IBM, "코로나 시대, AI 기반 IT 운영 자동화가 해답"

[IT동아 김영우 기자] IBM은 지난 5일(현지시간) 연례행사인 'IBM THINK 2020' 컨퍼런스를 열고 클라우드와 AI를 필두로 한 디지털 전환, 그리고 이와 관련한 기술 및 미래 전략에 대해 발표한 바 있다. 이 행사는 코로나19 사태의 영향으로 인해 온라인 기반 디지털 컨퍼런스로 이루어진 바 있다.

이와 관련해 오늘, 한국IBM은 본사 7층 회의실에서 'IBM 씽크 디지털 2020 미디어 디브리핑'을 열고 포스트 코로나 시대에 대응하는 인공지능 기술의 도입 현황과 미래에 대해 알아보는 기자 간담회를 열었다. 이날 간담회 역시 온라인을 통해 진행되었다.

특히 코로나19 정국을 맞이하여 중요해진 것이 비대면 채널을 이용한 고객들과의 만남이라며, 단순한 고객응대의 수준을 넘은 긴밀한 소통을 돕는 IBM의 AI 솔루션인 '왓슨 어시스턴트(IBM Watson Assistant)'를 소개했다. 이를 이용해 브라데스코(Bradesco), 멀티초이스(MultiChoice) 등의 기업들이 원격지원 등의 직원 서비스 향상에 성공했다는 사례도 덧붙였다.

이와 더불어 공공기관의 주민 대상 서비스에 특화된 IBM 왓슨 어시스턴트 포 시티즌(IBM Watson Assistant for Citizens)’이 코로나19 정국에서 호평을 받아 미국, 영국, 체코, 그리스, 폴란드, 스페인 등에서 이용되었다며 한국 정부 및 지방자치단체 상대로도 도입을 논의 중이라고 밝혔다.

한편 이날 IBM은 IT 인프라의 장애 및 이상을 실시간으로 자율 감지하고 진단, 대처하는 프로세스를 인공지능(AI)으로 자동화하는 새로운 솔루션인 'IBM 왓슨 AIOps (IBM Watson AIOps)'를 선보인다는 소식도 전했다.

이는 기업이 관리해야 하는 데이터의 양이 점점 늘어나고 있다는 점에 착안, IT 관리의 상당부분을 AI를 통해 자동화하는 것이다. 이미 많은 기업들이 관리 누수로 인해 매출이나 생산성, 기업 이미지 실추 등으로 265억달러에 달하는 추가 비용을 지출하고 있다며, IBM은 데이터 관리 자동화의 중요성을 강조했다.

왓슨 AIOps를 실제로 도입하면 문제가 발생시 어떤 채널에서 발생했는지를 AI가 분석해 엔지니어에게 보내준다. 그리고 이를 해결하는 방법 역시 과거 데이터의 모델링을 통해 알려주므로 과거에 최대 48 시간이 걸리던 문제 적발 및 분석의 과정을 실시간 수준으로 해결할 수 있게 된다고 IBM은 밝혔다.

이와 더불어 이번 코로나19 기간 중 IBM은 디지털 기술에 힘입어 95%의 업무를 재택으로도 할 수 있게 되었다면서 향후 도래할 '포스트 코로나' 시대에서도 높은 업무 효율을 기대할 수 있을 것이라고 밝혔다.

글 / IT동아 김영우(pengo@itdonga.com)