[인공지능 in IT] 서로 다른 우리, 대화할 수 있을까?

설연휴 동안 그간 못 봤던 밀린 TV 프로그램들을 맘껏 즐기며 여유로운 시간을 보냈다. 그 중에서도 여러 분야의 전문가를 초빙해 특강을 해주는 tvN의 '어쩌다 어른'을 보기 시작했다. 몇 년 전 언어인문학을 주제로 한 조승연 작가님편을 보니 새삼 현재 대한민국이 처한 현실을 피부로 느끼게 되더라.

강연에서 가장 심도있게 다룬 부분은 대한민국 영어교육의 현실이다. 초등학교부터 영어 수업을 듣고, 심지어 말도 제대로 떼기 전인 유아기부터 영어를 주입시키는 것이 어느새 자연스러운 일이 되어버렸다. 하지만, 10년, 20년 이상 영어 교육을 받았는데도 막상 영어로 문서 작업을 하거나, 외국인이 길을 물어보면 식은땀을 흘리는 이유는 무엇일까? 어째서 한국에서는 영어를 제대로 하려는 노력보다, 영어를 아는 노력을 하고 있는 것일까?

재미있는 사실은 우리만 영어를 배우려고 애먹는 것이 아니다. 미국인이 한국어를 배울 때에도 비슷한 현상을 겪는다. 강연 중 'FSI(The Foreign Service Institute)'에서 미국인들이 다른 나라 언어를 얼마나 공부해야 소통할 수 있는지에 대한 연구 자료를 공개했다. 언어별 Level 1부터 Level 5까지 다섯 가지 난이도로 구분 되어있고, 이에 따른 총 필요시간으로 구성되어 있는 연구에서, 한국어는 일본어, 중국어와 함께 소통하기 까지 총 2,200시간을 공부해야 하는 Level 5군에 속해 있었다.

즉, 전세계 7,000여 개가 넘는 언어 중 한국어는 영어와 문장구조가 완전히 다르기 때문에, 24시간 내내 공부해도 90일 넘게 공부해야 한다는 것. 이렇듯 모국어가 아닌 다른 언어를 배우기 위해서는 어마어마한 시간과 노력이 필요하다. 만약, 단순히 언어를 알기 위해 배우는 것보다, 소통하기 위해 배운다면 흔히들 말하는 'ROI(Return on Investment)'를 더 높일 수 있자 않을까.

소통을 위한 언어 학습은 비단 사람에게만 해당되는 것이 아니다. 기계와 사람의 소통 역시 요즘과 같은 인공지능 시대에서는 빼놓을 수 없는 부분이다. 몇 년 전부터 업계에서는 '챗봇(Chatbot)' 열풍이 불고있다. 챗봇은 대화(Chat)와 로봇(Robot) 두 단어를 합친 신조어로서, 각종 앱이나 웹을 기반으로 문자를 통해 사용자의 의도를 파악해 대화할 수 있는 인공지능 기계다. 여기에는 '자연어 처리(Natural Language Processing, NLP)', '자연어 이해(Natural Language Understanding, NLU)', '머신러닝(Machine Learning)' 등 수많은 기술이 접목되어 발전 중이다. 현재 챗봇은 나날이 진화하며, 텍스트를 텍스트로만 처리하는 것을 넘어, '음성으로 변환(Text-To-Speech, TTS)'시키거나, '음성을 텍스트로 변환(Speech-To- Text)'시키는 등 다양성에 있어 점점 넓은 범위에 적용되고 있는 추세다.

글로벌 챗봇 시장은 매년 큰 폭으로 성장하고 있는 추세이며, 여러 사업 분야에 걸쳐 사용되고 있다. 북미의 시장조사기관 'Credence Research' 조사에 따르면, 글로벌 챗봇 시장은 2015년부터 2023년까지 연평균 35% 성장할 것으로 예상된다. IT솔루션 기업 'MindBowser'가 조사한 결과, 95%의 기업이 챗봇 활용성에 대해 긍정적인 반응을 보였으며, 고객응대(93%)부터, 마케팅(61%), 상품 주문(47%), 소셜 미디어(32%) 등 사업 분야에서 활용되는 용도 역시 다양한 것으로 밝혀졌다.

챗봇은 어떠한 프로세스를 통해 실제로 작동하는지 살펴보기 위해서 사내 엔지니어의 도움을 받았다. 스켈터랩스에서 대화형 인공지능 프로젝트팀에 있는 정태형 엔지니어가 메신저를 통한 간단한 시범 사례를 스크린샷으로 찍어 보여주었다.

