[리뷰] 세상 참 좋아진 자동차 수리 O2O - 카닥

[IT동아 이문규 기자] 스마트폰 중심의 모바일 세상이 열리면서 '세상 참 좋아졌다'는 말을 자주 한다. 특히 기존에는 없던 서비스가 일상 속에 자리잡으면서 좋아진, 편리해진 세상을 실감한다. 그 중심에 O2O 서비스가 있다.

온라인(Online)과 오프라인(Offline)을 연결해(혹은 그 반대) 편리한 일상을 제공하는 서비스다. 스마트폰 앱을 통해 고객과 택시를 연결하는 '카카오 택시', 다양한 배달 음식을 앱으로 즉시 주문/결제할 수 있는 '배달의 민족'이나 '요기요', 스마트폰 앱으로 자동차를 공유하는 '쏘카', 스마트폰으로 전국 각지의 호텔이나 모텔을 예약하는 '여기어때' 등은 이미 익숙한 O2O 서비스다.

이제 여기에 자동차 외장복구/수리 작업도 O2O로 연결하는 새로운 서비스가 뜨고 있다. '카닥'이다. 자동차 외형이 찌그러지거나 도장이 벗겨진 경우, 흠집이 심한 경우 복잡할 거 없이, 손상 부분을 스마트폰으로 촬영해 카닥 앱에 올려 수리를 요청하면 된다.

어떻게? 카닥을 통해 자동차 외장수리를 직접 진행해 본다. 특히 그동안 자동차 수리업체에 한번도 가보지 않은 운전자라면 눈여겨 보길 권한다.

카닥은 스마트폰 앱이다. 구글 플레이스토어나 애플 앱스토어에서 내려받아 설치하면 되며, 별다른 회원가입 절차는 필요 없다. 카닥은 운전자와 자동차 수리업체를 연결하는 O2O 서비스다. 운전자가 자동차 손상부분을 사진으로 찍어 카닥에 올리면, 카닥에 등록된 수리업체가 이를 확인해 개괄적인 수리 견적을 제시한다. 이에 운전자는 수리업체의 여러 견적 사항을 비교, 검토한 후 해당 수리업체를 방문해 수리를 진행하는 수순이다. 어렵거나 복잡할 게 없다. 자동차 관련 지식을 알아야 할 필요도 없다.

리뷰어의 자동차(2003년식 GM 라세티)는 뒷바퀴 쪽과 후미등 쪽에 찌그러진 손상이 있다. 수리할 기회를 엿보고 있다 카닥을 설치한 김에 직업 체험해 보기로 했다.

먼저 손상 부분을 스마트폰 카메라로 몇 컷 찍는다. 수리업체는 이 사진을 보고 수리 견적을 판단해야 하니 가급적 자세하게 여러 장 찍는 게 좋겠다. 수리업체도 이에 대한 경험과 노하우가 많을 테니 사진만 제대로 찍어 올리면 그들도 금방 판단한다.

<테일라이트 부분 손상, 뒷범퍼 부분 스크래치, 조수석 뒷바퀴 부분 찌그러짐 사진>

카닥을 실행하고 '견적 요청'을 선택한 다음 손상 사진을 하나씩 올린다. 수리 작업에 관한 의견을 간단히 적은 뒤 나머지 아래 해당 사항을 하나씩 등록하면 된다. 이를 테면, 차종과 연식, 수리 지역 등을 입력하고, 보험수리인지, 렌터카 서비스나 픽업 서비스를 받을지 등을 체크한다.

마지막으로 자신의 휴대폰 번호를 기입하면 되는데, 이 번호는 수리업체로 전달되지 않는다. 다시 말해, 수리 요청자만이 수리업체 쪽으로 연락을 취할 수 있다.

이렇게 입력한 뒤 '견적요청하기' 버튼을 누르면 요청이 완료되고, 이내 카닥이 부여하는 견적번호를 받는다. 이제 이 요청 정보를 확인한 수리업체 쪽에서 자체 견적 비용과 견적 내역 등을 올린다. 물론 수리 요청 지역 인근의 업체다. 일종의 역경매 방식이다. 자동차 수리는 비용이 저렴하다고 무조건 좋은 건 아니니, 각 업체의 견적 상세 내역과 업체 정보, 특히 사용자 후기를 꼼꼼히 참고한 뒤 결정해야 한다.

