소셜 분석은, 분석만이 아니라 소통이 필요하다 - 래디안6 국내 런칭

2012년 5월 31일, 에스엠투네트웍스(대표이사 김영도, www.sm2net.co.kr)는 서울 소공동 롯데호텔에서 오는 6월 1일부터 소셜미디어 모니터링 플랫폼 '래디안6(Radian6)'를 국내에 선보인다고 밝혔다. 래디안6는 포춘 글로벌 100대 기업 중 50% 이상이 사용하고 있을 정도로 인정받고 있는 소셜미디어 모니터링 플랫폼 중 하나다. 이처럼 래디안6가 관련 분야에서 세계 1위로 올라서게 된 이유는 페이스북, 트위터, 유투브, 플리커 등 여러 소셜네트워크(이하 SNS)에서 매일 1억 5천 개 이상의 소스를 자체 크롤러를 통해 실시간으로 수집하는 기술력에 있다.

이에 래디안6를 한국에 첫 공식런칭하며 래디안6 아시아퍼시픽의 찰리우드(Charlie Wood) 부사장, 세일즈포스닷컴(Salesforce.com) 한국 비즈니스 이영수 총괄, 에스엠투네트웍스 김영도 대표이사, 에스엠투네트웍스 김백기 부사장이 직접 래디안6에 대해서 소개하는 자리를 가졌다.

소셜 분석이 필요한 이유

에스엠투네트웍스의 김 대표는 “스마트폰, 태블릿PC 등의 보급과 더불어 국내에서도 큰 바람을 일으키고 있는 SNS는 이제 주요 기업들의 마케팅 무대로도 활용되고 있다. 그룹 차원에서 SNS 관제 콘솔 센터 등을 설립하고, 자사의 브랜드를 알리고 노력하는 등의 활동을 지속하고 있다”라며, “미국에서는 오바마 대통령이 SNS를 통해 국민과 소통하는 한편, 세계적인 PC 기업 델도 SNS에 실시간 고객응대창구 등을 마련해 활동해 오고 있다”라고 말했다.

그의 말처럼 국내 및 세계적인 흐름은 SNS 기반의 다양한 활동을 중용하고 있다. 개인 미디어라고도 불리는 SNS가 실제로도 막강한 영향력을 발휘하고 있다. 사용자가 직접 참여하기 때문에 빠른 입소문 효과가 퍼져나가기 때문이다. 실제로 오바마 대통령은 트위터에서 ‘National Protection’, ‘Financial Security’, ‘Wellness and Development’ 등의 주제로 자국민들과 소통을 하기도 했다.

찰리우드 부사장은 “한 기업이 어떤 브랜드를 알리기 위해서는 그 기업이 말하는 내용이 중요하지 않다. 그 브랜드에 대해서 사람들이 말하는 것이 더 중요하다. SNS에서는 사람들이 기업을 직접 판단하고, 그 기업이 내놓는 서비스나 제품에 대해서 평가한다”라며, “자체 조사한 결과에 따르면, 페이스북을 이용하는 시간이 전체 인터넷 이용 시간의 22% 차지해 인터넷 검색을 하는 시간보다 많은 것으로 조사됐다. 그리고 이메일을 이용하는 것보다 소셜네트워크를 이용하는 수치도 늘어나고 있다”라고 말했다.

더 이상 남의 얘기가 아니다

에스엠투네트웍스의 김백기 부사장은 “이제는 소셜 엔터프라이즈의 시대라고 생각한다. 그리고 소셜미디어의 얘기가 이제는 남의 나라, 남의 얘기가 아니라 우리 나라, 우리의 얘기가 되고 있다”라며, “소셜미디어 분석이 필요하다”라고 설명을 이었다. 그는 실제 사례를 들기도 했다. 국내 한 주류 업체의 음료에 포함된 주재료를 많이 마시면, 인체에 지명적일 수 있다는 내용이 SNS를 통해 퍼지면서 실제로 해당 업체의 주가가 떨어졌던 사례다.

이어서 그는 “국내 기업도 소셜 분석이 필요한 점에 대해 인지하고 있지만, 예상 및 방법 등의 문제에 발목이 잡혀 있는 경우를 많이 보았다. 그리고 몇몇 기업이 SNS를 통해 마케팅 활동을 한다고 하지만 이는 브랜디드 SNS 즉, 트위터나 페이스북에 기업용 계정을 만들어 알리는 수준에 불과하다. 진정한 소셜 마케팅은 단순히 기업이나 제품, 서비스 등을 알리는 활동이 아니다”라며, “소셜 마케팅은 브랜드를 알리고자 하는 사람 또는 기업이 일방적으로 말하고 그것이 전파된다고 해서 되는 것이 아니다. 사람들이 그 브랜드를 어떻게 말하고 받아들이느냐에 따라 브랜드의 가치가 정해진다. 즉, 소셜 분석은 말하는 것보다 듣는 것이 더 중요하다”라고 말했다.

