[스케일업 프로젝트] Winter is coming! 경쟁자와 격차를 벌려라

비즈니스모델 분석을 통해 변화를 꾀하는 방식은 크게 보면 두가지다.

첫째는 비즈니스모델 그 자체의 구조적 변화를 추구하는 방법이다. 예를 들어, 길거리에서 흔히 보이는 분식집이 높은 월세 때문에 고민하다가, 저렴한 월세의 후미진 공간으로 옮기는 대신 App/Web으로 주문 받는 배달전문 분식집으로 전환하는 사례가 여기에 해당한다.

둘째는 비즈니스모델의 큰 뼈대는 그대로 유지하되, 그 구성요소별 약점을 분석하고 대안을 마련해 전체적인 사업 경쟁력 향상을 추구하는 방법이다. 분식집이라면 유기농으로 식재료를 바꿔 고가격 상품군으로 전환하거나 주문고객의 편의성을 위해 챗봇을 도입하는 등 부분 부분마다 경쟁력을 보완해 나가는 접근방법이다.

필자는 달리셔스가 가진 수익성, 확장성을 고려했을 때, 비즈니스모델 자체의 구조적 변화를 논할 단계는 아니라고 생각한다. 따라서 본편에서는 비즈니스 모델의 요소 요소별 경쟁력을 보완하는 두번째 방식으로 접근한다.

Winter is coming!

분석에서 전달한 바와 같이 명확한 목표시장과 그 시장의 확장성, 그리고 고객가치의 차별성을 따져볼 때, 달리셔스 비즈니스모델은 매우 양호하며 매출 또한 성장하고 있다. 그런데 왜 그렇게 많은 과제가 있으며 경재역을 강화해야 한다는 것일까. 한마디로 말하자면, 겨울이 오고 있기 때문이다. 향후 대기업계열 급식업체, 음식배달전문 O2O업체들이 (공급방식은 다르겠으나) 출장 급식 시장으로 진입할 것은 너무나도 뻔하다. 자금력과 브랜드파워, 네트워크로 무장한 그들과의 경쟁이 시작된다는 것은 생존을 걸고 승부해야 하는 살벌한 겨울을 뜻한다. 그들이 오기 전에 성을 견고히 하고 해자를 깊이 파 놓아야 하는 이유다.

약자가 시장을 지키는 방법, 격차를 벌려라!

필자는 스타트업의 성장전략을 고민한 경험이 조금 있다. 그럼에도 이번 케이스는 좀 희한하다. 왜냐하면 대개의 스타트업 전략을 수립한다는 것은 약자의 입장에서 강자가 차지하고 있는 시장을 공략하는 것이기 때문이다. 그런데 달리셔스는 셰프와 출장급식의 수요자를 연결하는 이 시장의 'First Mover'다. 달리셔스라는 약자가 자신들의 차별적 비즈니스모델로 확보한 시장을 거대사업자들로부터 수성해야 하는 전략이 필요한 것이다. 약자든 강자든 확보한 시장을 수성하는 방법은 기술, 서비스, 원가 등등 그 차원은 다양하겠으나 결국 '격차를 벌리는 것' 단 하나로 집약된다. 어떤 격차를 어떻게 만들어야 할까?

앞서 분석편에서 제시한 여러 과제를 나열해보고 달리셔스에게 주어진 사업환경을 고려해 격차를 벌리기 위한 네 가지의 방향을 잡았고, 이를 전략으로 정리했다. 4개의 전략이 보이는가? 그래서 필자가 '비즈니스모델은 전략이 담기는 통'이라고 주장하는 이유다.

전략하는 사람들이 가장 욕을 많이 먹는 경우는 실행할 수 없는 보기 좋은 그림 수준에서 머무를 때다. 필자도 욕먹기 싫은 건 마찬가지니, 위에서 제시한 4대전략 하위에 실행할 수 있는 8대 과제를 덧붙여 제시한다. 물론, 과제는 내 마음대로 정한 것이 아니라 분석된 핵심이슈를 바탕으로 정의한 것들이다. 아울러 제시하는 8대 과제는 각 과제별로 요구되는 전문성이 다른 분야다. 다시 한번 재야의 고수분들께 자신의 전문성에 맞는 영역에서 도움 주실 것을 부탁드린다.

(스케일업 프로젝트는 전문가, 기업/기관, 재야의 고수들과 함께 아래 과제들에 대한 솔루션을 찾아보고, 실전에 적용해 성장을 도모하는 프로젝트입니다. 전문성과 역량을 가진 분들의 많은 참여를 기다립니다. 참여 문의: inter-biz@naver.com)

그들이 오기 전에 격차를 벌려야 한다

Strategy 1, 서비스 차별성의 고도화

시장의 선도적 진입자는 그만큼 목표 고객의 성향, 구매 패턴, 선호도를 더 잘 파악할 수 있다. 고객의 마음을 잘 알고 선제적 대응할 수 있다면, 후발 주자가 한동안 따라할 수 없는 장애물이 될 수 있다. 여기에 O2O 서비스의 특성을 고려해 AI 등 IT 기술을 더해 서비스를 고도화할 수 있다면, 더욱 좋다.

