스타트업, 살아 남으려면 단 하나의 '주요가치'에 집중하라

스타트업에서 일하는 사람이라면 하루를 2~3일처럼 쓰라는 말이 있다. 야근하는 풍경이 낯설지 않다는 뜻. 밤을 잊은 사람들의 책상 위에 놓여있는 고카페인 에너지 음료. 고 카페인 에너지음료의 각종 부작용에도 불구하고 사람들이 이 음료를 찾는 이유는 뭘까. '확실히 각성상태를 유지시켜준다'는 확고한 약속 때문이다.

그 반대도 마찬가지다. 고카페인 에너지 음료를 마셔도 잠이 온다면 사람들이 그 음료를 다시 찾으려고 할까?

엠마는 2장에서 "스타트업이 살아남으려면 상품이나 서비스를 통해 전달할 한 가지 주요가치를 정하고 이를 지속적으로 전달해, 그 주요 가치가 고객에게 약속으로 인식되어야 한다"고 설명했다. 한 가지 주요 가치를 얼마나 한결 같이 전달하느냐에 스타트업의 성패가 달려있다.

커빙(www.cubbying.com)을 운영하는 스타트업 내일비의 해외 마케팅 담당자 유채원 매니저(Eva)와 그녀의 멘토(Mentor, 스승) 엠마 부틴의 두 번째 얘기를 시작한다.

날 위해 뭘 해줄 수 있나요? (상품의 주요 가치 - 고객에 대한 첫 번째 약속)

What’s In It for Me? (Product’s Primary Value - the first promise to the user)

Eva: 엠마씨, 2장에서 주요가치를 언급하셨는데요, 상품의 '주요가치'란 무엇인가요?

엠마 부틴: 주요가치란 '상품의 시용기간 동안 고객에게 전달되는 단 하나의 가치'를 뜻합니다. 첫 장에서 상품의 메시지가 기능적이든, 감성적이든 한 가지여야 한다고 말한 것을 기억하시나요? 한 가지 메시지일 경우 고객들의 주의를 끌기 더 쉽습니다. 주요가치는 메시지의 연장선입니다.

우리는 고객의 입장에서 상품이 어떤 기능을 하고, 무엇을 약속해주는지 알아야 합니다. 당신이 한 가지 가치를 약속하고 이것을 지속적으로 전달하면 그것이 그 상품의 주요가치가 됩니다. 여러분께 몇 가지 예시를 알려드리겠습니다.

첫째, Waze는 구글이 인수한 기업인데요, 사용자들에게 GPS를 무료로 제공할 것을 약속했습니다. 항상 무료 GPS였고, 나중에 다른 기능을 추가해 다른 운전자와 대화도 할 수 있게 했습니다. 하지만 'GPS는 계속 무료'로 제공되었습니다. 그것이 Waze의 성공 비결입니다.

둘째, Fiverr입니다. 5달러 거래 시장으로 시작한 웹사이트입니다. 어떤 서비스를 교환하거나 구매해도 '모두 5달러'로 해야 합니다.

셋째, Pinterest입니다. 세계에서 가장 큰 이미지 SNS(사회관계망서비스), 다들 아시죠? 이들도 아주 작은 'Pin'이라는 버튼에서 시작했습니다. 인터넷에서 찾은 어떤 이미지에도 Pin 을 꽂을 수 있고, 그 이미지를 웹사이트에 추가 할 수 있죠. 추후 브라우징 시스템, 이미지 정리 등 많은 기능을 추가했습니다. 하지만 사진에 'Pin을 꽂을 수 있다'는 약속은 여전합니다.

넷째, Get Taxi입니다. Get Taxi의 주요가치는 언제 택시가 올지 알 수 있게 해준다는 것이었습니다. 얼마 뒤 택시운전사의 친절도에 점수를 주는 기능도 추가했습니다. 물론 사람들은 Get Taxi 소속 운전사들이 친절하기 때문에 Get Taxi를 즐겨 찾습니다. 하지만 Get Taxi의 주요가치인 '택시가 언제 오는지 알 수 있다'는 약속은 여전히 지키고 있습니다.

