콘센트릭스, 차별화한 디지털 마케팅 서비스 제공할 것

2014년 5월 15일, 글로벌 BPO(Business Process Outsourcing) 전문기업 콘센트릭스가 간담회를 열고 한국 법인 '콘센트릭스 서비스 코리아'를 설립 및 사업 계획을 알렸다.

BPO(Business Process Outsourcing)란 재무회계, 구매, 인사, 고객관리 등 회사 업무 처리 과정을 외부 업체에 맡겨 수행하는 일을 말한다. 최근에는 단순한 아웃소싱에서 벗어나 전문적인 영역에 대해 기획, 전략을 수립하고 실행, 컨설팅까지 수행하는 형태로 발전 중이다.

콘센트릭스는 지난해 9월, IBM의 CRM 사업부를 인수하면서 사업 영역을 확장했다. 이를 통해 한국 IBM의 CRM 사업부는 5월 1일부로 콘센트릭스 서비스 코리아로 새롭게 출범했다. 즉 기존 한국 IBM이 진행하던 고객관리 서비스와 해당 업무를 수행하던 인력, 그리고 고객사 등을 그대로 이어받았다. IBM의 역량에 콘센트릭스의 노하우를 더해 글로벌 콜센터, 소셜 미디어, 디지털 마케팅, 금융 후선 업무 등에 대한 전략 수립, 운영, 분석 등을 수준 높게 제공할 계획이다.

이날 한국을 찾은 콘센트릭스 크리스 컬드웰 대표는 "IBM CRM사업부를 콘센트릭스로 완전히 이전하고, 한국 출범을 알리게 돼 기쁘다"며, "한국은 선진 기업이 많이 있는 곳으로, 한국 기업이 글로벌 시장에서 선전할 수 있도록 도울 것"이라고 말했다.

콘센트릭스가 말하는 타 서비스와의 차별성은 크게 3가지다. 우선 36개국의 300여 개 서비스 센터를 통해 제공하는 글로벌 인프라다. 이를 통해 글로벌 기업에 맞는 서비스를 제공한다. 다음으로 다양한 솔루션이다. 자체 솔루션 및 글로벌 솔루션 파트너십을 통해 고객(기업)의 서비스 품질과 비즈니스 효과를 높일 수 있다. 마지막으로 다양한 글로벌 기업을 대상으로 쌓아온 노하우다.

콘센트릭스 서비스 코리아는 현재 국내에서 프로젝트 관리나 전략 기획 등 전문적인 업무 영역에 대한 영역을 대행하고 있다. 이와 함께 웹이나 소셜 미디어를 통한 디지털 마케팅 전략을 세우고, 이를 수행한다. 또한 글로벌 글로벌 콜센터 운영을 통해 고객(소비자)과의 상담하는 등 후속 업무까지 진행 담당하고 있다.

콘센트릭스 서비스 코리아 주은심 대표는 "콘센트릭스는 단순 아웃소싱이 아니라 컨설팅, 통합 운영, 분석 등을 결합한 엔드 투 엔드 서비스를 제공해 디지털 마케팅의 전반적인 수준을 높여준다"며, "각 기업의 글로벌 서비스를 36개국의 콘센트릭스 서비스센터를 통해 현지에서 지원할 수 있다는 점 역시 차별점"이라고 강조했다.

이와 함께 국내 고객 콜센터 서비스를 패러다임을 '고객 밸류센터'로 격상해 새로운 시장을 창출하리라는 비전도 보였다. 소비자의 불만이나 요청에 대응하는 기존 고객센터의 틀을 벗어나, 콜센터를 소비자와 기업의 중요한 접점으로 본다는 의미다. 여기서 소비자의 요구나 생각을 발굴, 분석하고 이를 마케팅, 개발 등에 활용할 계획이다.

크리스 컬드웰 대표는 "한국은 뛰어난 분석/컨설팅 역량과 실행 능력으로 글로벌 디지털 마케팅에서 다양한 혁신 사례를 만들고 있다"며, "이를 통해 단순 고객 응대 중심의 국내 콜센터 서비스 패러다임을 고객 밸류센터로 전환해 새로운 시장을 창출할 계획"이라고 밝혔다.

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글 / IT동아 이상우(lswoo@itdonga.com)