[이제는 SaaS 시대] 고객 기술 지원을 위해 후지필름이 선택한 ‘비디오헬프미’

“부산의 모 은행에서 청구서용으로 사용하던 기기에 이상이 생긴 적이 있었습니다. 이에 엔지니어를 한 명 파견했고, 엔지니어는 일본 본사의 스페셜리스트, 호주 엔지니어와 비대면 영상 상담 서비스 ‘비디오헬프미’로 문제 영상을 공유하며 실시간으로 문제를 해결했죠. 관련 서비스를 한국 조직에서 가장 먼저 도입해 활용하며, 그 성과를 아태지역에 소개했습니다.”

한국후지필름비즈니스이노베이션 CS&S본부 FBAP서울 김수웅 센터장이 영상 기술 지원 SaaS(Software as a Service) ‘비디오헬프미’를 선택한 이유와 활용 사례에 대해 설명하며 건넨 말이다.

김 센터장은 “비디오헬프미 서비스를 도입한 뒤부터 실제 현장에서 활용하는데 2주라는 시간만으로 충분했습니다. 앱을 설치할 필요도 없었고, 따로 로그인할 필요도 없었죠. 스마트폰 카메라를 활용해 바로 사용할 수 있어서 좋았습니다”라고 덧붙였다.

김 센터장은 지난 1985년 코리아제록스에 엔지니어로 입사했다. 이후 코리아제록스가 후지제록스, 한국후지필름비즈니스이노베이션으로 변할 때까지 다양한 업무를 맡았고, 최근 기술 지원 서비스 담당 부서에서 일하고 있다. 그는 “지속적으로 문제를 개선하고자 노력해야 성장할 수 있고, 이를 통해 고객들의 문제에도 바로 조치할 수 있습니다”라며 끊임없는 업무 개선과 기존 프로세스에 대한 문제의식을 강조했다.

한국후지필름비즈니스이노베이션은 지난 2021년 4월 한국후지제록스에서 사명을 변경했다. 문서관련 솔루션과 서비스를 통해 지난 40년 동안 고객 커뮤니케이션 활동과 가치창조를 지원했으며, 2020년 한국산업의 고객만족도(KCSI) 조사의 사무용 복합기(복사기) 부문에서 20년 연속 1위 기업으로 선정된 바 있다. 현재 프린터, 복합기, 디지털인쇄기, 도면 출력용 복합기, 스캐너, 스마트보드 등을 비롯해 클라우드와 모바일, 비용절감, 전자문서 관리, 정보유출 방지보안, 출력관리, 출력보안, 워크플로우 자동화, 가변 솔루션 등 다양한 소프트웨어를 제공하고 있다.

김 센터장이 근무하는 기술 지원센터(TSC)는 고객들이 장비를 사용할 때 어려움을 겪는 경우, 신속하게 대응하는 업무를 담당한다. 기술 지원팀 상담원은 고객에게 오랫동안 기술 서비스를 제공하며, 많이 고객을 응대한 엔지니어로 구성되어 있다. 또한, 각 국가별로 내셔널 테크니컬 스페셜리스트(NTS)와 소프트웨어 분석가들이 있으며, 광범위한 협업이 필요할 경우 본사 연구개발조직, 리전 기술 서포터들이 함께 하는 글로벌 테크 지원도 제공한다.

현장에 직접 방문해 문제를 해결하는 온 사이트(On site)부터 전화 상담 등 이들이 제공하는 서비스는 다양하다. 또한, 고객 PC에 원격으로 접속해 문제를 해결하기도 한다. 이를 위해 하드웨어와 소프트웨어, 펌웨어에 대한 원격 해결, 스크린 미팅, 비디오헬프미, 스마트 UI, 라이브 챗 등을 활용한다.

