[스타트업 창업이야기] 고객유치를 고민하는 기업을 위한 그로스해킹 전략

필자는 서비스 성장에 대한 그로스해킹(Growth Hacking, 상품 및 서비스의 개선사항을 수시로 모니터링하고 즉각 반영해 성장을 유도하는 온라인 마케팅 기법) 방법론을 무척이나 따르고 좋아한다. 그로스해킹을 활용해 성공적인 결과를 얻어낸 기업은 지속적으로 늘어나고 있는 상황. 하지만, 영어로 된 사례나 참고 문헌이 대부분이라 주변에 알리는 것이 무척이나 어려웠다. 그런 와중에 마침 투자사인 500startup에서 신년 선물로 그로스해킹 창시자 '션 엘리스'와 '브라운' 저자의 친필 사인이 담긴 그로스해킹 한글판을 보내왔다. 이에 그로스해킹을 적용해 성공한 해외 대표 사례를 공유한다.

션 엘리스는 그로스해킹이란 용어를 만든 장본인이다. 그는 'Dropbox', 'Eventbrite', 'Logmein', 'Uproar' 등의 마케팅을 담당해 시가총액 10억 달러(약 1.1조 원) 이상으로 성공시킨 실리콘밸리의 최고 마케터이자 그로스해커이다. 또한, 고객정보 분석, 설문조사 기업인 '콸라루'의 설립자이자 CEO로 수백만 달러의 매출을 올리고, 성공적으로 매각한 경험도 있다.

그가 그로스해킹 방법론을 구현한 것은 매우 자연스러운 경험에서 시작된다. '어떻게 하면 서비스를 더 많은 사람에게 알릴 수 있을까', '비싼 포털 광고를 스타트업이 할 수 있는 마케팅 전략은 없을까', '성장이 멈춘 것은 아닐까', '어떻게 하면 우리 서비스를 더 사용하게 만들 수 있을까' 등의 현실적인 고민을 그도 똑같이 경험했던 것이다.

이에 그가 설명하고 있는 그로스해킹 적용 사례들을 통해 성공 전략들을 살펴보자.

#1. 업로어(Uproar) 게임의 신규 사용자 획득을 위한 전략

션 엘리스는 초반에 효과 있지만, 너무 비싸고 획득할 수 있는 규모도 한계가 있는 온라인 배너, 인터넷 포털의 유료광고 그리고 검색광고는 드롭박스에서도 겪었던 것처럼 투자한 돈 만큼 큰 효과를 내지 못했다. 이에 새로운 유형의 광고 아이디어를 찾았고, 그는 다른 웹사이트 방문자들에게 업로어의 신규 게임을 제공하기 시작했다. 코드 몇 줄 만으로도 어떤 웹사이트든 1인용 게임을 즐길 수 있는 '사이트 내장형 위젯'을 개발한 것.

이 전략과 함께 '이 게임을 당신의 사이트에 추가하세요' 링크를 덧붙이는 실험을 계속해 4만 개 사이트에 업로어 무료게임 위젯을 추가하는 결과를 얻는다. 동일한 성장전략의 대표적인 사례로는 유투브(Youtube)가 있는데, 사이트에 내장할 수 있는 동영상 플레이어 '위젯' 등이 있다.

#2. 로그미인, 랜딩페이지 다양화의 위력

이어서 션 엘리스는 웹사이트 또는 서비스에 가입했으나, 이용하지 않는 사람들에게 피드백을 얻기로 하고, '왜 로그미인과 같은 우리 서비스를 사용하지 않는지' 묻는 이메일을 보냈다. 그러자 사용자들은 놀랍게도 서비스 무료라는 사실을 믿지 않는다는 결과를 얻었다. 이에 마케팅팀과 엔지니어링팀을 모아 '랜딩페이지 서비스는 무료'라는 사실을 더 잘 알리기로 한다. 다양한 문구와 디자인에 변화를 주는 시도를 지속했는데, 아쉽게도 의미 있는 성과 개선은 없었다.

이에 역으로 유료 버전을 구매하는 링크를 랜딩페이지에 추가했더니 실제 로그미인의 특정 기능이 정말 무료라는 것을 사용자들이 인지하기 시작, 유료 고객 전환율이 3배나 상승하는 효과를 얻었다. 그 이후로도 앱을 내려받지 않고 사용하는 사람들이 더 많다는 것을 알게 되고 설치 절차와 가입 단계에 변화를 주는 실험을 거듭해 높은 전환율에 도달할 수 있었다.

