스마트폰 사용자 77%, 이동통신 품질이 우선이다

2013년 5월 9일, 통신솔루션 전문업체 노키아지멘스네트웍스(이하 노키아지멘스)가 자사에서 실시한 소비자 설문조사 결과를 발표했다. 노키아지멘스는 이번 설문조사를 선진국, 과도국, 신흥국을 포함한 9개 나라 이동통신서비스 가입자 8,700명을 대상으로 진행했다. 조사 결과 지난해보다 통신사 변경 비율이 20%에서 39%로 높아졌지만, 24%만 현재 통신사에 대해 만족한다고 답해 전세계적으로 통신사에 대한 사용자 충성도가 매우 낮은 것으로 나타났다.

또한, 통화 품질, 네트워크 커버리지, 요금제 등이 고객 충성도에 가장 큰 영향을 끼치며, 헤비 유저(Heavy Users)일 수록 네트워크와 서비스 품질을 더 중요하게 여기는 것으로 나타났다. 특히 응답자들 대부분은 통신사 변경 시 네트워크 커버리지 및 통화 품질을 보다 신중하게 고려한다고 답해, 새로운 경험을 추구하는 경향이 증가했다.

헤비 유저: 영상통화, 이메일 송/수신, 채팅, 웹 서핑, 데이터 파일 송/수신, 온라인 게임, 모바일 앱, 모바일 결제, 모바일 TV 시청, 위치 기반 서비스 중 최소 두 가지를 매주 한 번이상 사용하는 사람.

전체 9개 조사 대상 국가 중 한국은 모바일 헤비 유저 비율이 84%로 가장 높았으며, 전체 모바일 기기 이용자 88%가 모바일 인터넷을 사용하는 것으로 나타났다. 모바일 기기의 주요 사용 용도 또한 '온라인 접속(52%)'과 '엔터테인먼트 기기로 활용(47%)'한다는 응답이 지난해보다 각각 18%와 13% 증가, 다양한 콘텐츠 소비 기기로 모바일 기기을 이용하는 사람들이 많아진 것으로 나타났다.

뿐만 아니라 한국 모바일 헤비 유저 대부분이 '요금이 저렴하더라도 네트워크 품질은 우수해야 한다 (77%)'고 응답했다. 서비스 가입 후 짧게는 20개월에서 35개월 이내 통신사를 변경하며, 통신사를 결정하는데 가장 큰 영향을 주는 정보원으로 '인터넷에서 얻은 정보(45%)', '가족 및 친구의 추천(40%)', '판매원 추천(34%)' 순으로 나타났다.

노키아지멘스 이철욱 상무는 "이번 조사로 국내 소비자는 요금제를 가장 우선시하고 있으며, 헤비 유저는 우수한 네트워크 품질을 고려하는 것으로 나타났다"며 "모바일 소비 행태가 데이터 소비 위주의 생활 양식으로 변하고 있다"고 말했다.

한편, 노키아지멘스는 지난 2005년부터 매년 전세계적으로 이동통신서비스 '가입자 신규 유치 및 유지 현황에 관한 조사(Acquisition & Retention Study)'를 진행하고 있다. 이번 결과는 지난 2012년 하반기 동안 전세계 8,700명의 모바일 사용자를 대상으로 진행했으며, 이동통신서비스 사업자의 신규 사용자 유치 및 기존 사용자 유지를 위한 중요 지표로 활용할 수 있다.

글 / IT동아 이상우(lswoo@itdonga.com)