루션이 앞으로 각광받을 것이라고 의견을 밝혔다.

다만 기존 한국어용 대화 AI의 경우, 음성 인식의 정확도가 낮은 편이라 실제 비즈니스에 적용하는데 어려움이 있었다. 이를테면 고객과 상담사가 대화하는 상황에서 표준어를 구사하는 상담사의 음성 인식률은 90%에 가까웠지만 사투리를 쓰거나 발음이 부정확한 경우가 많은 고객 음성의 인식률은 75% 정도에 불과했다. 아틀라스랩스는 자사만의 데이터 학습을 통해 이러한 상황을 극복, 음성인식의 정확도를 높일 수 있는 대화 AI의 개발에 힘썼다고 강조했다.

아직 클라우드 전환에 나서지 않고 있는 기업이 많은 점도 한국어 대화 AI의 발전에 어려움을 주고 있다. AI의 지속적인 성능 개선을 위해서는 데이터의 끊임없는 순환이 필요하지만, 한국 기업 중에는 보안이나 규제 등을 이유로 온프레미스(사내망) 환경에 머무르는 사례가 많았다고 아틀라스랩은 밝혔다.

하지만 최근 들어 신한금융투자, 쿠팡, KB국민은행을 비롯한 대기업들이 클라우드 방식으로 전환을 시작하는 등, 국내 기업 환경 개선되고 있다. 이에 클라우드(SaaS)용 서비스인 센트로이드가 대화 AI 시장의 변화를 주도할 수 있는 여건이 무르익었다고 아틀라스랩스는 강조했다. 특히 아틀라스랩스는 많은 기업들이 이용하고 있는 컨텍센터 솔루션인 ‘제네시스 클라우드’를 통해 센트로이드를 서비스할 예정이다. 아틀라스랩스는 제네시스 클라우드 외에 더 다양한 서비스와 센트로이드를 연동시킬 계획이다.

아틀라스랩스의 센트로이드는 녹음한 음성 데이터를 텍스트로 변환하는 것 외에 필요에 따라 한국어/영어의 번역도 가능하다. 음성 대화의 검색 기능도 제공한다. 단순히 기계적으로 텍스트를 검색하는 것을 넘어, 전반적인 대화의 상황을 파악해 말하는 사람의 의도까지 분석해 한층 정확한 검색이 가능하다고 아틀라스랩스는 밝혔다.

또한 상담사가 바람직한 인사말과 정확한 의도대로 상담을 진행했는지, 고객의 의도를 분석해 중요한 대화부터 먼저 처리했는지 등도 파악할 수 있다. 이를테면 고객의 음성 중 ‘환불처리’나 물건 파손’과 같은 내용이 파악되면 가장 중요한 내용으로 분류해 처리 우선도를 높일 수도 있다.

이와 더불어 방대한 음성 데이터를 바탕으로 실시간 추세나 통계, 집계 분석을 통해 다양한 통찰이 가능한 점도 센트로이드의 특징이다. AI를 통해 유저케이스 분류, 키워드 생성, 특정 카테고리 분류 등이 가능하므로 이를 데이터 애널리틱스 도구와 결합해 향후 사업 계획을 세우는 기반으로 삼는 것도 가능하다.

한편, 아틀라스랩스는 이전에 자사에서 출시했던 대화 녹음용 모바일 앱인 ‘스위치’가 센트로이드의 개발에 큰 영향을 끼쳤다는 이야기도 전했다. 스위치는 안드로이드뿐 아니라 본래 통화녹음이 되지 않는 iOS에서도 이용 가능한 통화 녹음 앱이다. 단말기 자체의 녹음 기능이 아닌 통신 서버를 이용해 대화를 녹음하는 것이 특징이다.

스위치는 약 50만 다운로드를 기록했으며, 아틀라스랩스는 이를 통해 하루당 약 3000시간가량의 음성 대화 데이터를 확보할 수 있었다. 이렇게 얻은 방대한 음성 데이터는 AI를 학습시키는 데 이용했다. 앞으로도 B2C 시장에선 스위치, B2B 시장에선 센트로이드를 주력 제품으로 사업을 추진할 것이라고 아틀라스랩스 류로빈석준 대표는 전했다.

글 / IT동아 김영우(pengo@itdonga.com