#3. 드롭박스, 사용자 피드백을 통한 추천프로그램 개발과 급속 실험

드롭박스 역시 사용자 획득 성장에 대한 갈증이 있었다. 이에 션 엘리스는 사용자에게 '드롭박스를 더 이상 이용할 수 없다면, 실망감은 어느 정도겠습니까?'라는 설문을 던졌고, 40%의 '매우 실망스럽다'는 결과를 얻는다. 즉, 아직 사용자들은 드롭박스를 애용하고 있으며, 그만큼 성장 잠재력이 있다는 것을 찾아낸 것. 이에 사용자가 다른 사용자를 추천하면 추가로 250MB 클라우드 공간을 제공하는 서비스를 시작했고, 추천을 통한 가입률은 60% 이상 증가했다.

또한, 그는 메세지 전달, 제안 세부사항, 이메일 초대, 사용자 경험, UI 등 모든 요소를 최적화하는 급속 실험을 함께 진행해 다양한 경로로 서비스를 알리기 시작했다.

#4. 에어비앤비, 크레이그리스트 사용자 끌어오기

션 엘리스는 크레이그리스트(Craigslist, 미국의 지역생활정보 사이트에서 시작해 전세계로 확산된 온라인 벼룩시장)에 에어비엔비 목록을 무료로 게재하는 방법을 만들어, 휴가 때 묵을 곳을 임대하기 위해 크레이그리스트를 검색할 때마다 에어비앤비 집 목록을 팝업 형태로 알렸다. 에어비앤비에 숙박 정보를 등록하는 B2B고객에게 크레이그리스트에도 손쉽게 등록할 수 있는 'autolink'를 제공한 것. 그는 이를 이메일로 제공했고, B2B 고객을 통해 크레이그리스트에도 에어비앤비 숙박 정보를 노출시키는 결과를 가져왔다.

이에 그치지 않고 크레이그리스트에 집을 등록하는 목록이 크레이그리스트에서 어떻게 보이는지, 사용된 헤드라인은 무엇인지, 목록에 대한 반응은 어떤지 등을 알아보고, 크레이그리스트에서 차단되기 전까지 최적화 작업을 계속 실행했다.

#5. 페이스북, 글로벌 시장 확대를 위한 번역 엔진 창안

페이스북 사용자가 7,000만 명에서 정체되어 있던 시기다. 당시 사용자 대부분은 북아메리카에 거주했기 때문에 션 엘리스는 해외 사용자들을 끌어들인다면, 다시 한번 성장할 수 있을 것이라 판단했다. 이에 그는 번역가 10명을 고용했다. 그리고 주요 해외 국가에 단순히 페이스북을 알리는 방법을 택한 것이 아니라, '번역 엔진'을 개발했다. 이 번역 엔진은 사용자가 스스로 크라우드소싱 모델(집단지성)을 통해 페이스북 사이트를 어떤 언어로든 번역할 수 있도록 지원한 것. 그 결과 현재 페이스북 사용자는 20억 명으로 증가했으며, 이는 그로스해킹의 좋은 성공 사례로 남아있다.

그로스해킹(Growth Hacking)의 개념 그리고 핵심요소

그로스해킹은 부서간 단절을 깨는 것에서 시작한다. 분석, 엔지니어링, 제품 관리, 마케팅 등 각 분야 전문 지식을 지닌 직원을 한데 모아, 다기능 합작팀을 조작하고, 데이터 분석과 기술적 노하우를 마케팅과 결합시키는 것. 이러한 변화는 빠른 실행과 객관적인 지표 평가 방식을 통해 가치 있는 아이디어와 버려야 하는 아이디어 판단을 돕는다. 또한, 데이터를 바탕으로 다양한 실험을 적용하고, 공략대상을 세밀하게 설정해 타겟을 명확하게 진행하는 것이 그로스해킹이다.

그로스해킹은 고객에게 어떤 경험을 제공하는지, 전달 방법은 적절했는지 등을 분석하고, 제품 또는 서비스 개선을 위해 '어떤 것이 성장을 촉진하는지', '어떤 것을 시도해야 하는지' 등의 우선순위를 결정하는 방법이다. 제한적인 투자로 비즈니스 목표를 달성하길 원하거나, 마케팅 비용의 수익률을 높이고자 한다면, 그로스해킹은 모범적인 해답이 될 수 있지 않을까.

이혜민, 핀다 대표

미국, 아시아 등에서 창업을 4번한 창업가, 포브스 선정 아시아 여성기업가 50인, 구글캠퍼스 멘토, 500Strtup 김치펀드 벤처 고문

글 / 핀다 이혜민 대표
편집 / IT동아 권명관(tornadosn@itdonga.com)