리뷰어 역시 고객 후기를 면밀히 검토한 뒤 한 수리업체를 결정했다(최저 비용을 올린 업체는 아니다). 수리업체 정보에는 정비소 등급과 견적 응답률, 최근 수리수 등도 표시되니 이 역시 참고하는 게 좋다. 이제 해당 업체 사장님과 통화해 방문 일정을 잡아야 한다. 카닥으로 채팅을 하거나 직접 전화를 걸면 된다(업체 대표 이름과 전화번호는 카닥에 등록돼 있다). 업체 위치와 지도도 제공되니 그대로 찾아 가면 된다. 리뷰어가 수리를 의뢰한 업체는 수리 입고 후 평균 3일(근무일 기준)이 소요된다.

<수리업체가 제공한 수리 상세 내역도 확인할 수 있다>

다음으로, 업체를 방문해 차량을 입고하면 되는데, 카닥에 등록된 수리업체는 고객 편의를 위해 수리 차량 픽업 서비스를 '무료'로 제공한다. 즉 업체 측에서 수리 차량을 직접 가지러 고객 쪽으로 찾아 온다. 단 수리 완료 후 차량 출고 시에는 고객이 업체를 방문해 수령해야 한다. 물론 부득이하게 탁송이 필요한 경우 전문 탁송 기사를 알선해 주기도 한다(탁송 비용은 별도 부가된다). 픽업 서비스는 카닥 견적 요청 시 신청하면 된다.

하나 더, 몇몇 수리업체는 수리 입고 시 필요에 따라 고객에서 렌터카를 빌려 주기도 한다. 역시 무료다. 고객 편의를 위한 배려다. 렌터카는 업체에서 보유하고 있는 차량이다. 다만 고객이 원하는 차량을 할 수 있을 만큼 렌터카 종류가 다양하진 않다. 그래도 수리 기간 동안 고객 편의를 위해 무료로 차를 빌려준다는 게 어딘가.

리뷰어 역시 매일 차를 이용해야 하기에(출퇴근 시), 수리 기간 동안 준중형 렌터카를 한 대 받았다. 비록 고급 승용차는 아니지만 나름 대로 만족한다.

자, 차 수리가 완료되는 동안 카닥에 대해 좀더 알아 보자. 카닥으로 직접 자동차 수리를 의뢰, 진행해 보니, 세상 참 좋아졌다는 말이 절로 나온다. 리뷰어가 그동안 차 수리를 망설였던 이유는, '비용이 얼마나 나올지', '믿을 만한 수리업체인지'를 확신하기 어려웠기 때문이다. 여러 수리업체를 방문해야 알 수 있는 내용이기에 그렇다.

수리를 받든 안 받든, 카닥에 견적을 의뢰하면 업체의 견적 내용을 통해 대략적인 비용을 가늠할 수 있다. 리뷰어의 요청에 6개 업체가 견적서를 올렸는데, 40만 원 ~ 60만 원 사이로 책정됐다. 어림 잡아 50만 원대로 예상할 수 있다. 수리업체의 신뢰도는 카닥 이용자의 리뷰로 간접 확인하면 된다. 실제로 해당 업체에 수리 의뢰하고 작업을 진행한 후에 후기를 남길 수 있기에 믿을 만하다.

만약 수리 상태가 만족스럽지 못하거나, 수리 후 얼마 안돼 문제가 재발하면 카닥이 나서서 해결해 준다. '카닥 보증서비스'의 명목으로, 카닥 등록 업체의 과실로 인해 수리 부위에 하자가 발생하면 카닥이 1년 내에 무상수리를 보장한다. (자세한 내용은 카닥 내 도움말을 참고.) 카닥은 자동차 수리 중개 서비스니, 고객과 업체 사이에서 수리 전후의 이슈 처리를 전담하는 것이다.

일단 현재로서는 믿고 의뢰해도 좋을 듯하다. 단 카닥은 전적으로 자동차 외장수리만 처리한다. 자동차 내부는 사진이나 육안으로 견적 등을 즉시 예측하기 곤란하기 때문이다.