이것이 바로 '주요가치'입니다. 주요가치 유지하는 것은 매우 중요한데요, 무슨 일이 생겨도 언제든지 이 약속을 지킬 것이라는 메시지를 고객에게 전해야 합니다. 이것이 고객을 얻는 방법입니다.

커빙의 사례를 예로 들어볼까요? 커빙의 주요가치는 '개인의 SNS 콘텐츠를 한 곳에 안전하게 저장해준다는 것'에 있습니다. 추후 어떤 서비스가 추가되더라도 이 주요가치만은 반드시 지켜야합니다.

Eva: 주요가치의 종류를 들어주시겠어요?

엠마 부틴: 주요 가치는 고객에게 바로 지금 줄 수 있는 것을 말합니다. 기능적 주요가치로 '정보 전달'과 '금전 절약'을, 감성적 주요가치로 '감정적인 보상 상호작용'을 들 수 있습니다.

정보 전달부터 얘기해보죠. IMDB를 예로 들게요. IMDB는 영화, 영화배우 관련 애플리케이션(앱)이자 웹사이트입니다. 당신의 호기심을 충족시켜주는 모든 웹사이트들 역시 정보전달의 가치를 제공하는 예시입니다.

금전 절약은 Groupon을 예로 들 수 있습니다. Groupon은 표준 가격보다 더 싸게 상품을 구매할 수 있는 웹사이트입니다. 사람들은 Groupon을 이용함으로써 돈을 절약할 수 있다는 가치를 전달 받습니다. 다른 예는 Billguard 입니다. Billguard는 신용카드를 등록하면, 위장거래가 어디서 발생하지는 알 수 있게 해주는 서비스입니다. 위장거래로부터 당신 돈을 보호해준다는 약속이기도 합니다.

감정적인 보상 상호작용은 좋은 예로 Twitter가 있습니다. 당신이 어디서 무엇을 하든 트윗을 하면 많은 사람이 당신을 팔로우하고 피드백을 해주죠. 당신의 팔로워가 '어떤 말로든 반응'을 해준다는 뜻입니다. 트윗의 수량과 관계없이 무조건 피드백을 받게 해주는 것이죠.

Instragram도 좋은 사례입니다. 당신이 사진을 찍어 Instagram에 올리면 무비스타가 된 듯한 느낌을 받을 수 있습니다. 수많은 '좋아요'를 받으니까요. 이것도 주요가치입니다. 당신을 무비스타로 만들어주겠다는 약속을 한 것입니다.

Eva: 디자인에 집중하는 것의 중요성을 책에서 언급하셨는데요, 스타트업 입장에서 디자인은 그리 중요하지 않다고 느낄 수도 있을 것 같아요. 어떻게 생각하세요?

엠마 부틴: 디자인은 굉장히 중요합니다. 단지 스티브 잡스가 그 기준을 높게 만들었을 뿐이에요. 그는 우리가 상품과 사랑에 빠질 수 있다는 것을 알려줬어요. 단지 상품이 그렇게 생겼다는 이유만으로 사게 만들잖아요. 우리는 정말 어쩔 수 없는 사람들입니다. 우리는 아름다운 상품을 사랑합니다. 앱, 상품, 웹사이트 등 상품의 종류는 관계없습니다. 디자인이 우리의 눈을 사로잡습니다. 심지어 디자인이 주요가치가 될 수도 있습니다. 고객을 사로잡길 원한다면 상품을 예쁘게 만드세요. 언제 어디서나 항상 통하거든요.

Eva: 엠마씨, 만약 한 스타트업이 주요가치를 바꾸기로 결정했다면 그에 따른 어떤 영향을 받게 될까요?

엠마 부틴: '기업이 주요가치를 바꾸기로 했다는 것'은 '고객과의 약속을 바꿨다는 것'입니다. 때문에 달라진 약속에 따른 새로운 고객을 찾아야 합니다.

예를 들어, Waze가 이제 더 이상 무료 GPS를 제공하지 않고 유료로 GPS를 제공하기로 결정했다면, GPS에 돈을 지불할 새로운 고객을 얻어야 할 것입니다.

Twitter도 마찬가지에요. 140 글자를 포기하고 다른 시스템을 도입하기로 했다면, 기존 고객들은 다른 상품으로 이동할 것입니다.

