상담원과 통화만 해도 내 돈이 '줄줄~'
만약 당신이 온라인 오픈마켓에서 티셔츠를 구매했다고 가정하자. 그런데 정작 집으로 배송된 상품을 보니 티셔츠가 아닌 바지다. 당신은 어떻게 대처할 것인가? 아마도 다수 사람은 해당 오픈마켓 고객센터에 전화해 환불/교환 요청을 할 것이다. 인터넷 상담 게시판이나 1:1문의 게시판 등의 방법을 거치는 것보다 신속하고 간편하게 처리할 수 있기 때문이다.
하지만 이렇게 편리한 고객센터를 이용하는데도 돈이 든다는 사실을 알고 있는가? 일부 이용자들은 고객센터 이용료가 '무료'인 것으로 알고 있는 경우가 많지만, 실제로는 그렇지 않다. 일부 오픈마켓과 소셜커머스를 대상으로 직접 조사한 결과, 대부분 고객센터가 '유료'로 운영되고 있는 것을 알 수 있었다. 고객센터 이용량이 많은 이동통신사(이하 이통사)도 예외는 아니다. 때에 따라 무료로 이용할 방법도 있었지만, 대부분은 고객센터 이용료가 유료였다.
여기서 고객센터 이용료는 통신비가 부과되는 것을 뜻한다. 많은 이들이 고객센터는 통신비가 부과되지 않을 것으로 생각하지만, 그렇지 않다는 것이다. 이는 상담원을 연결하지 않아도, ARS음성 안내가 시작되는 순간부터 부과 된다고 생각하면 된다.
고객센터 이용료, 1분당 평균 85.2원
기자가 직접 고객센터로 전화를 걸어 문의하는 방식으로조사했다. 먼저 고객센터를 이용하는 데 따른 전화요금 과금 여부를 확인한 뒤, 요금이 얼마나 부과되는지 물었다. 또한, 이용량이 많아 상담원과의 연결을 기다리는 중에도 통신비가 부과된다는 이유 때문에, 고객센터로 전화해 상담원을 연결하는 데까지 시간이 얼마나 걸리는지도 측정했다.
먼저 이용자 수가 많은 소셜 커머스 4곳을 대상으로 조사했다. 해당 소셜 커머스는 쿠팡, 티몬, 위메이크프라이스(이하 위메프), 그루폰 등이다. 확인 결과 4곳 모두 별도의 통신비가 부과됐다. 쿠팡과 위메프, 그루폰은 상담원 연결까지 약 1~2분 정도가 소요됐으며, 티몬은 약 7분 정도 소요됐다.
4개 업체 모두 통신비 과금 정도에 대해 물으니 "시외요금 정도의 수준으로 통신비가 책정된다"고 말했다. 쿠팡 관계자는 "고객센터 이용에 따른 통신비는 시외요금제와 비슷한 수준으로, 전액 유료"라며, "각 통신사에 따른 통신 요금제가 다르니 쿠팡 고객센터에서 자세한 내용을 안내하기는 어렵다"고 말했다. 위메프와 그루폰 관계자도 "대기인원이 많아 상담원 연결이 지연돼도 (ARS 안내 중에도) 통신비가 부과된다"고 말했다.
티몬 측 관계자는 "휴대폰이나 일반 전화에 따라 부과되는 요금도 다르다"고 말했다. 고객센터 이용 시 평균적으로 휴대폰은 10초당 14.5원, 일반 전화는 10초당 13.9원정도 부과된다는 것이다. 티몬 측이 제공한 수치로 계산하면 휴대폰과 일반 전화 평균 1분당 85.2원 정도의 통신비가 부과되는 것이다. 기자가 티몬 고객센터와 약 20분 정도 통화했으니, 약 1,700원을 고객센터 이용료로 지급한 셈이다.
