고객관리, 대기업만 가능? 천만에!

클라우드 컴퓨팅을 접목한 저렴한 고객관리 솔루션

단 한 명이라도 고객을 보유하고 있다면 체계적이고 지속적인 관리가 필요해진 때다. 이러한 고객관리(CRM, Customer Relationship Management)는 그 동안 대기업에나 적용할 수 있는 대형 서비스라 인식됐다. 그도 그럴 것이, CRM 솔루션의 규모나 기능 등이 중소규모 기업에 적합하지 않을 만큼 크고 다양하며, 가격 또한 워낙 비싸 그들 입장에서는 접근 조차 불가능하기 때문이다.

전국의 수 많은 중소기업, 특히 커피전문점, 헤어샵, 의류/잡화매장, 외식/주류판매업장, 레포츠 관련 업소 등은 도입 및 사용, 유지 비용이 저렴한 고객관리 솔루션이 절실하다. 매장이나 영업소를 방문하는 고객의 명함만 받아 명함첩에 고이 보관해서는 어떠한 효과도 얻을 수 없다. 그렇다고 몸에 맞지도 않은 화려한 옷을 뒤집어 쓰고 있을 수는 없는 노릇. 이에 따라 최근 들어 중소기업이나 자영업자들을 위한 저렴한 고객관리 솔루션이 출시되어 좋은 반응을 얻고 있다. 거품을 걷어내고 그들에게 딱 필요한 고객관리 기능만을 제공하고 있기 때문이다.

스마트폰 시대에는 스마트한 메시지 서비스를, '메세지미'

고객관리의 첫 번째 목적은 자사의 제품이나 서비스를 적극적으로 알리는데 있다. 대대적인 매체 광고나 홍보 전략을 추진하기가 어려운 중소기업 등에게 효과적인 정보 노출이 가장 시급하다. 얼마 전 서정식 서비스를 시작한 '메세지미(MessageMe)'는 휴대폰단문메세지(SMS)를 통해 신제품 정보나 이벤트 홍보 정보를 간편하게 발송할 수 있어 특히 중소형 자영업자들에게 인기가 많다.

메세지미는 불특정 다수의 휴대폰 사용자가 아닌 매장을 한번이라도 방문한 특정 고객에게만 발송되는 형태라 메세지 열람 비율이 높은 것이 특징이다. 무분별한 스팸문자가 아닌 알짜배기 정보문자로 인식되기 때문이다. 또한 장소와 시간에 제한을 받지 않으며, 무엇보다 다른 홍보 수단보다 비용 대비 효과가 탁월하다는 것이 메세지미 사용자들의 공통적인 의견이다.

메세지미의 활용 방법은 간단하다. 매장이나 영업소를 방문한 고객에게 메세지미 전용 전화번호(1688-8787)로 문자메세지를 보내도록 요청하면, 이에 응한 고객에게 할인 쿠폰 정보 등이 자동으로 발송된다. 이때 메세지미로 문자를 보낸 고객의 휴대폰 번호가 메세지미 서버에 차곡차곡 저장된다. 문자메세지를 통한 홍보 정보를 보낼 용도라면 휴대폰 번호만 있으면 되니, 고객 입장에서도 개인 정보 전달에 대한 부담이 적다. 아울러 회원카드나 가입서 등을 작성할 필요가 없으니 업주에게나 고객에게나 번거로울 게 없다.

고객에게 발송되는 답신 문자메세지 발송 비용도 건당 최대 11원까지 낮출 수 있어 경제적이다. 1,000명의 고객에게 홍보용 문자메세지를 보내 봐야 11,000원이 드는 셈이다. 메세지미 측에 따르면 고객 대상 발송 문자의 평균 열람율이 90%가 넘는다 하니, 이메일 대량 발송보다는 노출 면에서 확실히 효율적이라 할 수 있다.

메세지미는 서비스 시작 불과 한 달여 만에 200여 개의 중소매장이 가입할 정도로 긍정적인 반응을 얻고 있다. 고객사로는 커피전문점과 실내골프연습장, 외식업 매장, 교회 등이 주를 이루며, 입소문을 타고 소규모 매장이나 단체, 동호회, 모임 등의 도입도 점차 늘고 있다.

메세지미는 또한 용도와 목적에 따라 다양하게 활용할 수 있다는 장점도 있다. 그 중 하나가 '자동 회신' 기능인데, 예를 들어 대형 마트 등에 적용할 경우 고객이 메세지미 전용 전화번호에 '오늘최저가행사' 등과 같은 키워드를 함께 전송하면 관련 내용을 자동으로 회신된다.

메세지미 고객사는 별도의 추가 관리 비용 없이 고객에게 발송된 문자메세지 비용만 지불하면 되며, 문자메세지 비용은 10,000원(1건당 18원)부터 최대 300만원(1건당 11원)까지 금액 단위로 구매해 차감하는 방식이다. 모든 것을 서버에 두고 사용한 만큼 비용을 지불하는 클라우드 컴퓨팅의 기본 개념을 적용한 것이다.