Service Intelligence

고객이 주문하고 그 주문이 메이커스에 전달되고 메뉴를 받고 조리하고 배송되고 현장에 전달될 때까지 모든 과정이 철저히 관리되어야 하며, 고객이 요구하기 전에 선제적으로 대응해야 한다. 달리셔스에서도 이 부분의 중요성을 깨닫고 빅데이터 담당 직원을 채용했지만, 여러가지로 역부족이다. AI, CRM 등 IT 기술을 바탕으로 Service Intelligence를 확보할 수 있도록 진단과 구체적 방향을 제시해줄 IT 전문가 를 기다린다.

고객 선택의 폭 확대

출장음식서비스에서 가장 중요한건 음식이고, 음식선택의 폭은 이미 다양하다. 그럼 남은 것은 다양한 고객층 공략을 위한 식기, 디스플레이, 현장서비스의 수준 등인데 이에 대한 대안이 필요하다. 다행히도 이 과제는 푸드스타일 전문 업체와 다각적인 협의를 통해 진행 중이다.

Strategy 2, 공급자의 결속력 강화

두번째 전략 또한 선도적 진입자로서의 강점을 활용하자는 것인데, 공급고객 죽 메이커스(셰프)에 대한 요구(혹은 고충)를 잘 파악할 수 있고, 그들이 원하는 매출을 극대화하는 지원 체계를 잘 구축해 공급고객의 충성도를 확보해야 한다. 왜냐하면 메이커스가 결국 사업경쟁력의 근간이며, 그들이 생존하기 좋은 환경을 구축하면 절대 떠나지 않는다.

Makers Benefit Program

위에 제시한 Service Intelligence와 연관되는 과제인데, 좋은 메이커스(공급자)에게 더 많은 혜택을 주어야 한다는 취지에서 나온 과제다. 메이커스에 대한 객관적 평가와 매력적인 인센티브, 멤버십 기반 커뮤니티 서비스 등 그들간의 결속력과 달리셔스에 대한 충성도를 높이기 위한 방안이 필요하다. 플랫폼 운영전략 측면에서 특히, 공급자 정책을 다룬 분의 도움을 기다린다.

공급자 경쟁력 지원

공급자 결속을 위해 가장 중요한 것은 사실 공급자들이 일하기 편하면서도 매출이 증가되는 것이라고 생각한다. 그들이 오직 좋은 음식을 만드는데 집중하게 해주고 대량의 주문에도 원활히 대응할 수 있도록 원재료 수급, 가공, 조리, 배송 등 공급고객의 고객경험 전반에 걸쳐 탄탄한 지원체계를 구축해야 한다. 참고로 달리셔스는 음식 패키지, 배송물류, 키친 인트라 등을 지원하고 있으며, 자체 물류 담당자도 있다. 하지만, 한단계 도약을 위한 식품물류 영역의 전문가가 도와 주셨으면 한다.

Strategy 3, 정기서비스의 집중 육성

좋은 비스니스모델의 조건 중에 '반복적 구매(Recurring Revenue)'라는 것이 있다. 정기서비스는 반복적 구매라는 요소에 딱 들어 맞는다. 게다가 더 중요한 것은 정기서비스 특성상 많은 고객에게 노출되고 개인들의 후속구매 즉, 맞춤서비스 고객화가 가능해진다. 정기서비스에서 맞춤서비스로 유입되고 맞춤서비스에서 정기서비스로 유입되는 교차 네트워크 효과가 발생하는 구조를 만들어야 한다.

분야별 영업 에이전트와의 협력 체계

달리셔스의 정기서비스는 회사 내 급식, 건설현장부터 시작해 드라마 촬영장까지 매우 다양한 수요처가 발굴되고 있다. 영업 네트워크가 부족한 스타트업의 특성상 정기급식서비스가 요구되는 다양한 영역의 에이전트 협력이 요구된다. 일례로 달리셔스는 아파트단지 내 피트니스센터 운영을 대행하는 모 업체와 협력해 아파트 내 조식서비스 확대에 나서고 있다. 사업적 시너지 또는 수익배분을 전제로 정기서비스 발굴에 협력할 조력자는 연락주시기 바란다.

서비스간 교차 유입 확대

정기서비스가 확대되면 그만큼 달리셔스의 서비스를 경험하는 고객이 많아지며, 그 경험고객이 맞춤서비스로 유입되는 교차 유입효과를 극대화해야 한다. 교차 유입효과 황성화를 위한 현장에서의 유입방안, 유입 인센티브 설계 등 디테일을 도와줄 마케팅 전문가의 도움을 기다린다.

