[스케일업 프로젝트] 달리셔스 문제해결 (4) - 망치 들고 굴삭기와 터널을 판다?

이전 글에서 IT 시스템 구축 방법, Communication, Collaboration, Core Biz System 등에 대해 제언을 드렸습니다. 이번 글에서는 고객이 직접 대면하고 이용하는 'Front Systeam'의 개선 사항과 회사 운영의 근간이 되는 'ERP' 구축 등에 대해 논의하고자 합니다.

Front System: 모바일은, 모바일다워야 한다

현재 달리셔스 Front System(이하 프론트 시스템)은 PC 버전 홈페이지에 최적화한 상태로, 모바일용 앱과 웹은 홈페이지를 그대로 옮긴 수준이다. 다행히 PC버전을 직관적으로 구축해 모바일에서도 크게 어색하지 않고, 양호한 UI/UX를 가지고 있다. 다만, 고객이 서비스를 신청한 후 마이 페이지에서 메이커스를 선택할 때, 일부 화면 등이 겹쳐 보인다. PC 버전 홈페이지를 모바일로 포팅하면서 생긴 문제로 파악된다.

전체적인 리뉴얼 작업보다 고객 신청, 메이커스 선택 등 고객이 주로 사용하는 화면 위주로 개편할 것을 추천한다. 또한, 여러 메이커스가 메뉴를 추천할 때 각각 표현 방식이 상이해, 달리셔스 메뉴의 우수성이 반감되는 느낌을 받는다. 메이커스가 추천하는 메뉴를 표준화된 양식으로 올리고 관리할 수 있는 'CMS(Contents Management System)' 시스템과 가이드라인을 제공할 필요가 있다. 메이커스의 음식을 좀더 돋보이게 할 수 있도록 달리셔스가 사진 촬영 서비스를 제공해도 좋다.

다만, 업체 대부분이 실수하듯, 달리셔스도 모바일을 그저 PC 버전을 작게 만드는 접근 방법을 따랐다. 모바일은 모바일만의 차별적 특성과 기능을 최대한 활용해야 한다. PC 버전 홈페이지와 달리 모바일 앱은 다음과 같은 기능을 지원할 수 있으며, 이에 연관한 서비스를 추가할 수 있다.

모바일에 저장된 연락처 정보를 통해 지인 추천 서비스 등을 제공할 수 있으며, 새로운 메뉴나 소식 등을 모바일 알림으로 전달할 수 있다. 또한, 모바일 결제 시스템을 적용하면 빠르고 쉬운 결제 체계로 고객의 구매 확정율을 높일 수 있다.

ERP: 돈을 벌면, 관리해야 하는 것을 잊지 말라

'ERP'는 전통적 제조업 기반의 구매, 재고 관리, 생산, 재무 및 원가 회계에 적합한 시스템이다. 자동차 한대를 생산하는데 대략 3만 개의 부품이 필요한데, 3만 개 부품 중 한가지만 부족해도 자동차는 생산할 수 없다. 즉, 생산 가능량은 최소 부품량 숫자와 동일하다. '많은 부품을 미리 준비하면 될 것 아니냐'라고 반문할 수 있는데, 사전에 많은 부품을 준비하기 위해서는 적재 장소, 관리 직원, 그리고 매입 대금이 필요하다. 혹여 차종이 바뀌거나 더 좋은 대체 부품이 생긴다면, 악성 재고로 남을 수 있다. 그 만큼 전통적 제조업에서 구매, 재고 관리, 생산, 유통 등의 통합 관리는 매우 중요하다.

달리셔스는 다르다. ERP 중 구매, 재고 관리, 생산 기능 등의 유용성은 (전통적 제조업과 비교해) 상대적으로 약하다. '자동차 1대에 바퀴 4개'와 같은 방식으로 식자재의 전체 소용량을 예측하고, 표준화하기 어렵다. 식자재는 추적 관리하기도 힘들다. 또한, 달리셔스는 음식을 직접 조리하는 비중을 낮추고 있으며, 주문 메뉴와 식자재를 일대일로 맞추면, 재고와 생산 관리 목적도 달성할 수 있다.

하지만, 전통적 ERP 중 재무회계는 필수 다. 고객으로부터 돈을 벌면, 메이커스 및 영업 채널에 배분할 세금 계산서 등을 준비해야 한다. 이를 기업회계 기준에 따라 장부를 기록해야 하는데, 옵션이 아닌 필수 항목이다.

물론, 현재 달리셔스의 거래건수 등을 고려하면, 고가의 구축형 ERP 시스템은 불필요해보인다. 회계사나 세무사에게 200~300만 원만 지불하면, 달리셔스에 맞는 맞춤 서비스도 받을 수 있을 것이다. 더 존이나 영림원 등 많은 기업이 이용하고 있는 솔루션을 사용하면 좋은데, 해당 솔루션은 충분한 경험을 갖춘 인력과 서비스 제공자들이 많다. 향후 사업이 확대되어 달리셔스만의 특화된 시스템을 구축할 때도 쉽게 확장할 수 있다.

ERP 내에도 원가 시스템이 존재하지만, 구축하는 방법이 다소 어렵고, 쉽게 바꾸기도 힘들다. 계획된 적자라는 말이 있다. 플랫폼 사업은 특성상 초기 계획된 적자를 피하기 어렵다. 때문에 달리셔스는 계획된 적자 여부를 파악하는 것이 중요한데, 이에 다음과 같은 절차에 따라 엑셀로 로직을 설계해 작업하기를 권고한다.

