프랜킷 "소모품 수급에서 AI 리뷰 관리까지, 외식업자용 토털 솔루션 노린다” [SBA x IT동아]

[SBA x IT동아 공동기획] 서울특별시와 서울경제진흥원(SBA)은 서울 창동·성수·동작에 창업허브(센터)를 마련했습니다. 스타트업을 발굴, 초기 창업부터 성장기까지 단계별 프로그램을 지원해 육성합니다. 2025년 두드러진 활동을 펼친, 성장 가능성이 높은 유망 스타트업을 소개합니다.

[IT동아 김영우 기자] 외식업계의 경쟁이 치열하다. 이런 상황에서 생존하기 위해서는 효율적인 운영이 필수다. 특히 소모품 관리부터 고객 리뷰 대응까지 매장 운영 전반에 걸쳐 세심한 관리가 요구된다. 하지만 대부분의 외식업자들은 여러 공급업체를 오가며 발주하고, 각종 배달 플랫폼을 일일이 확인하며 리뷰에 답글을 다는 번거로운 과정을 반복하고 있다.

프랜킷(Frankit, 대표 정상원)은 바로 이런 외식업자들의 고충을 해결하기 위해 탄생한 매장 운영 플랫폼이다. 소모품 발주부터 리뷰 관리까지, 외식업에 필요한 다양한 서비스를 하나의 플랫폼에서 제공한다. 특히 2025년 8월에 출시한 인공지능(이하 AI) 리뷰 자동 답글 서비스는 구글의 AI 기술, AWS(아마존웹서비스)의 클라우드 기술을 기반으로 자연스러운 고객 응대를 구현했다. 취재진은 정상원 프랜킷 대표를 만나 외식업 토털 솔루션으로 거듭나고 있는 프랜킷의 이야기를 들어봤다.

- 프랜킷의 사업 영역은 독특하다. 이런 기업을 창업하게 된 계기가 궁금하다

: 2017년부터 유니폼 사업을 시작했다. 예전에는 가맹점주들이 유니폼을 필요로 할 때마다 프랜차이즈 본사가 그 의견을 취합해 공급 업체에 주문을 전달하는 과정을 거치곤 했다. 그런데 유니폼의 사이즈가 제각각이고 그 외에 모자, 앞치마 등 다양한 물품도 필요해서 본사의 업무 부담이 컸다.

그래서 본사가 취합하지 말고 가맹점주들이 직접 구매하면 본사의 업무도 줄이고 가맹점주도 편하지 않을까 생각했다. 그렇게 프랜차이즈 전용 유니폼 쇼핑몰을 처음 런칭했다. 나중에는 유니폼뿐 아니라 냅킨을 비롯한 다양한 다른 제품들도 올려달라고 요청했고, 그런 과정을 거쳐 사업이 점차 고도화되었다. 프랜킷 법인을 설립한 건 2022년이다.

이런 식으로 사업 영역을 확대해 나가다가 매장 운영 솔루션 분야까지 손을 댔다. 특히 배달 외식업 점주들은 고객 리뷰에 대댓글을 달아 재주문을 유도해야 하는데, 기존에는 배달의민족, 쿠팡이츠, 요기요, 네이버 등을 일일이 들어가 리뷰 작업을 해야 하는 고충이 있었다. 우리는 이런 어려움을 해결하기 위한 AI 기반의 자동 답변 기능인 ‘리뷰킷’을 프랜킷 플랫폼에 탑재했다.

- 프랜킷 플랫폼에서 현재 제공하는 기능은 무엇인가? 전반적인 특징에 대해서도 설명을 부탁한다

: 현재 프랜킷은 외식업에 필요한 각종 소모품의 발주부터 리뷰 관리까지 제공하는 매장 운영 플랫폼이다. 지금은 두 기능이 중심이지만 이를 시작으로 재고관리, 매출/손익관리, 가맹점 모니터링 등의 기능을 추가해 전반적인 매장 관리 솔루션으로 발전해 나갈 예정이다.

