소셜커머스, 쇼핑 생활을 바꾸다... 앞으로의 과제는?

이용자 91%, "소셜커머스로 생활에 변화 생겨"

국내 경제인구 45%가 소셜커머스를 이용해 봤으며, 이용자 중 91%가 소셜커머스로 생활의 변화를 경험했다는 조사 결과가 나왔다.

티몬이 모바일 리서치 전문기관인 오픈서베이를 통해 실시한 설문조사에 따르면, 소셜커머스 이용자 중 25.2%가 매일 사이트를 방문하고 있으며 35%가 일주일에 3~6회 가량 방문하는 것으로 나타났다. 소셜커머스 이용자 중 약 60%가 2일에 1번 이상 소셜커머스에 접속하고 있는 것. 티몬은 "이는 소셜커머스가 이미 생활의 일부분으로 확실히 자리잡고 있음을 의미한다"고 밝혔다.

소셜커머스를 이용하는 이유는 '가격이 저렴해서'가 36.8%로 가장 높았으며, '다른 쇼핑몰에서 살 수 없는 음식점, 미용실 등 지역 서비스 상품들이 있어서'가 36.6%였다. 다른 쇼핑 채널과 비교해 소셜커머스의 차별점이 가격 혜택과 지역 상품임을 알 수 있다. 다음으로 '모바일 구매가 쉬워서'가 13.8%, '인기 있는 제품을 소개해 쇼핑 고민을 줄여주기 때문'이라는 답변이 12.8% 나왔다. 모바일 구매 편의성과 쇼핑 큐레이션(원하는 정보만 골라서 볼 수 있도록 하는 서비스) 기능이 소셜커머스 시장의 성장 동력임을 확인할 수 있다.

소셜커머스로 인한 생활의 변화를 묻는 질문엔 '좋은 쇼핑 기회에 소비가 늘었다'는 답변이 44.8%로 가장 많았다. '모임이나 데이트 전에 소셜커머스를 방문하는 습관이 생겼다'는 답변도 33.4%에 달했다. 평소 이용하지 않던 마사지나 미용 관리, 특급 호텔 패키지 등의 고급 서비스를 종종 이용해 삶의 질이 높아졌다는 답변도 12%가 넘었다. 생활에 변화가 없었다는 답변은 전체의 9.6%였다.

이번 조사는 20~60세까지 2,500명을 대상으로 이루어졌으며, 최근 6개월 내에 소셜커머스 구매 경험이 있는 45% 중 500명의 응답 결과를 바탕으로 했다.

소셜커머스의 변신, 중년층까지 사로잡다

소셜커머스는 대중들의 쇼핑 문화에 큰 영향을 주고 있다. 기존 온라인 마켓과 달리 파격적인 할인 혜택과 다양한 쇼핑 품목을 제공한다는 것이 소셜커머스의 차별점이다.

이뿐만이 아니다. 소셜커머스는 점차 다양한 방향으로 발전하고 있다. 우선 상품의 다양화다. 예를 들어 프리미엄 여행권, 고급 패션 브랜드, 외제 자동차 등 고급 상품도 제공한다. 이는 고급 상품을 원하는 소비자들의 요구를 충족하는 동시에 틈새 시장을 공략하기 위한 것으로 보인다. 취업 상담권, 병역체험 등 이색 상품도 있다.

우수 고객과 파트너사를 대상으로 하는 'VIP 프로그램'을 도입하는 등 질적 성장에도 집중하고 있다. 업계에 따르면, 티몬은 고객 대상 VIP 제도를 올해 실시할 계획이다. 또한 우수 파트너사를 선정해 홍보활동 지원, 기획전을 통한 추가 노출 기회 등을 제공한다. 쿠팡도 고객 만족도가 높은 우수 파트너사에 고객 구매액의 1%를 포인트로 적립해주고 있다.

이렇듯 소셜커머스가 다양한 가능성을 시도하고, 고객을 대상으로 한 혜택을 늘려감에 따라 소셜커머스 연령층도 확대되고 있다. 최근에는 소셜커머스를 이용하는 중년층이 많다. 2012년 헤럴드경제가 실시한 설문조사에 따르면, 2012년 처음 소셜커머스를 접했다는 응답자 중 40대 이상의 비중이 늘어난 것으로 나타났다. 2011년 소셜커머스를 처음 이용한 사용자 중 20~30대는 60%였으나, 2012년 소셜커머스를 처음 이용한 사용자 중 20~30대는 50%, 40~50대는 50%로 나타났다. 중년층도 청년층 못지않게 소셜커머스를 찾는 것이다. 티몬에 따르면, 2012년 11월 소셜커머스의 충성 고객은 40대 여성으로 나타났다. 2013년 5월 50세 이상 소셜커머스 이용자의 1인당 평균 구매액은 12만 7,432원으로 전 연령대 중 가장 높았다.