이외에도 고객 셀프 헬프라는 서비스 영역에서 ‘RDHC(Remote Device Health Check)’라는 원격 진단 서비스와 함께 ‘EP-BB(Electronic Partnership Broadband)’ 서비스를 제공한다. 해당 서비스는 고객의 복합기를 후지필름의 데이터센터와 인터넷으로 연결해 미터 계산 자동확인, 소모품 배송, 고장 시 신속한 대응 등을 지원한다.

김 센터장은 “개선하려는 사람이 있어야 개선하고, 발전할 수 있습니다. 현재 겪고 있는 불편함에 대해 생각해야죠”라며, “EP-BB 서비스를 출시하기 전, 일본 본사에서 열린 기술 행사에서 대상을 받았을 정도로 고객 지원에 많이 투자했습니다”라고 설명했다. 월간 사전 예측 서비스로 소모품 사용량 근거를 예측하고, 주간에는 장비의 표준 동작 상황에 따른 선제적 서비스를 제공한다. 장비 상황에 따른 방문도 일일 제공한다. 이를 좀더 밀착 지원하기 위해 활용하는 것이 비대면 원격 영상 지원 서비스다.

김 센터장은 인터넷 검색을 통해 해당 서비스를 찾았다. 그는 “고객 문제 해결을 위해 더 나은 것, 새로운 것을 고민하고 찾은 결과가 비디오셀프미였습니다”라고 웃었다. 고장 증상을 전화로 설명하기 어렵거나, 상담원의 설명만으로 고객이 자체 해결하기 어려울 경우 스마트폰 카메라로 촬영한 영상을 통해 고장을 진단하고 문제 해결 솔루션을 제공한다.

비디오헬프미는 영상 전송 지연시간을 최소화하는 웹 브라우저 기반 쌍방향 통신 방식 ‘WebRTC’ 기술을 적용, 별도로 모바일 앱을 설치하거나 로그인 등의 절차를 생략한다. 고객이 사용 중인 모든 웹 브라우저 화면에서 바로 연결해 영상 상담을 진행할 수 있는 셈이다.

고객이 센터에 문의하면 고객에게 URL 링크 문자를 전송한다. URL을 클릭하면 고객의 스마트폰 후면 카메라를 통해 센터에 화면을 공유, 고객과 센터 상담원이 함께 문제에 대응할 수 있다.

김 센터장은 “비디오헬프미는 비대면으로 국내외 센터에서 전문가들이 함께 모여 문제를 해결했을 정도로 사용 편의성 면에서 탁월했습니다”라며, “No Install, NO login, Any Devices가 최대 장점”이라고 강조했다.

2020년 기준, 한국후지필름비즈니스이노베이션 원격 해결율은 아태지역에서 톱 수준이다. 김 센터장은 “원격 지원을 통해 소프트웨어 문제를 해결하고, 현장의 장비 문제도 해결합니다. 비디오헬프미는 별도의 장비없이 스마트폰만으로 현장가지 확인할 수 있어 좋은 해결책”이라고 설명했다.

비디오헬프미 도입 전에는 현장의 장비 문제 해결에 집중 사용할 것으로 예상했지만, 실제 결과는 달랐다. 지금은 소프트웨어 문제 해결에도 많이 활용한다. 고객이 보안을 강조하는 환경에 있다면 원격으로 지원하기 어려운데, 이럴 경우 비디오헬프미로 현장과 센터를 연결해 소프트웨어 업데이트 문제 등을 해결할 수 있다. 해당 코드 화면을 비추면 어떻게 조치할 수 있는지 실시간으로 알려주면서 따라할 수 있기 때문이다.

김 센터장은 “비대면 영상 기술 지원 서비스는 향후 기술 지원 분야에서 고객 및 기술 지원 서비스 제공사에게 필수로 자리매김할 것”이라며, “항상 새로운 해법을 고민해야 합니다. 해오던 방식을 당연하게 받아들여서는 안됩니다”라고 설명했다.

글 / 도안구 IT 칼럼니스트

정리 / IT동아 권명관(torndosn@itdonga.com)