갤럭시노트7 리콜, 과거의 유사 사례는?

[IT동아 김영우 기자] 아무리 성능과 기능이 뛰어난 제품이라도 안정성이 떨어진다면 의미가 없다. 각 제조사들은 물론 많은 테스트를 거쳐 제품을 출시하지만, 안타깝게도 제품의 결함이나 불량이 발생하는 경우는 종종 발생한다. 최근 IT시장에도 제품 결함 관련 대형 이슈가 있었다.

삼성전자가 지난 8월 19일 출시한 최신 스마트폰인 '갤럭시노트7'에 연이어 배터리 화재가 발생했다. 이에 삼성전자는 배터리 결함을 인정하고 구입시기와 상관 없이 개선된 신제품으로 제품을 교환해 준다고 출시 2주가 지난 오늘(9월 2일) 발표했다. 해외 사장까지 포함한다면 대상이 되는 제품의 규모는 100만대를 훌쩍 뛰어넘고 금액은 1조원 이상의 규모일 것으로 추정된다.

이러한 제품 리콜(recall)은 당연히 제조사 입장에서 큰 손실이다. 비용적인 손실이 발생하는 것은 당연하고, 해당 제품의 품질 및 브랜드의 이미지 면에서도 타격이 불가피하기 때문이다. 반면, 제조사 측에서 자사 제품의 결함을 스스로 인정하고 고객 불편을 최소화하기 위해 적극적인 조치를 취한다는 의미도 있기 때문에 이를 통해 해당 기업의 이미지를 개선할 수 있는 기회가 되기도 한다.

삼성전자의 갤럭시노트7 이전에도 IT업계에서는 굵직한 리콜 이슈가 상당수 있었다. 가장 모범적인 사례는 세계 최대의 컴퓨터 프로세서 제조사인 미국 인텔(Intel)의 경우다. 인텔이 1993년에 출시한 펜티엄(Pentium) 프로세서는 고성능을 자랑하며 큰 인기를 끌었지만, 출시 1년 후, 일부 부동소수점 연산 기능에 문제가 있는 것으로 밝혀졌다. 이에 대해 인텔은 문제가 있는 모든 펜티엄 프로세서 전체를 신제품으로 교체해주는 리콜을 실시한 바 있다.

그 외에도 인텔은 2011년, 자사의 2세대 코어 프로세서(코드명 샌디브릿지)를 구동하는 메인보드용 칩셋이 저장장치의 성능을 저하시키는 결함이 발견되었음을 인정하고 이 역시 전량 리콜 한 바 있다. 인텔은 1993년의 펜티엄 리콜에서 약 4억 달러, 2011년의 메인보드 칩셋 결함 리콜에서는 약 7억 달러의 손실을 본 것으로 추정된다. 하지만 두 사례 모두 빠른 대처로 인해 인텔은 소비자의 신뢰를 회복할 수 있었고, 여전히 컴퓨터 시장에서 높은 선호도를 얻고 있다.

한편, 제품 결함 의혹에 대해 오히려 강경하게 자사의 입장을 어필하며 리콜을 비껴간 사례도 있다. 미국의 애플(Apple)이 2010년에 출시한 아이폰4 스마트폰의 경우, 제품의 특정 부분을 잡으면 전파 수신률이 급격히 저하되는 이른바 '안테나 게이트' 이슈가 발생했다. 이에 대해 미국의 컨슈머리포트는 해당 문제가 해결될 때까지 아이폰4의 구매를 추천할 수 없다고 밝히기까지 했다.

하지만 관련 이슈에 대해 당시 애플의 CEO였던 스티브 잡스는 수신률 저하를 인정하면서도 타사의 스마트폰에도 유사한 문제가 발생하는 경우가 있었다는 점을 강조하며 리콜을 거부했다. 대신 수신률 저하를 완화시키는 범퍼 케이스를 무상 제공할 것이며, 구매 30일 이내 환불하는 소비자는 환불 수수료를 면제받을 수 있다고 발표한 바 있다. 안테나 게이트 사건은 결국 리콜 거부로 끝났지만, 이를 통해 애플이 어떤 타격을 받았는지는 확실하지 않다. 이후에도 애플의 스마트폰 시리즈는 여전히 높은 인기를 유지했기 때문이다. 이는 애플의 아이폰 시리즈에 대한 유난히 높은 소비자 충성도, 그리고 스티브 잡스 특유의 카리스마가 결합되어 문제를 정면 돌파한 특이한 사례라고 할 수 있다.

반면, 결함을 숨기거나 리콜을 거부하다 궁지에 내몰린 경우도 있다. 이는 소형 제품이 주류를 이루는 IT업계 보다는 제품의 덩치가 크고 값이 비싼 자동차 관련 업계에서 종종 발생했다. 1990년대까지 전성기를 누리던 일본의 미쓰비시 자동차는 주행 중 바퀴 이탈 등의 다수의 결함을 은폐하다가 2000년과 2002년에 이 사실이 적발되어 홍역을 겪었다. 이후 이 회사는 몰락을 거듭하다가 올해 5월 한때의 경쟁사였던 닛산에 인수되며 사실상 독립 업체로서의 역사에 종지부를 찍었다.

삼성전자의 갤럭시노트7 리콜은 이제 막 발표되었기 때문에 그 결과는 좀더 지켜봐야 알 수 있다. 갤럭시노트 시리즈가 삼성전자에서 차지하는 위상, 그리고 그들의 발표 내용만 봐선 상당히 적극적인 리콜이 이루어질 것으로 예상된다. 다만 소비자 및 판매점, 이동통신사나 부품 납품업체 등 다수의 이해관계가 모두 얽힌 문제인 만큼, 이들 사이의 변수와 잡음을 최소화하는 것이 관건이라고 전문가들은 말하고 있다.

글 / IT동아 김영우(pengo@itdonga.com)