쿠팡, 개인 맞춤형 상담 데이터 갖춘 '통합 고객센터' 구축

2014년 4월 24일, 쿠팡(대표 김범석, www.coupang.com)이 서울 독산동에 통합 고객센터를 구축하고 상담 서비스를 한층 강화한다고 밝혔다. 앞으로 쿠팡은 성수, 염창, 홍대 등 3개 지역에서 운영하던 고객센터를 독산동 현대지식산업센터로 통합해 운영한다. 통합 고객센터를 통해 각 지역 센터의 상담 수준 격차를 해소하고, 안내를 일원화하는 등 서비스 질을 높인다는 계획이다. 또한, 상담사 서비스 교육도 강화한다.

이번에 보완한 쿠팡 통합 고객센터 상담 시스템은 상담에 필요한 데이터를 통합/관리해 각 개인에 맞춰 상담을 제공한다. 데이터를 바탕으로 고객의 구매 상품과 현재 쇼핑 단계에 맞춰 구매, 결제, 배송, 교환, 취소/환불 등 각 분야별 담당 상담사를 배정하며, 각 문의사항에 즉시 응대한다.

특히, 개인정보 보안 강화에도 주력했다. 외부 인터넷 망과 내부 업무 망을 분리하는 '망분리 시스템'을 도입해, 상담사들이 상담 관련 정보를 내부망을 통해서만 접근할 수 있도록 구축했다. 외부 인터넷 망 접속을 차단해 악성코드 및 해킹 등으로부터 데이터를 안전하게 관리한다.

상담사의 서비스 교육도 강화해, 고객 중심의 친절한 응대로 상담 서비스를 향상시켜 나간다는 방침이다. 통화횟수가 아닌, 통화 후 고객이 만족했는지를 기준으로 상담사를 평가하며, 준비한 대본을 읽는 수준이 아닌 고객의 입장에서 공감하고 대응할 수 있도록 지속적인 교육과 투자를 진행한다.

쿠팡은 고객 서비스 분야에 지속적으로 투자해 지난 2011년부터 365일 운영하고 있으며, 직장인 고객을 위해 점심시간뿐만 아니라 저녁 7시까지 상담 서비스를 제공하는 중이다.

쿠팡 최젬마 서비스본부장은 "통합고객센터 오픈으로 고객들이 만족할 수 있는 서비스를 제공할 수 있어 기쁘다"라며, "앞으로도 고객 입장에서 생각하는 서비스를 제공하겠다"라고 말했다.

글 / IT동아 권명관(tornadosn@itdonga.com)