소셜커머스의 과제, 소비자 신뢰가 관건

다만, 소셜커머스 시장이 지속적으로 성장하려면 해결해야 할 과제가 있다. 가장 중요한 것은 소비자의 신뢰를 높이는 것이다. 한국소비자원에 따르면 소셜커머스 피해 상담 접수 건수는 매년 10% 이상 증가하고 있다. 피해 사례는 가품 판매, 허위 과장 광고 등이다. 예를 들어 2012년 11월에는 주요 업체 4곳이 가짜 미용 브러쉬를 판매해 논란이 일었다. 또한 한국소비자원이 2013년 1월 TV 홈쇼핑 및 소셜커머스에서 판매되는 게장, 냉면, 훈제 연어를 대상으로 시험한 결과 게장 14개 중 8개 제품, 냉면 8개 중 1개 제품이 세균 및 대장균 수 기준을 초과했다.

이에 공정거래위원회는 2012년 주요 소셜커머스 업체들을 대상으로 소비자 보호 가이드라인을 마련했다. 2013년 3월에는 소셜커머스 방식의 영업을 하는 4개 대형 종합쇼핑몰과 '소셜커머스 소비자보호 자율준수 가이드라인' 협약을 체결했다. 이 협약은 가이드라인 차원이기에 법적 구속력은 없으며 자율 준수에 그친다. 이에 일부 업체들이 가이드라인을 잘 지키지 않는 경우도 있는데, 소비자 신뢰가 지속적인 성장을 결정함을 잊지 말아야겠다.

또한 소셜커머스만의 특징을 살려 SNS 적극 활용해 소비자 접촉을 늘리는 것도 중요하다. 소셜커머스는 'SNS를 활용한 전자상거래'라는 의미에 따라 소셜커머스라는 명칭이 붙었지만, 정작 소셜이라는 이름에 걸맞는 차별적 서비스로 자리잡지 못했다. 소셜커머스 트래픽을 살펴보면 SNS로 유입되는 비중이 미미하다. 국내 리서치 전문업체 코리안클릭이 2011년 5월 쿠팡, 티몬, 위메프, 그루폰 등 4곳의 트래픽을 분석한 결과, 포털사이트 통합검색을 통한 유입이 40~60%로 가장 높았다(쿠팡 45.8%, 그루폰 41.9%, 티몬 60.7%, 위메프 58.6%). 다음으로 이벤트 메일이 트래픽 유입 2위를 차지했다(쿠팡 41.5%, 그루폰 39%, 티몬 25.6%, 위메프 29.3%). 해당 통계는 2011년 자료이지만, 2013년 현재에도 소셜커머스 홈페이지를 살펴보면 SNS를 전면 활용해 판매를 진행하는 경우가 드물다. 즉, 기존의 온라인몰과 별 차이가 없다.

소셜커머스에서 판매하는 상품을 SNS에서 즉시 확인하고 구매할 수 있는 채널이 마련된다면 소비자 편의가 늘어날 것이다. 또한 소비자가 상품을 추천하고 SNS 친구가 해당 상품을 구매할 경우 쿠폰이나 사은품 등을 증정하는 마케팅 방안을 도입할 수 있겠다.

이 외에도 결제 수단이 다각화되어야 한다. 현재 대부분의 소셜커머스 결제 방식은 실시간 계좌이체(공인인증서 필요), 안전결제서비스(ISP) 카드결제, 안심클릭서비스 카드결제, 휴대폰 소액결제 등이다. 앞서 설문조사에서 언급됐던 소셜커머스의 장점인 '모바일 구매가 쉬움'이라는 장점이 부각되려면 모바일을 중심으로 한 결제 수단이 늘어나야 한다고 본다. 예를 들어, 모바일 티머니나 모바일 상품권으로도 소셜커머스 상품을 결제하는 방법을 고려할 수 있다.

글 / IT동아 안수영(syahn@itdonga.com)