아울러 카닥은 '투명하고 품질 높은 수리'를 목표로 하는데, 파트너 업체도 이에 따른 각각의 고객 서비스를 제공하고 있다. 실제로, 리뷰어가 수리를 의뢰한 안양 평촌의 한 수리업체(하단 인터뷰 참조)는 작업 단계가 진행될 때마다 사진을 찍어 문자메시지로 보내 주고 있다. 수리 작업이 어느 정도 진행되고 있는지, 어떤 작업을 하고 있는지 파악할 수 있는지, 또 얼마나 꼼꼼하게 작업하고 있는지 사진을 보며 알 수 있다.

수리 비용은 수리 완료 후 해당 업체를 통해 결제하면 된다. 아울러 카닥 앱으로도 결제할 수 있는데, 이는 업체가 견적 비용을 임의로 높일 수 없도록 한다. 이로써, 견적 등록 시 채택을 위해 최저가 비용으로 올린 다음, 업체 방문하면 추가 비용을 부담케 하는 관행을 방지할 수 있다. (물론 그 관행대로 한다 해도 후기란에 그 내용이 그대로 기록될 테니, 결국 업체에겐 득될 게 없다. 수리 결과나 후기가 좋지 않으면 카닥 등록 업체에서 제외된다.)

드디어 수리 완료된 자동차가 출고됐다. 수리 전에는 한 눈에도 손상 부분을 확인할 수 있었다. 결과는... 정말 감쪽같다. 오히려 이전보다 훨씬 더 깨끗해진 것도 같다. 만족스러운 결과다. 수리 작업 자체는 카닥이 아닌 업체가 담당하는 거니, 이 만족도는 순전히 해당 업체의 기술 덕이다. 물론 그런 업체를 찾아 의뢰할 수 있도록 한 카닥의 공도 치하하고 싶다.

깨끗하게 수리/복원된 차를 보니 기분까지 깨끗해 지는 느낌이다(해당 수리업체는 내부/외부 세차 서비스까지 보태줬다). 수리가 완료됐고 결과에 만족했으니 리뷰어도 이용 후기를 간단히 남겼다. 카닥이 강조하는, 실제 사용자의 '리얼 후기'다. 이런 후기는 유사한 수리 작업을 의뢰할 사용자에게 좋은 참고 정보가 된다.

현재 카닥은 2013년 초 베타 오픈한 이래, 전국 약 350개 수리업체와 파트너 계약을 맺었으며, 60만 명 이상의 운전자들이 사용하고 있다. 견적 건수도 16만 건을 넘었다. 카닥에 따르면, 60만 고객 중 절반 이상이 수입차 운전자들이다. 수입차 공식 정비소보다 현저히 저렴한 가격으로, 그에 준하는 수리 결과를 얻을 수 있기 때문이다. 고객 만족도가 99%에 달하는, 요즘 같은 시대에 거짓말 같은 서비스다.

무엇보다 손상 부분 사진 3장만 찍어 카닥에 올리면 되니, 남녀노소 운전자 누구라도 쉽고 빠르게 자동차 수리를 의뢰, 진행할 수 있다. 좋은 평가를 얻고 있는 믿을 만한 인근 업체를 직접 찾아 갈 수 있다는 것도 장점이다. 모바일 앱뿐 아니라 인터넷을 통해서도 견적 요청 및 수리 진행이 가능하다. (이때는 페이스북이나 카카오톡, 네이버 아이디 중 하나로 로그인해야 한다.)

별다른 사전 조사 없이, 딱히 신경 쓸 것도 없이, 번거로운 절차 없이 앱 몇 번 사용해서 자동차 외장 수리를 완료했다. O2O 서비스가 그런 것이다. 사용자는 그저 스마트폰으로 오프라인과 연결하면 그만이다. 택시를 잡아 타기 위해 언제 어디서든 '카카오택시' 앱을 실행하는 것과 같다. 자동차 운전자라면 언제라도 사용할 앱이기에, 설치는 바로 하지 않더라도 '카닥'이라는 앱을 기억하는 게 좋겠다.

[한마디] 카닥 파트너 업체 '평촌오토자동차' 정안희 대표

카닥 등록 업체를 방문한 김에 업체 관계자를 만나 카닥과 O2O에 관한 소감을 들었다. 안양 평촌 지역에서 18년 동안 1급 정비업체를 운영하고 있는 정안희 대표는, 2년 전부터 O2O 서비스 카닥을 자신의 작업장에 도입했다.