여행지를 자동으로 추천해주는 엡에 적용할 수 있는 챗봇과의 대화다. 사용자가 "여행을 가고 싶다"고 말하자 자동으로 '카이트봇'이 반응하고, 여행 기간과 테마를 물어본다. 여기서 사용자가 "여행 기간"을 말하자 챗봇은 자동으로 '3월'과 '7일'을 인식, 이전 질문에서 대답하지 않은 테마에 대해 질문한다. 이렇게 사용자와 챗봇 사이에서 대화를 자연스럽게 주고 받을 수 있는 것은 대화의 구성 요소 중 '의도(Intent)', '개체(Entity)', '맥락(Context)'이 중요한 역할을 한다. 이를 간단히 살펴보도록 하자.

의도(Intent)는 사용자가 어떠한 의도로 대화를 하는지를 의미한다. 위 스크린샷의 경우, 여행을 가는 것'이 의도라 할 수 있다. 예를 들어, "여행 가고 싶어"가 아닌 "여행 가볼까?"로 입력하더라도 - 미리 여행을 가는 것에 대한 자연어 기반 패턴이 'Intent Classifier'에 입력되어 있는 상태라면 - 이를 '사용자가 여행을 가고 싶구나'라는 의도로 이해할 수 있는 것이다.

개체(Entity)는 사용자의 의도 중에서 실체가 될 수 있는 변수를 말한다. 개체는 사용자가 입력한 문장에서 특정한 변수가 달라질 때 사용된다. 위 스크린샷의 경우, '3월 3일', '해변', '일주일' 등과 같이 주로 명사 형태로 구성된 문장에 들어가는 구성 요소를 말한다.

문맥(Context)은 이전 대화를 자연스럽게 이어갈 수 있도록 처리할 수 있는 기능이다. 예를 들어, 사용자가 챗봇에게 "가수 빅뱅의 프로필을 검색해달라"고 요청했다. 그리고 빅뱅의 노래를 듣기 위해 "거짓말 틀어 줘"라고 명령하면, 기존에 빅뱅이라는 가수에 대해 대화하고 있던 문맥을 인식해 God의 거짓말이 아닌 빅뱅의 거짓말을 재생하는 것이다.

이 외에도 챗봇에는 '말뭉치(Utterance)', '시나리오(Scenario)', '슬롯채우기(Slot Filling)' 등 다양한 구성요소를 통해 대화를 이어나갈 수 있다. 물론, 아직 100% 인간과 대화하는 기술까지 이르지는 못했다. 하지만, 우문현답하지 않고 사용자 의도를 정확하게 파악하는 수준에 이르러 생활에 편의성을 제공하고 있다.

한국어의 경우 언어의 난이도 때문에 국내 기업은 물론 많은 글로벌 IT 기업도 아직 완벽한 수준에 도달하지 못했다. '잘 한다'라는 말만 하더라도 '훌륭하게 하다', '만족할 만하다', '자주 하다' 등의 긍정적인 표현이 있는가 하면, '잘 하는 짓이다' 등의 부정적인 표현인 경우도 흔하기 때문이다. 결국 챗봇도 기계이기 때문에, 여러가지 문장과 상황을 학습시켜 한국어 성능을 향상시켜야만 한다.

다시 '어쩌다 어른'으로 돌아가보자. 강연을 마무리할 즈음 조승연 작가는 이렇게 말한다.

"영어도 결국 언어의 한 종류, 영어를 쓰는 사람들도 우리와 같은 사람, 우리처럼 희로애락을 느끼는 인간입니다. 기계와 얘기하기 위해 법칙에 맞춰 말해야 하는 것이 아니라 그 사람과 감정을 통하게 해주는 어떤 도구입니다."

여전히 우리는 챗봇이라는 기계와 소통한다기 보다, 일방적으로 질문을 던지고, 챗봇은 미리 입력되어 있는 규칙 안에서만 답한다. 학습을 통해 수많은 데이터가 축적된다 하더라도, 아직까지 언어를 통해 전달되는 인간의 감정을 완벽히 이해하기에는 부족한 것이 사실이다. 과연 기계가 '법칙'에 맞춰서 말해야 하는 것 이상을 넘어서는 순간이 올까? 우리는 그 순간을 찾아 지금도 노력하고 있는지 모른다.

이호진, 스켈터랩스 마케팅 매니저

조원규 전 구글코리아 R&D총괄 사장을 주축으로 구글, 삼성, 카이스트 AI 랩 출신들로 구성된 인공지능 기술 기업 스켈터랩스에서 마케팅을 담당하고 있다

*본 칼럼은 IT동아의 편집 방향과 다를 수 있습니다.

글 / 스켈터랩스 이호진 마케팅매니저
편집 / IT동아 권명관(tornadosn@itdonga.com)