미국 델의 소셜 마케팅 활동이 대표적이다. 델은 미국 텍사스 본사에 소셜 지원센터를 만들고 커맨드 센터에서 소셜미디어 전담팀을 운영해 실시간으로 자사의 브랜드 및 경쟁사를 모니터링하고 있다. 모니터링하면서 발견되는 불만사항이나 기술적 문의사항 등이 발견되면 직접 소비자에게 먼저 다가가 문제를 해결해주고 있다. 그리고 마케팅 및 홍보 활동에 대해서도 분석해 이를 자료로 사용하고 있다.

그는 “소셜미디어를 통해 델과 오바마 대통령이 소통하는 과정에 래디안6가 사용되었으며, 사용되고 있다”라며, “오바마 대통령이 트위터를 이용해 실시간으로 국민과 소통하는 과정은 2011년 7월부터 8주간 120만 건에 대한 트윗을 실시간 스트리밍으로 분석에 여론과 민심을 파악하고 정책에 반영하는데 래디안6의 시스템이 사용되었다”라고 덧붙였다.

그들이 말하는 래디안6의 강점

김 부사장은 래디안6를 현장에서 직접 시연하며, 가지고 있는 장점에 대해서 설명했다. 그는 “국내 소셜 분석 서비스와 래디안6가 다른 점은 다양한 SNS를 분석하는 영향력과 실시간으로 분석하고 리포트 된다는 점, 그리고 바로 소통할 수 있다는 점이다. 또한, SNS에서 많은 영향력을 발휘하고 있는 사용자를 빠르게 발굴해낸다는 점이다”라고 말했다.

그리고 이 분석 결과 및 자료 들을 손쉽게 확인할 수 있는 ‘대시보드(Dashboard)’의 인터페이스를 강점으로 꼽았다. 분석하고자 하는 키워드와 관련된 50개의 단어 또는 구문을 직관적으로 확인할 수 있고, 여러 소셜미디어(트위터, 페이스북, 플리커, 유투브 등) 별로 통계를 세분화해서 확인할 수도 있다. 또한, 시간 별로 해당 키워드가 언급된 양을 그래프로 표시해 어느 순간에 가장 많이 언급되는지도 확인할 수 있으며, 실제 그 키워드가 언급된 트윗이나 대화 내용 등도 실시간으로 확인할 수 있다.

이러한 데이터는 엑셀 Add-in 기능을 통해 사용자가 원하는 리포트 방식으로 출력할 수 있으며, 소셜미디어 상에서 언급된 특정 멘션, 대화 등에 대해 자동화된 CRM처리도 할 수 있다. 그는 이러한 응대 방식을 통해 기업은 빠른 업무처리와 비용절감 효과를 얻을 수 있다고 설명했다. 특히, 그는 파워블로거처럼 영향력을 크게 미치는 사용자를 실시간으로 쉽게 확인할 수 있다는 점도 강조했다.

기자의 눈으로 바라본 행사 - 꼭 필요한가?

래디안6를 활용한 소셜미디어 분석과 그 자료, 그리고 이를 활용한 기업의 마케팅 및 대응 활동 등은 이미 국내에서도 유사한 소셜 분석 시스템 또는 그 나름의 대응책을 가지고 진행 중이다. 래디안6가 전세계 1위 소셜미디어 분석 플랫폼이라는 타이틀을 가지고 있다지만, 과연 국내 시장에서 얼마나 적합한지에 대한 의문은 생길 수밖에 없다. 하필 지금? 대체 왜? 라는 물음표에 대한 해답을 제시해야만 한다. 참고로 국내에서는 소셜미디어가 사회 전반적으로 영향을 발취하지 못하고 있다. 정치, 사회, 연애 등 특정 관련 내용들만이 주로 다뤄지고 있다. 그리고 아직 국내에서는 소셜미디어 보다 기존의 매체 및 블로그 등의 영향력이 더 크다.

이에 대해 래디안6 측은 “아직 국내 소셜미디어는 과도기적 위치에 있다고 생각한다. 하지만, 그 영향력은 점점 커지고 있다. 그리고 그저 해외에서 잘나가던 업계 1위 기업이 들어와 ‘되면 좋고, 안되면 말고’라는 식으로 접근하고 있지 않다. 중장기적인 관점에서 국내 시장에 대한 진출을 생각하고 있다”라고 답했다.

한국 시장을 위한 준비도 철저히 했다고 답했다. 영어나 다른 타 언어와 다른 한국어의 분석을 위해 한국 직원이 직접 참여해 분석하고 있으며, 결과에도 빠르게 반영되고 있다는 것. 현장에서는 플랫폼의 과금 체계에 대해서 대략적으로 언급했지만, 이 역시도 확립해 공식적으로 발표할 예정이다. 기자간담회 마지막에 래디안6측은 앞으로 한번 더 인사할 것이라 약속했다. 과연, 다음 번 그들이 전하는 소식에는 어떤 내용이 있을지 궁금하다.

글 / IT동아 권명관(tornadosn@itdonga.com)