티몬, 소비자 권익 위해 가품 논란 상품 전액 환불 결정

2014년 3월 6일, 티켓몬스터(대표 신현성)가 최근 가품 논란 중인 어그(Ugg)부츠 판매에 대해 소비자 권익을 위해 환불결정을 내렸으며, 향후 해외 직배송 상품에 대한 검증절차를 더욱 강화하겠다고 밝혔다.

티몬이 환불결정을 내린 제품은 해외 직배송 제품으로 지난 2012년 10월부터 12월사이에 6차례에 걸쳐 판매한 9,000여개 어그 부츠다. 이번 검찰수사는 4차 판매 제품에서 제기된 1건의 민원으로 인해 시작됐다. 티몬은 당시 민원이 제기된 해당 제품에 대해 작년 7월 의류산업협회를 통해 정밀 검수 절차를 진행했지만 '가품이라고 판정할 수 없다'는 답변을 받았다. 하지만, 최종 법적 판단이 나오려면 많은 시간이 소요될 예정이라 아직 법적으로 판정이 나지 않았지만, 소비자의 보호를 위해 제품환불결정을 내렸다고 설명했다.

이로써 당시 제품을 구매한 소비자는 제품을 반납하면 제품 구매액을 전액 환불 받을 수 있다. 티몬은 향후 법정에서 판매 제품에 대해 가품 판정이 나게 되면 적극적인 보상정책을 적용, 구매가격의 10%를 추가로 보상할 예정이다.

티몬은 해외직배송상품에 대한 수요가 지속적으로 증가함에 따라 소비자 권익을 보호할 수 있도록 3가지 정책을 추가한다고 밝혔다. 첫 번째로 규모를 갖춘 해외 물류 배송 대행업체를 입찰경쟁을 통해 선정해 해외 현지에서 직접 제품검증 등 사전 품질보증을 확보한다는 계획이다. 향후 해외 현지 파트너사는 소비자에게 물건을 발송하기 전, 티몬과 계약한 해외물류 배송업체에 관련 제품을 집결시켜 품질검사를 거쳐야만 배송할 수 있다.

두 번째로 내부 정책 강화다. 티몬은 MD의 사전검수 교육을 강화하는 한편 판매 제품에 문제가 발생한 경우 담당 MD의 귀책을 철저히 인사고과에 반영할 예정이다. 제품 사전검수에 더욱 노력해 제품 하자발생을 예방한다는 계획이다.

마지막으로 상품 사후 관리에 힘쓰겠다고 밝혔다. 현재까지 전체 판매 수량 대비 일정 이상의 비율로 하자문의가 들어와야 조사에 착수했지만, 앞으로는 2건의 CS 인입이 발생되면 즉각 조사를 시작한다. 조사 절차도 자체 조사와 함께 전문기관 의뢰 등 보다 면밀한 프로세스를 구축해 정확도를 높일 계획이다.

티켓몬스터 신현성 대표는 "아직 판단이 내려지기 전이지만, 소비자를 보호하는 차원에서 선환불을 결정했다"라며, "앞으로도 티몬은 소비자를 위한 정책을 수립하고 의사를 결정할 것이며, 보다 철저한 내/외부 검수 절차와 프로세스를 만들어 나갈 것"이라고 말했다.

글 / IT동아 권명관(tornadosn@itdonga.com)