현재는 프랜차이즈 업체들 중심으로 많이 이용하고 있지만, 향후 외식업 전반을 아우르는 것이 목표다. 일반 자영업자들도 얼마든지 이용할 수 있다. 이제 막 시작하는 소규모 외식업체들이 시스템화를 하기 위해서 프랜킷을 활용하면 매우 좋다.

소모품 발주 측면에서 프랜킷의 특징은 브랜딩이 필요한 제품, 즉 인쇄가 필요한 제품에 대한 제작부터 보관, 출고까지 도와준다는 것이다. 남양주에 물류 창고를 운영하며 풀필먼트 서비스를 제공하고 있다. 유니폼은 물론 냅킨, 종이컵, 테이블 세팅지, 수저집, 포장 박스 등 인쇄가 가능한 모든 소모품을 다룬다. 외식업에 필요한 각종 소모품에 대한 토털 솔루션이라고 할 수 있다.

- 프랜킷 플랫폼에서 가장 눈에 띄는 기능은 역시 AI 기반의 자동 답변 기능인 ‘리뷰킷’이다.구체적으로 어떤 서비스인가?

: 리뷰킷은 지난 8월 출시한 AI 기반 리뷰 자동 답글 서비스다. 배달 플랫폼마다 각각 들어가서 리뷰를 확인하고 답글을 다는 번거로움을 해소했다. 프랜킷 안에서 배달의민족, 쿠팡이츠, 요기요, 네이버 등 주요 플랫폼들과 연동되어 모든 리뷰를 한 곳에서 확인하고 관리할 수 있다.

가장 큰 특징은 AI가 리뷰 내용을 파악해 적절한 답변을 자동으로 단다는 점이다. 단순히 반복되는 기계적인 답글이 아니라, 고객의 리뷰 문맥을 이해하고 각 댓글마다 변화를 주어 자연스러운 응대가 가능하다.

- 다른 리뷰 관리 도구도 많이 나오고 있다. 리뷰킷만의 차별화 요소는 무엇인가?

: 가장 큰 차별점은 단순한 편의성 향상을 넘어 향후 비즈니스 확대를 위한 빅데이터 확보 측면에서도 의미가 있다는 점이다. 리뷰 데이터를 커머스를 하기 위한 DB로서 활용할 수 있다.

고객들이 올린 리뷰 사진만 봐도 소모품들의 이용 현황을 비롯한 시장 상황 파악이 가능하다. 이러한 데이터는 사업 발전을 위한 빅데이터가 될 수 있다. 점주는 물론 프랜킷 역시 새로운 진화를 위한 토대가 된다. 데이터의 중요성은 최근 시장에서 두말할 나위가 없다.

기존의 다른 리뷰 툴들은 단순히 리뷰에 답글을 다는 것에만 집중했다면, 우리는 이 데이터를 활용해 점주들에게 어떤 소모품이 필요한지 파악하고 영업적 자산으로 활용할 수 있다. 일종의 시장 조사가 가능한 것이다.

- AI 기술 적용에 대해 좀 더 자세히 설명해달라. 어떤 점이 특별한가?

: 앞서 말한 것 처럼 다른 리뷰 도구들을 보면 그냥 반복되는 답글만 다는 경우가 많다. "찾아주셔서 감사합니다. 앞으로 더 노력하겠습니다. 다음에 또 뵐게요" 같은 정형화된 댓글을 달았다. 고객의 맥락을 고려하지 않은 기계적인 댓글이었다.

하지만 리뷰킷은 글로벌 기업인 구글의 제미나이 AI 기술에 기반한 자연스러운 맥락 파악 및 답변을 구현한 것이 특징이다. AI가 리뷰 내용을 파악해 적절한 답변을 단다. 반복되는 답글이 아니라 고객의 리뷰 문맥을 이해하고 각 댓글마다 변화를 준다.

예를 들어 고객이 "김치찌개 맛있게 먹었습니다"라고 리뷰를 남기면, "주문하신 김치찌개는 평소에도 저희가 잘 나가는 메뉴입니다. 맛있게 드셔서 감사합니다"와 같이 맥락을 파악한 답변을 한다. 기계적인 느낌이 적고 자연스러운 응대가 가능해 고객들이 존중받는다는 느낌을 받을 수 있다.