O2O와 카닥을 어떻게 알게 됐나?
전단지 배포나 지역신문 광고 같은 기존의 홍보 방식으로는 더 이상 매출을 높일 수 없을 듯해, 인터넷 검색으로 카닥이라는 자동차 수리 앱에 관해 알게 됐다. 처음에는 반신반의했고, 솔직히 그것이 O2O라는 것도 몰랐다. 딱히 비용이 들어가는 게 아니기도 해서 일단 해보자고 마음 먹었다.

스마트폰 앱을 통한 자동차 수리가 생소했을 텐데...?
처음에는 정말 반신반의했다. 도입 즈음에는 신생 서비스여서 사용자가 그리 많지 않았기 때문이다. 하지만 카닥을 통해 수리를 의뢰하고 진행하는 과정을 훑어 보니, 18년 수리업체 운영자가 보기에 썩 괜찮은 서비스인 듯했다. 고객과 택시를 연결하는 '카카오택시'와 비슷하기에, 초기에 도입하면 머지 않아 긍정적 효과가 있으리라 기대했다.

결론적으로, 카닥 도입 전과 도입 후 큰 변화가 있나?
도입 1년이 지나니 분명하고 확실한 매출 변화가 보였다. 현재 우리 업소에서 처리하는 작업의 40% 정도는 카닥을 통해 들어온다. 결국 도입 전과 비교하면, 매출이 40% 높아진 셈이다. 중요한 건, 앱을 이용한 거라 안양 외 과천, 군포, 산본, 안산, 화성, 분당, 일산 등의 인접 지역 고객도 자연스레 유입된다는 점이다. 전단지/광고지 홍보 영역이 안양 평촌에 국한됐지만, 지금은 수도권 전역에서 찾아 온다. 특히 수입차 운전자가 정말 많이 늘었다. 수입차를 제대로 수리할 수 있는 믿을 만한 업체를 찾기가 쉽지 않기 때문이다.

현재 고객 평가는 어떤가?
카닥 내 우리 업체 고객 후기를 훑어 보면 알겠지만, 거의 모든 고객이 만족해 하고 있다. 고객이 만족하지 못하는 수리를 제공해서는 20년 가까이 이 업종을 유지할 수 없다. 그러다 보니 고객 재방문 비율도 높다. 그동안의 고객 후기를 보면 대부분 같은 말을 하고 있다. '다음 번 수리할 일 있으면 또 오겠다'고... 예의 상의 빈말이라도 우리로서는 참 기분 좋고 즐거운 말이다. 이런 반응 때문이라도 열심히 수리할 수 밖에 없다.

견적서를 올릴 때 자신만의 원칙이나 약속 같은 게 있나?
카닥 견적과 고객 대응은 철저히 본인만 하고 있다. 영업사원이나 수리기사 등이 기계적이나 영업적으로 대응하면 안 되기 때문이다. 개인적인 생각에 카닥은 반드시 업소 대표나 사장, 총책임자가 관리해야 한다. 그래야 견적과 수리가 투명하고 명확해 진다. 아울러 수리 작업 과정을 단계별로 사진 촬영해 고객에게 보내 주고 있다.

업주가 보기에 카닥이 고객에게 유용한 이유는 무엇이라 생각하나?
저렴한 비용으로 믿을 만한 수리 결과를 얻을 수 있다는 것이다. 특히 수입차 수리가 그렇다. 전문 수리센터보다 비용이 월등히 저렴하다. 그들과 똑같은 작업을 하는데 저렴한 게 아니라, 굳이 하지 않아도 될 작업은 안 하기 때문에 저렴하다. 그리고, 누구라도 쉽고 간편하게 수리 견적을 받아 보고 업체를 선택한다는 것이 유용하리라 생각한다.

결국, 카닥에 전반적으로 만족하고 있는가?
전적으로 만족한다. 매출도 제법 늘었고, 또 꾸준히 늘고 있다. 스마트폰 앱이란 걸 '카카오톡' 외에 거의 사용해 본 적 없는 본인도 카닥을 통해 능숙하고 신속하게 견적을 올리고 고객과 소통하며 수리 작업을 진행하고 있다. 2년 전부터 그저 막연하게 꾸준하게 이용해 왔기에 별다른 불편사항이나 건의사항은 딱히 없다.

글 / IT동아 이문규 (munch@itdonga.com)