메세지미 홈페이지(www.messageme.co.kr)에 가입하면 15일 동안 무료로 메세지미를 체험할 수 있다.

중소기업용 고객관리/영업관리 솔루션, '스마트프로세스'

스마트프로세스(Smart Process)는 국내 굴지의 IT 업체인 '다우기술'에서 제공하는 중소기업용 CRM 솔루션이다. 기업 솔루션답게 비즈니스 활동에 필요한 거의 대부분의 기능(영업 관리, 고객 관리, 인사 관리)을 빠짐 없이 챙겼다. 스마트프로세서는 지원 부분에 따라 크게 4부분으로 나눠, 세일즈 프로세스에서는 마케팅, 견적관리, 수금관리, 계약관리 등의 기능을, 서포트 프로세스에서는 지원 요청, 관련 지식 요청, 제품 관리 등의 기능을, 공통 기능에서는 연락처 공유, 리포트 작성, 활동 및 일정 관리 등의 기능을, 외부 연동에서는 MS 아웃룩 및 로터스 노츠, MS 오피스 프로그램 등과의 연동 기능을 제공한다.

스마트프로세스가 다른 CRM 솔루션과 근본적으로 다른 부분은 바로 클라우드 컴퓨팅 환경, 즉 사용한 만큼 비용을 지불하는 과금 방식을 채택했다는 것. 기존의 CRM은 CRM 서버를 따로 두고 서버용 운영체계, 데이터베이스 프로그램, CRM 프로그램 등을 모두 구매해 사용, 관리해야 하므로 인력 면에서나 비용 면에서 어려움이 적지 않다. 이에 비해 스마트프로세스는 관련 하드웨어, 소프트웨어를 모두 다우기술측 클라우드 서버에 두고 필요할 때, 필요한 만큼만 사용하고 그에 대한 비용을 지불하면 된다.

아울러 스마트폰이나 태블릿 PC의 대중화에 발맞춰 애플 아이폰/아이패드용 어플리케이션도 개발해 무료로 제공하고 있다. 스마트프로세스는 현재 약 30여 개 중소기업에서 도입, 사용 중이며, 다우기술의 체계적이고 전문적인 기술 지원으로 고객 만족도가 높은 솔루션으로 꼽히고 있다. 월 사용 요금은 프로세스 별, 사용자 수 별로 각각 다르며, 자세한 과금 정보는 스마트프로세스 홈페이지(www.smartprocess.co.kr)를 참고하면 된다.

한국 기업에는 한국형 CRM 솔루션을, 'CRM코리아'

정보통신부와 한국전산원, 데이콤, 공명DBM이 공동 개발, 서비스 중인 CRM코리아는 한국 중소기업 문화에 최적화된 웹 기반 CRM 솔루션이다. 특히 공명DBM은 십 수년간 중소기업용 데이터베이스 솔루션에서 두각을 나타내고 있는 업체라 기업 활용도와 신뢰도 면에서 우수한 평을 받고 있다.

CRM코리아는 국내 최대 데이터센터인 KIDC(한국인터넷데이터센터)에서 직접 운영, 관리하는 솔루션이라 더욱 믿을 만하다. 데이터 손상을 방지하는 4중 백업체계를 제공하며, 데이터 외부 유출을 사전에 차단하도록 기능별/사용자별/페이지별 권한을 각각 부여하고 있다.

CRM코리아 역시 클라우드 환경을 기반으로 하고 있어, 용도에 맞게 사용한 만큼 매월 비용을 지불하는 방식이다. 그에 따라 컴퓨터는 물론, 스마트폰, 태블릿 PC에서도 완벽하게 사용할 수 있다. 특히 삼성 갤럭시탭과 애플 아이패드에 최적화된 페이지가 매우 인상적이라는 평가다.

CRM코리아는 고객관리, 세일즈관리, 서비스관리, 캠페인관리, 보고서 관리 등을 기준으로, 중소기업용이지만 제법 체계화되고 상세한 기능과 옵션을 제공한다. 따라서 사용 교육이 반드시 필요하지만, 잘 익혀 두면 수천 만원짜리 전문 CRM 솔루션이 부럽지 않을 만큼 탄탄한 완성도를 갖추고 있다.

지난 2009년 정식 서비스를 시작한 이래, 한국철도공사, 삼성전자, 기아자동차, 삼성생명, 현대백화점, GS칼텍스, 두산인프라코어, SK텔레콤 등 약 40여개 굵직한 고객사를 확보한 상태다. 4개 기관/업체가 10여 년간의 한국 중소기업 데이터를 축적해 이를 토대로 개발한 만큼 고객 만족도가 상당히 높다.

CRM코리아는 기본 서비스 모듈별, 부가 서비스별, DMB 서비스별로 월 사용 요금 차이가 크니, 홈페이지 내 가격 정보(www.crmkorea.co.kr)를 확인 후 회사나 조직 규모에 맞게 선택하는 것이 좋다.

글 / IT동아 이문규 (munch@itdonga.com)