- 부정적인 리뷰나 특별한 상황에 대한 대응도 가능한가?

: 통상적인 상황에서는 AI가 자동으로 대응하지만, 점주나 관리자의 직접 대응이 필요한 특별한 상황에서는 실시간으로 알림 메시지를 전송한다. 부정적인 리뷰나 특별한 요청이 있는 경우가 여기에 해당한다.

고객이 불편해하는 리뷰가 달리면 점주의 카카오톡으로 실시간 전송된다. "부정 리뷰가 달렸습니다. 직접 모니터링을 하셔야 될 것 같습니다"라는 식으로 알려주고, 악성 리뷰에 대한 대응도 가능하도록 돕는다.

자동 등록 기능을 켜놓더라도 부정적 리뷰의 댓글은 자동으로 등록되지 않는다는 의미다. 점주가 직접 확인하고 대응할 수 있도록 한 것이다. 이런 방식으로 AI의 편리함과 사람의 판단을 적절히 조화시켰다.

- 프랜킷은 어떤 방식으로 서비스를 제공하나? 설치나 이용이 복잡하지는 않은가?

: 인터넷 연결만 되면 누구라도 쉽게 도입 가능하고 이용 가능한 클라우드 기반 서비스다. 웹과 앱 모두 지원한다. 특별한 소프트웨어 설치가 필요 없으며, 발주 기능도 웹과 앱에서 모두 이용 가능하다. 리뷰킷 역시 마찬가지다.

여기에는 AWS의 검증된 클라우드 기술을 적용했다. 구글과 AWS의 기술을 통해 완성된 서비스라고 할 수 있다. 인터넷 접속만 되면 언제 어디서라도 바로 이용 가능하고 특별한 구축 과정도 필요하지 않다.

- 스타트업 운영에 어려움도 많았을 것 같다. 어떻게 극복하고 있나?

: 모든 스타트업이 그러하듯 보편적인 고충이 있다. 자금 조달이나 투자 유치, 인력 확보 등이 대표적이다. 지속적으로 각종 지원 사업에 지원하면서 이를 극복하고 있다.

SBA 창동센터로부터 제공되는 지원 프로그램도 많은 힘이 되었다. 마케팅 지원 및 업무 공간 지원이 특히 도움이 되었다. 스타트업은 초기에 사업 공간 확보가 어렵고 마케팅 비용 부담도 크기 때문에 이런 지원이 절실하다. 다른 스타트업들에게도 추천할 만하다.

- 현재 얼마나 많은 업체들이 프랜킷을 이용하고 있나?

: 현재 100여 개 프랜차이즈 본사가 프랜킷을 이용하고 있다. 2022년 법인 설립 이후 꾸준히 성장해왔고, 특히 지난 8월 리뷰킷 출시 이후 더 많은 관심을 받고 있다. 점차적으로 프랜차이즈뿐만 아니라 일반 외식업자까지 고객층을 확대해 나가고 있다.

- 향후 계획은? 어떤 방향으로 발전해 나갈 예정인가?

: 프랜킷은 처음부터 외식업자들을 위한 도우미를 지향했다. 이러한 취지에 걸맞게 지원 기능이나 지원 대상을 지속적으로 확대해 나갈 예정이다.

현재 소모품 발주 및 리뷰 대응 기능에 포커스를 맞추고 있지만, 그 외에도 다양한 기능을 추가할 예정이다. 많은 기능 및 서비스를 준비하고 있으니 관심 있게 지켜봐 주셨으면 한다. 외식업 매장 운영의 전 과정을 아우르는 진정한 토털 솔루션으로 거듭날 것이다.

궁극적으로는 모든 외식업자들의 필수 솔루션이 되는 것이 목표다. 외식업자를 위해 진화하고 있는 프랜킷에 주목해 달라.

IT동아 김영우 기자 (pengo@itdonga.com)