세일즈포스, ‘NRF 2024’에서 AI 기반의 쇼핑 및 마케팅 솔루션 선보여

[IT동아 남시현 기자]고객관계관리(Customer Relationship Management, CRM) 전문 기업 세일즈포스가 지난주 미국 뉴욕에서 진행된 세계 최대 유통 박람회 ‘NRF 2024’에서 차세대 쇼핑경험을 위한 AI 커머스 및 마케팅 솔루션을 발표했다.

세일즈포스가 NRF 2024에서 발표한 솔루션은 전자상거래용 클라우드 및 마케팅 클라우드와의 연동을 기반으로 유통 소매업체의 생산성을 늘리고, 보다 개인적인 경험을 제공하는 데 초점을 맞추고 있다. 솔루션은 ▲쇼핑객을 위한 코파일럿 ▲인벤토리 인사이트 ▲페이지 디자이너 ▲글로벌 프로모션 관리 등이 해당된다.

코파일럿은 세일즈포스가 새로 발표한 인공지능 기반의 대화형 AI 비서인 ‘쇼핑객을 위한 코파일럿 아인슈타인’의 기능으로, 쇼핑몰 및 모바일 앱 등의 디지털 채널에서 자연어 기반의 소비자 상호 작용을 통해 고객이 보다 빠르고 간편한 구매 여정을 경험할 수 있도록 돕는다. 예를 들어 고객이 필요한 제품을 찾거나 질문할 경우, 즉시 결제할 수 있는 링크를 비롯해 고객이 과거에 구매한 내역과 위치 및 선호도 등을 바탕으로 제품을 추천한다.

유통 소매업체는 ‘인벤트리 인사이트’를 통해 실시간 재고 현황을 파악하고, 고객의 수요를 예측함에 따라 추천 제품 목록을 최적화할 수 있다. ‘고객 및 제품 인사이트 대시보드’는 세일즈포스 커머스 클라우드, 마케팅 클라우드, 데이터 클라우드에서 수집한 데이터를 바탕으로 커머스 트렌드 파악과 비즈니스 성과 개선을 지원한다.

페이지 디자이너는 생성형 AI 기반의 자연어 명령어를 바탕으로 쇼핑몰과 상세 페이지를 쉽게 디자인 및 구축할 수 있는 환경을 제공한다. 덕분에 새로 쇼핑몰을 구성할 때 브랜드의 일관성을 유지하면서도 새 웹페이지를 빠르게 생성할 수 있게 된다. ‘반품 인사이트’는 실시간으로 반품 데이터를 분석해 판매자에게 제품 변경을 제안하거나, 제품 설명 및 세부 정보, 사이즈, 반품 사유 코드에 대한 피드백을 실시간으로 집계해 제품 관련 문의에 대한 신속한 해결을 돕는다.

마케팅 담당자를 위한 ‘글로벌 프로모션 관리’는 마케팅 데이터 및 예측 인사이트를 통해 잠재적인 프로모션 수익을 예측하고, 충성고객 및 비회원 고객 대상의 원활한 가격 및 보상 조정을 지원한다. 이를 통해 마케팅 담당자는 고객 중심적인 캠페인을 빠르게 전개할 수 있으며, 고객 데이터 기반의 원활한 커뮤니케이션이 가능하다.

더불어 ‘추천 마케팅’ 기능은 AI를 기반으로 진행 중인 캠페인에 참여할 가능성이 가장 높은 고객을 식별 및 추천하여 전환율 향상을 지원한다. 마케팅 담당자는 시장과 고객 추세에 맞춰 대화형 이메일, 랜딩 페이지 개발, 방문자 관심사 테스트(A/B 테스트), 메시지 발송 시간 개인화 등의 활동에 걸쳐 연결된 경험을 제공할 수 있다.

최근 세일즈포스의 연구조사에 따르면, AI를 도입한 글로벌 소매기업의 83%는 AI를 통해 업무 생산성이 향상되었다고 답했다. 또한 전체 전자상거래 산업 전문가 중 97%는 AI를 도입했거나 도입을 계획하고 있다고 응답했음에도 불구하고 여전히 기업 내 AI 활용 전략이나 보안, 데이터 관리 방면에서는 개선이 필요하다고 말했다. 마케팅 전문가 중 63%는 비즈니스에 생성형 AI를 도입하는 데 있어 신뢰할 수 있는 고객 데이터가 우선시 되어야 한다고 응답했다.

주하 싱(Jujhar Singh) 세일즈포스 커스터머 360 애플리케이션 및 인더스트리 부문 부사장은 고객 충성도 향상과 매출 신장이라는 두 가지 목표를 모두 달성하기 위해서는 고객 데이터를 기반으로 신뢰할 수 있으며, 연결된 브랜드 경험을 제공하기 위한 역량 확보가 필수다”라며 “커머스 및 마케팅 부문에서의 AI 혁신을 바탕으로 고객에게 쉽고 빠른 구매 여정을 제공하는 것은 물론, 조직내 효율성과 성장을 촉진하기 위한 노력을 기울여야 할 것"이라고 언급했다.

한편, 세일즈포스는 이달 5개국 2700명의 커머스 실무자와 15억 명 이상의 B2B 및 B2C 고객의 구매 행동에 대한 인사이트를 포함한 글로벌 커머스 트렌드 보고서를 발표했다. 해당 보고서에서 결제 수단, 글로벌 시장 진출을 위한 노력, 고객 접점 전반의 커머스 기능 등의 주제에 대한 주요 커머스 동향과 AI 기술 도입 및 활용 계획에 대한 인사이트를 확인할 수 있다.

글 / IT동아 남시현 (sh@itdonga.com