장애인 통신 중계서비스, 어디까지 왔나?

2012년 5월 24일, 이계철 방송통신위원회 위원장은 한국정보화진흥원의 장애인 통신 중계서비스센터를 찾아 임직원 및 장애인단체 대표 등과 간담회를 갖고 서비스 활성화 방안에 대해 논의했다. 장애인 통신 중계서비스(Telecommunication Relay Service)는 청각언어장애인과 비장애인이 쉽게 의사소통을 할 수 있도록 지원하는 실시간 전화 중계서비스이다(2005년 11월부터 시작). 즉, 청각언어장애인이 인터넷이나 휴대전화 등으로 이용하는 문자나 영상통화를 수화를 할 수 있는 중계사가 소리 언어로 상대방에게 전달해주는 서비스를 말한다. 이 서비스는 공식 홈페이지를 통해 제공됨은 물론이고, 체계적인 시스템까지 도입되어 있어 한 눈에 보기에도 유용한 서비스인 것이 사실이다. 그러나 아직 미흡한 부분도 있다. 아직까지 사용자의 수가 생각보다는 많지 않고, 심지어는 서비스가 있는지조차 모르는 이도 있기 때문이다.

통신 중계서비스, 어떤 것들이 있어?

통신 중계 서비스의 종류는 세 가지가 있다. 첫 번째는 문자 중계 서비스이다. 장애인이 문자로 통화 내용을 입력하면 중계사가 음성으로 상대방에게 통화 내용을 전달해 주고, 상대방의 통화 내용을 중계사가 다시 장애인에게 문자로 전달한다. 두 번째는 영상 중계 서비스이다. 장애인이 영상을 통해서 중계사에게 수화로 통화내용을 전달하고 중계사는 음성으로 상대방에게 내용을 전달한다. 그리고 상대방의 통화내용을 중계사가 다시 수화로 장애인에게 전달하는 방식이다. 세 번째는 언어장애인용 통신중계 서비스이다. 약간의 언어장애가 있는 사람의 음성을 중계사가 듣고 그 내용을 명확하게 알아들을 수 있도록 상대방에게 전달한다. 이렇게 세 가지의 방법으로 서비스가 진행된다.

중계서비스로 무엇을 할 수 있나

중계서비스로 할 수 있는 일은 여러 가지다. 예를 들어, TV 홈쇼핑에서 상품 주문을 하거나 병원 진료 예약을 할 때 서비스를 이용할 수 있다. 구직을 원하는 장애인은 중계사를 통해서 회사에 지원하는 것도 가능하다. 직업을 가지고 있는 장애인이 거래처에 전화하는 일을 동료에게 부탁할 필요 없이 스스로 할 수 있는 것도 하나의 예다. 물론 일반적인 안부전화도 중계서비스를 통해 하면 된다.

통신 중계서비스, 어떻게 이용할까

통신 중계서비스를 이용하는 방법은 간단하다. 청각언어장애인이 네이트온, 휴대전화, 컴퓨터 등을 이용해서 중계를 요청하고 수화 또는 문자로 통화내용을 전달한다. 중계사는 비장애인 통화 상대방에게 음성으로 내용을 전달한다. 비장애인은 답변이나 새로운 전달 내용을 중계사에게 음성전화를 통해 전달하고 중계사는 이것을 청각언어장애인에게 수화 또는 문자로 다시 전달한다. 물론 비장애인이 청각장애인에게 전화요청을 할 때도 마찬가지다. 같은 방법으로 통신중계서비스를 이용할 수 있다.

통신 중계서비스, 보완할 점도 많아

물론 대부분의 장애인들은 이 서비스에 호의적인 반응을 보인다. 2010년 경기도농아인협회가 조사한 바에 따르면 서비스를 이용한 적이 있는 언어, 청각장애인 369명 중 119명(32.2%)가 서비스가 ‘매우 필요하다’고 답한 바 있다. 그러나 서비스가 있는지조차 모르는 장애인들도 많다. 서비스를 이용한 적이 없는 장애인 189명 중 112명(59.3%)은 서비스의 존재 자체를 몰라서 서비스를 이용하지 못했다고 답했다. 사실, 서비스가 시행된 지 몇 년이 지났지만 2011년을 기준으로 중계서비스 이용자는 고작 2만 3,317명이다. 언어, 청각 장애인으로 등록된 27만 7,610명(2010년 기준)에 비해서 미미한 비율이다. 이것이 장애인의 참여도 부족이라고만은 말할 수는 없다. 사실상 서비스에 대한 홍보나 교육이 제대로 되지 않은 것. 이계철 위원장 역시 “장애인의 통신중계서비스 이용률이 증가하고 있으나 인지율이 매우 낮고 사회적 관심이 저조했다” 라고 말하고 있다. 그러나 이를 극복하기 위해서는 단순히 정부 차원의 노력만 필요한 것이 아니다.

장애인 통신 가이드라인? 어떤 내용인가

2012년 6월부터 이 위원장은 장애인의 통신서비스 접근성을 위해 ‘장애인 통신 가이드라인’ 을 마련했다. 가이드라인의 내용은 이러하다. 지금까지 장애인은 정보통신을 이용함에 있어서 일반인과 다르게 대우받았다. 그러나 이번 가이드라인의 기본 원칙은 ‘일반인과의 동등 접근성 및 동등 선택권 보장’이다. 기존에 장애인들이 이용하기 어려웠던 부분들을 보완하기 위한 정책을 마련한 셈이다. 예를 들어 시각장애인의 웹 접근성을 용이하게 하기 위해 전기통신사업자 홈페이지의 음성지원을 강화하고 점자서비스 제공 등을 하게 한 점이나, 전기통신사업자가 준수해야 할 사항을 항목별로 제시한 것도 이러한 노력에 속한다(가입, 해지, 이용의 단계별로 항목 제시). 청각장애인의 통신서비스를 용이하기 위해서 콜센터 직원 교육을 실시하자는 것도 마찬가지다. 한편, 단순히 정부 측면의 노력이 아니라 이동통신사 측에서의 맞춤형 요금제와 장애인 요금감면 서비스 등의 부가 서비스도 마련될 예정이다. 방통위는 이번 정책을 통해 장애인의 통신서비스가 차츰 발전할 것으로 기대하고 있다.

일반인들의 대다수는 ‘스마트 시대’의 혜택을 누리고 있다. 그러나 아직까지 장애인들은 일반인들에 비해 이러한 혜택을 제대로 누리지 못하고 있는 실정이다. 물론 전적으로 정부나 이동통신사 등이 문제를 해결할 수 있는 것은 아니다. 장애인들의 제도에 대한 관심도 필요하다. 그러나 우선은 정부와 이동통신사 측에서부터 문제를 검토해 볼 필요가 있다. 그리고 어느 정도의 해결책을 제시해 주는 것이 바람직하다. 제도를 시행하는 것 자체는 어디까지나 그들의 몫이기 때문이다. 또한 장애인들도 자신들의 권익을 위한 서비스나 정책이 어떤 것이 있는가를 항상 찾아보는 것이 필요하다.

글 / IT동아 허미혜(wowmihye@itdonga.com)