원가 계산은 비용 변동 가능성에 따라 '변동비와 고정비로 구분하는 방식'과 매출의 직접 관련성에 따라 '직접비와 간접비'로 구분할 수 있다. 달리셔스는 플랫폼 유지와 인건비 등으로 고정비 비중이 높다. 따라서 변동비와 고정비로 구분해 손익을 관리하기 바란다.

변동비는 식자재 비용, 물류 비용, 메이커스 수수료 등 메뉴 매출에 따라 발생하는 비용으로 회사의 손익과 향후 방향성을 측정할 수 있다. 즉, '매출-변동비'가 흑자인 경우, 매출 증대를 통해 향후 고정비를 메꿀 수 있다. 때로는 '매출-변동비'가 적자일 수 있다. 초기 시장을 석권하기 위해 투자 자금 또는 여유자금을 투입해 고객을 확보하려는 전략이 필요한 경우다. 이럴 때는 중장기적으로는 회사 고정비를 공헌이익으로 메꿔야 한다. 결과적으로 손익계산서에 흑자를 발생시키는 것이다.

달리셔스에게 제언하는 IT인프라

달리셔스에게 필요한 IT 인프라 적용 우선 순위를 요약하면 아래와 같다.

1.Communication
타 시스템과 연동되는 이메일, 일정 관리 시스템을 구축해야 한다. 이미 성능을 검증 받은 저렴한 솔루션 등이 좋은 대안이다.

2. Collaboration
내부 협업은 'Trello'와 'Slack'의 사용 범위를 넓히기 바란다. 메이커스와 물류를 체계적으로 관리할 수 있는 모바일 기반 커뮤니케이션을 구축해야 한다.

3. Core Biz System
A. 플랫폼 관리: 정기 서비스는 메뉴 자동화를, 맞춤 서비스는 고객이 요청한 유사 상황별 추천 모델을 구축해야한다.
B. 메이커스 관리: 메이커스에 고객 요청, 선택, 서비스 제공 및 VoC에 대한 분석 정보를 제공하여 메이커스를 유인하고 lock-in한다.
C. 물류 및 서비스: 현장에서 고객 VoC와 메뉴 만족도를 측정할 수 있는 거치형 태블릿PC 설치를 권한다.
D. 고객/회원관리: 엑셀을 활용해 고객을 세분화하고, 고객 이메일 정보를 바탕으로 마케팅과 연동시켜야 한다.
E. 마케팅: 세분화한 고객 연락처를 바탕으로 고객군별 이메일 마케팅을 수행해야 한다.
F. 영업: 영업 사원별 활동을 체계적으로 모니터링하고 고객 연락처를 통합해야 한다.
G. 서비스: 무료로 이용할 수 있는 '실시간 Chat' 솔루션을 도입해 고객과 소통해야 한다.

4. Front System
달리셔스 고객 내 마이페이지를 우선으로 UI/UX를 개선하고, 모바일의 특성과 기능을 서비스와 연결시켜야 한다.

5. ERP
당분간 재무와 세무, 회계 관리는 회계법인 등에 아웃소싱하고 원가는 엑셀을 통해 손익을 관리해야 한다.

어린 시절, 필자는 TV를 통해 주판과 암산 고수가 컴퓨터와 대결하는 프로그램을 즐겨 봤다. 예상된 결말(?)이겠지만, 언제나 아슬아슬하게 고수가 컴퓨터에게 승리한다. 사람과 기계의 대결에서 승리는 사람의 차지였다. 하지만, 간과해서는 안된다. 고수는 오랜 기간 치열한 노력 속에서 탄생한다. 이제 우리는 몇 시간만 계산기 다루는 방법을 배우면 누구나 주판, 암산 고수에 필적할 수 있다는 것을 안다.

굴착기와 터널 파기 승부를 펼친, 시민 영웅 '존 헨리'가 있다. 헨리는 스스로 기계와 대결을 선언했고, 산 속에 터널을 뚫는 대결을 기계와 펼쳤다. 반대편에 모인 사람들은 누가 먼저 뚫고 나오는지 기다렸다. 마침내 구멍이 뚫리고, 존 헨리가 먼저 나오자, 사람들은 엄청난 환호를 지르며 그를 반겼다. 그러나 존 헨리는 승리 후 목숨을 거두고 만다.

현시대를 살아가는 우리는 굳이 존 헨리를 따를 필요가 없다. 우리 주변에는 무료로 이용할 수 있는 수많은 굴착기가 있다. 스타트업이 IT를 제대로 활용한다면, 이는 엄청한 장점으로 발전할 수 있다. 조직 역량을 상향 표준화시킬 수 있고, 고객에게 양질의 서비스를 제공할 수 있다는 것을 잊지 말아야 한다.

정성철 / 동아엑스퍼츠 대표

동아엑스퍼츠는 동아일보의 컨설팅 그룹으로 고객의 요구사항에 적합한 검증된 컨설턴트 추천 및 시스템 구축 서비스를 제공하고 있다. 검증된 선도 기업 출신의 업계 전문가와 글로벌펌 출신의 컨설턴트가 모여 '이슈별 Pin-Point 전문가 자문', '컨설턴트 매칭', '이커머스, 빅데이터 및 인공지능 플랫폼 전문 개발' 등을 제공하고 있다.

글 / IT동아 권명관(tornadosn@itdonga.com)