상품의 주요 가치가 바뀌면 그에 따라 상품도 바뀝니다. 이로 인해 새로 개발된 상품에 대한 타겟팅을 다시해야 합니다. 고객을 다시 파악해야 하고, 새로운 고객에게 접근해 그들에게 메시지를 전달해야 합니다.

Eva: 여기 한국의 한 스타트업으로부터 질문이 왔습니다. MUSTIDEA 이형섭 씨께서 질문해주셨어요.

"마감재 관련 건축디자인 앱을 만들고 있습니다. 스마트폰의 사진기능을 이용해 실제 마감재를 촬영, 이를 바로 디자인공간에 적용해 보여줌으로써 보다 쉽고 빠르게 건축마감을 비교, 검토 할 수 있는 앱입니다"

"세 가지 질문이 있습니다. 첫째, 건축이라는 분야는 국내뿐만 아니라 해외에도 공통 적용되는 분야입니다. 그래서 국내사업을 시작으로 해외까지 진출하려고 생각하고 있습니다. '해외 진출 시 마케팅방법'이 궁금합니다. 둘째, 이스라엘에도 이와 비슷한 서비스가 있는지 궁금합니다. 만약 있다면 그 서비스에 대해 듣고 싶습니다. 셋째, 이스라엘 VC(벤쳐투자자)를 통한 사업 활성화를 어떻게 진행할 수 있는지 궁금합니다. 이밖에 제 아이디어를 더 발전시킬 수 있는 고견을 듣고 싶습니다"

엠마 부틴: 이형섭 씨, 질문 감사드립니다. 세 질문의 답을 해드리겠습니다. 첫째, 이 앱을 통해 고객들이 '마감재의 사진을 찍고', '디자인을 적용해볼 수 있으며', '다른 마감재와 비교할 수 있다'고 하셨죠. 두 가지 메시지(기능적, 감성적)가 섞여 있습니다. 이 앱을 고객이 쉽고 빠르게 이해할 수 있게 하고, 글로벌 마케팅을 진행하고 싶다면 한 가지 문구만 넣는 것을 추천합니다. 예를 들어 "최고의 디자인입니다", "최저 가격입니다"가 되겠지요. 제일 잘 할 수 있는 한 가지를 고객이 이해하게 해주세요. 한 가지 메시지는 인터넷을 통해 글로벌 마케팅을 진행할 때에도 더 유리합니다.

둘째, 이스라엘에도 비슷한 상품이 있을 것입니다. 하지만 서비스에 대한 니즈는 한 지역 뿐만 아니라 국제적으로 확인해야 합니다. 때문에 이스라엘뿐만 아니라 전 세계 적으로 경쟁자가 있는지 비교해야 합니다.

셋째, 이스라엘 VC에 대한 질문입니다. 이스라엘 VC는 대체로 '현지화 된 회사'에 투자를 합니다. 미국의 VC는 '고객들의 기호에 맞춰 현지화 할 수 있는 회사'에 투자합니다. 간혹 VC가 해외지사를 설립하는 경우가 있습니다. 이 경우 대개 이스라엘, 미국 어디에나 지사가 있습니다. 당신에게 도움을 주고 싶어 하기 때문입니다. VC는 당신에게 투자하고, 당신 회사에 더 가까이 위치함으로써 해외로 확장할 때 더 도움을 주길 원합니다.

엠마 부틴의 두 번째 메시지

일편단심 (一片丹心) : 고객에게 한 가지의 가치만을 한결 같이 전달하겠다는 약속의 필요성. 고객은 이 아이템을 선택할 때 그것이 나에게 보장해주는 한 가지 약속만 떠올리기 때문에, 스타트업은 주요 가치를 정해 그것을 지속적으로 전달할 수 있어야 한다.

보기 좋은 떡이 먹기에도 좋다 : 디자인의 중요성. 애플은 디자인만으로 사람들이 상품을 사게 만들었다. 고객의 마음을 사로잡으려면 디자인에 집중해야 한다.

Ch2 내용이나 비즈니스 컨설팅 관련 질문이 있다면 기사 하단에 댓글로 남겨주세요.

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글 / 내일비 유채원(www.cubbying.com/chaewony)
인터뷰 / 스타트업 컨설턴트 엠마 부틴(www.cubbying.com/emmathequeen)