유베이스 "콘택트센터 저가 경쟁 악순환 끊고 매출 1조 달성할 것"

[IT동아 권택경 기자] 콘택트센터 아웃소싱 전문기업 유베이스가 7일 ‘서울 아우름 센터’ 개소를 맞아 기자간담회를 개최했다. 이날 간담회에서 송기홍 유베이스 대표는 2024년까지 매출 1조 원, 상각전 영업이익(EBITDA) 1000억 원, 점유율 10%를 달성하겠다는 포부를 밝혔다. 이를 위해 저가 경쟁으로 초래되는 기존 콘택트센터 업계의 악순환 고리를 끊고 선순환 사업 구조를 만들겠다는 계획이다.

유베이스는 수도권에 1만 5000석과 해외 1000석 등 총 1만 6000석 규모 콘택트센터를 운영하는 국내 1위 콘택트센터 아웃소싱 기업이다. 지난 2018년 유베이스를 인수한 홍콩계 사모펀드 어피너티 에쿼티 파트너스가 93% 이상의 지분을 보유하고 있다.

이날 행사는 송기홍 대표 체제에서의 첫 기자간담회이기도 하다. 송기홍 대표는 지난 10월 취임 이후 대규모 물적, 인적 투자를 이어 나가고 있다. 선행 투자로 저가 경쟁이 수익성 악화, 만성적 인력난, 서비스 품질 저하로 이어지는 악순환 고리를 끊고 선순환 사업 구조를 확립하겠다는 ‘유베이스 웨이(U BASE WAY)' 전략의 일환이다.

송기홍 대표는 “콜센터는 챗봇과 인공지능 도입으로 콘택트센터라는 첨단산업으로 패러다임 시프트가 이뤄졌다. 하지만 여전히 감정 노동, 화이트칼라 공장 등 부정적 인식이 강하다. 이 현상과 인식 사이 간극을 좋은 방향으로 메워나갈 것인가를 고민했다”고 밝혔다.

유베이스 웨이의 핵심은 인식 개선, 인재 양성, 근무 환경 개선이다. 유베이스는 올해 1월 업계 최초로 상담 직원 공채를 실시하며 화제가 되기도 했다. 비숙련 인력을 단기 채용하는 대신, 전문 상담 인력을 직접 키워내 고용 안정을 보장하겠다는 것이다. 상담 업무에 대한 부정적 인식을 개선하기 위해 ‘인식전환 프로젝트’ 캠페인도 진행 중이다.

지난 3월 여의도 디지털 센터, 4월 부산 피닉스 센터 등 신규 센터 개소와 함께 기존 센터 리노베이션을 진행하는 등 사무실 환경 개선에도 힘을 쏟고 있다. 유베이스 측은 부산 피닉스 센터를 시작으로 전국 각지에 센터를 설립하며 지역 경제 활성화와 청년 구직자 및 경력 단절 여성 취업난 해소에도 기여하겠다고 밝혔다.

서울 중구에 문을 연 아우름 센터는 최신 디지털 솔루션과 유베이스의 신 운영 모델이 적용된 공간이다. 전 세계에 퍼져있는 유베이스의 여러 센터를 아우르는 중심이 되고자 하는 의미와 황금을 의미하는 라틴어 아우름(Aurum) 두 가지 의미를 담았다.

유베이스 자체 클라우드 고객 경험(CX, Custermer Experience) 솔루션을 바탕으로 제공되는 신규 운영 모델은 플렉서블, 스마트, 프리미엄, 엑스퍼트, 아웃바운드 등 다섯 개로 나뉜다. 고객사 유형에 따라 세분화한 최적의 솔루션을 제공할 수 있다.

예를 들어 소규모 사업장엔 빠르고 간단하게 적용이 가능한 플렉서블 모델이, 365일 24시간 변동적인 상담량에 안정적으로 대응하고자 하는 기업은 스마트 모델이, 필요한 법률이나 세무와 같은 전문적 상담이 필요한 곳에는 엑스퍼트 모델이 적용된다.

송기홍 대표는 “유베이스는 상담직원과 인프라 환경에 투자를 지속하여 안정적이고 높은 품질의 상담 서비스를 제공하고 고객 만족을 극대화하여 매출과 수익성 증대로 이어지는 선순환 구조를 구축할 것”이라며 “장기적으로는 고객과의 상담 데이터를 실시간으로 분석하여 기업의 상품개발, 마케팅 활동 등에 활용될 수 있는 인사이트를 제공하는 기업으로 발전시켜 나갈 것이다”라고 말했다.

글 / IT동아 권택경 (tk@itdonga.com)