이와 마찬가지로 오픈 마켓을 조사하니, 결과는 비슷했다. 지마켓과 옥션, 11번가, 인터파크 모두 고객센터 이용에 따른 통신비가 부과되는 유료방식이었다.
바로잡음
소셜커머스 조사 결과 내용 중 '쿠팡'은 통신비 과금 기준을 '시외요금'에서 '시내요금'으로, '(ARS 안내 중에도) 통신비가 부과된다'를 '(상담원과 연결될 때부터) 통신비가 부과된다'로 바로잡습니다. 지난 2013년 3월 21일, 쿠팡 측 관계자는 "쿠팡 고객센터의 실수로 잘못된 정보를 전달했다"며, 기사 정정을 요청했습니다.
우리 통신사 쓰면 '공짜', 아니면 '유료'
이통사고객센터도통신비를 내야지만 서비스를 받을 수 있는 유료시스템이다. 하지만 온라인 오픈마켓이나 소셜 커머스와는 조금 다르다. 기준에 따라 무료로도 이용할 수 있기 때문이다.
현재 각 이통사는 자사 가입자들이고객센터를 이용할 때는 통신비를 과금하지 않지만, 가입자가 아니면 통신비를 내야한다. 이는 Sk텔레콤과 KT, LG유플러스 등의 이통 3사는 물론, CJ헬로모바일과 KT에버그린모바일, LG마이몰 등의 MVNO도 같다.
예를 들어 KT 가입자가 고객센터에 연결하기 위해 본인의 휴대폰 단말기에서 '114'를 누르면, 무료로 고객센터에 연결해 서비스를 받을 수 있다. 하지만 KT 가입자가 아닌 다른 이통사 가입자가 KT 고객센터에 전화하면 일반 시외전화를 하는 것처럼 일정수준의 통신요금을 내야 한다.
일반 전화로 전화할 때도 상황은 마찬가지다. 일반전화가 KT나, SK텔레콤, LG유플러스에 가입돼있는 단말기의 경우에는 고객센터를 무료로 이용할 수 있다.
무료 상담, 방법 없을까
사실상 무료로 고객센터를 이용할 수 있는 방법은 거의 없다. 하지만 그렇다고 매번 값비싼 통신료를 지불하면서 이용할 수는 없다. 그렇다면 통신비를 아끼며, 최고의 상담 서비스를 받을 수 있는 방법은 없을까?
무엇보다 가장 좋은 방법은 전화가 아닌 인터넷으로 상담을 요청하는 것이다. 인터넷이나 스마트폰 보급이 확산되면서 각 기업들은 온라인 고객센터 관리에 힘을 쏟고 있다. 이렇다 보니 예전처럼 '답변이 느려 답답하다'는 말은 덜 나올 것이다. 문의 게시판 외에도 별도로 마련된 1대 1게시판을 활용한다면 한결 더 '친절한' 서비스를 받을 수 있겠다.
물론, 고객센터 상담 정도로 '요금 폭탄'이 떨어지지는 않을테다. 하지만 이 조차도 부담된다면 '전화를 오게끔' 만들자. 이는 일부 상담원들이 '조심스레' 흘린 정보기도 하다. 먼저 고객센터에서 상담원을 연결하거나 온라인 게시판에서 이름과 전화번호, 아이디 등의 개인 정보, 간략한 상담내용 등을 남긴다. 그 후 '연락 달라'는 내용의 메시지만 전달하면 된다.
이 외에도 해당 고객센터에 '무료로 이용할 수 있는 전화번호가 있는지' 확인한 후 전화를 거는 것도 좋은 방법이다. 실제로 일부 기업들은 무료로 고객센터를 이용할 수 있는 '인터넷 번호'를 개통해 상담에 나서고 있기도 하다. 일례로 현재 SK텔레콤은 대표번호(1599-0011) 외에도 인터넷 전화번호(080-011-6000)를 개설해 상담서비스를 제공하고 있다.
글 / IT동아 양호연(yhy420@itdonga.com)