Strategy 4, 성장엔진의 체계화

에릭 리스(Eric Ries)가 린스타트업에서 밝힌 성장엔진의 정의는 스타트업이 지속할 수 있는 성장을 만드는 메커니즘을 말한다. 마케팅과 고객반응에 대한 다양한 지표들 중 유료구매, 재방문, 바이럴 등 어디에 집중할지, 집중영역에 따라 어떤 마케팅 활동을 할 것인지를 체계화하는 것이다. 분석편에서 의견을 드린 바와 같이 달리셔스는 이 부분이 매우, 매우 취약하다. '음식'이라는 특성을 최대한 활용하는 바이럴 전략으로 브랜드 인지도 향상을 위한 총체적 접근이 필요하다.

성장지표 체계

현재 달리셔스에서 관리하는 지표는 정기서비스의 경우 식수, 월단위 재계약률 등이며 맞춤서비스의 경우 매칭률, 추천 유입률 등이다. 이들의 비즈니스 프로세스와 고객 특성에 대한 이해도를 바탕으로 고객 유입, 구매, 재구매, 추천에 이르기까지 핵심지표(KPI)를 재설정해 어디에 선택과 집중할지 도와줄 디지털 마케팅 전문가를 찾는다.

바이럴 마케팅

위에 제시한 성장지표체계와 맞물려 달리셔스 서비스에 대한 인지도 및 신규유입 확대를 위한 바이럴 마케팅의 구체적 대안이 필요하다. 음식과 관련한 스토리텔링 기획 그리고 스토리를 전달하는 바이럴 요소의 제작과 확산 등을 도와줄 바이럴 전문가를 찾는다.

당신이 CEO라면 무엇을 하겠는가?

써 놓고 보니 과제가 참 많다. 자잘한 것들은 치워버리고 나름 달리셔스의 성장에 반드시 필요한 것들만 추렸는데도 많다. 하지만, 전혀 놀랍지 않은 일이다. 사실 어마무시한 역사와 규모를 자랑하는 대기업도 깊게 보면 문제 투성이며, 필자가 대표로 있는 회사 또한 쌓여 있는 과제로 따지면 전혀 남 부럽지 않으니까. (게다가 컨설팅 회사라니… 중이 제 머리 못 깎는다는 현실적 부끄러움은 덤이다.)

여러분들의 비즈니스는 어떠한가? 완벽한가? 그렇다면 경쟁력 상위 0.1%이거나 착각 속에 살고 있거나 둘 중 하나다. 대개의 사업자들이 그러하듯 많은 고민을 안고 계시다면, 지금까지 보여드린 달리셔스의 사례처럼 성장과 사업경쟁력의 도약을 위한 과제를 하나하나 정리해보길 바란다.

황현철 / 인사이터스 대표

시장의 판도를 흔드는, 무명의 반란을 응원하는 인사이터스컨설팅그룹의 대표. 무명의 성장을 위해 비즈니스모델 디자인, 시장성검증테스트, 시장수요발굴 등을 지원하고 있다. 비즈니스모델 컨설턴트 겸 소설 '비즈니스모델러' 저자.

*본 칼럼은 IT동아의 편집 방향과 다를 수 있습니다.

글 / 인사이터스 황현철 대표
편집 / IT동아 권명관(tornadosn@itdonga.com)

[공지: 여러분의 참여를 기다립니다]

스케일업 프로젝트 '㈜달리셔스'의 비즈니스모델 연재를 마칩니다. 다음주부터 O2O 무인택배 스타트업 '㈜위키박스' 사례를 3주간 연재합니다.

스케일업 프로젝트 연재 기간 동안 많은 분이 조언을 주셨습니다. ㈜달리셔스에도 고객과 협력사들의 문의가 증가했습니다. 이제 스케일업 프로젝트팀은 ㈜달리셔스에 대한 전문가, 기관, 기업들의 참여를 바탕으로 실질적인 솔루션을 찾아보고, 실제 사업에 적용할 예정입니다. 4주 후부터는 어떤 분들과 어떻게 문제를 풀어가는지 그 과정을 상세하게 여러분께 알려드릴 예정입니다.

아울러 더 많은 전문가들의 참여를 부탁드립니다. 참여하신 전문가들의 활동과 성과는 추후 정리해 네이버 비즈니스와 카카오에 게재될 예정입니다. 아울러 분석 내용 및 과제에 대한 추가 질문이 있으실 경우, 이메일로 문의주시기 바랍니다. 감사합니다.

※ 달리셔스에 대한 성장 아이디어, 조언, 따끔한 충고 등 의견을 가지고 계시다면, inter-biz@naver.com 으로 메일을 부탁드립니다.