[ICT이노베이션스퀘어확산사업] 버블클라우드 “개인화 온보딩 빌더 ‘스텝바이’, 초기 고객 이탈 막는다”

[IT동아 x 스파크랩] 동남권 ICT 이노베이션 스퀘어 확산사업은 부산정보산업진흥원이 주관하며, 부산·울산·경남 지역의 디지털 인재 양성과 지역 특화 산업의 디지털 전환, 창업 생태계 조성을 목표로 하고 있습니다. 이 사업에서 스파크랩이 육성하고 있는 스타트업을 IT동아가 소개합니다.

[IT동아 김예지 기자] ‘시작이 반이다’라는 말이 있다. 제품 및 서비스에 대한 고객의 성공적인 초기 경험이 그만큼 핵심적이라는 의미다. 최근에는 이러한 ‘온보딩(On-boarding)’의 중요성이 커지고 있다. ‘배에 올라타다’라는 뜻을 가진 이 단어는 현대에서 기업 환경에서 신규 입사자 또는 고객이 새로운 서비스 기능을 익히도록 돕는 과정을 의미한다.

버블클라우드의 ‘스텝바이(StepBy)’는 기업용 소프트웨어 서비스(B2B SaaS) 운영 기업을 위한 개인화 온보딩 빌더(Builder)다. 버블클라우드는 스텝바이를 통해 기업이 직접 개발할 경우 40일 이상 소요되는 온보딩 구축 기간을 하루로 단축한다. 튜토리얼, 매뉴얼, 영상 가이드 등 다양한 방법으로 온보딩을 생성해 기업의 개발 리소스를 줄이고, 성공적인 온보딩으로 활성 사용자 확보 및 매출 증대를 목표한다. IT동아는 김태훈 버블클라우드 대표를 만나 스텝바이 서비스에 대해 물었다.

온보딩 구축 시 과도한 리소스 문제 해결한다

버블클라우드는 반려동물 헬스케어 고객 관계 관리(CRM) 서비스 ‘그루머노트’로 출발했다. 그루머노트는 현재 국내 3분의 1 이상의 반려동물 미용샵에서 사용할 정도로 안정적인 고객층을 확보했다. 이 과정에서 김태훈 대표는 온보딩 구축 서비스의 필요성을 깨달았다. 그는 “사용자가 직접 제품을 경험한 후 구매하는 비중이 늘면서, 제품을 빠르게 이해하도록 돕는 온보딩이 활성 사용자 증가에 도움이 된다. 해외에서는 이미 온보딩을 통해 제품 사용률을 높이고 사용자 이탈률을 줄인 B2B SaaS 기업들의 성공 사례가 많다”고 말했다.

그러면서 김태훈 대표는 “초기 고객 확보 과정에서 직접적인 영업 없이 제품 온보딩만을 활용하면서 중요성을 체감했지만, 개발 과정뿐만 아니라 사소한 UI/UX 변경에도 매번 수정 작업이 필용해 과도한 리소스가 투입된다는 것을 알게 됐다”며, “이 문제를 해결하기 위해 누구나 쉽게 온보딩을 만들 수 있는 ‘온보딩 빌더’를 제공해야겠다고 생각했다. 이후 기업들의 요구사항 검증 과정을 거쳐 스텝바이를 출시하게 됐다”고 덧붙였다.

B2B SaaS 기업 위한 온보딩 빌더

스텝바이는 신규 고객이 핵심 기능을 경험하는 데 필요한 단계를 시각화한다. 별도의 코딩 작업 없이 마우스 클릭만으로 온보딩을 구현할 수 있어 비개발자도 쉽고 빠르게 사용할 수 있다는 점이 강점이다.

사용자는 스텝바이 크롬 확장 프로그램을 설치한 후, 실제 사용하는 방식대로 클릭해 원하는 제품의 온보딩을 만든다. 가이드별 생성된 실행 코드(SDK)를 개발자에게 전달하면, 간단한 코드 삽입만으로 온보딩을 적용할 수 있다. 또한 제작된 온보딩은 개발 환경에서 충분히 테스트할 수 있고, 안전하고 효율적인 배포 프로세스를 지원한다.

온보딩 전 과정에서는 튜토리얼, 매뉴얼, 영상 가이드 등이 적절히 활용된다. 튜토리얼은 사용자의 행동을 유도하고 특정 작업을 완수시키는 동적 경험을 제공한다. 예컨대, 마치 게임에서처럼 사용자가 기능을 정확히 이해하고 사용할 수 있도록 화면 위에서 실시간으로 안내하는 방식이다. 스텝바이는 PC 웹브라우저 환경에서 사용하기 용이하며, 웹 기반으로 개발된 앱에서도 사용 가능하다.

김태훈 대표는 “스텝바이는 단순한 정보 나열을 넘어 사용자가 실제로 행동하도록 유도하는 제품 내 가이드에 집중한다. 이러한 튜토리얼을 자체 개발했을 때 평균 한 달 이상의 개발 기간이 소요되지만, 스텝바이 솔루션을 활용하면 튜토리얼당 5분 내외로 제작 및 적용이 가능하다. 새로운 기능이 추가되거나 UI가 변경될 경우에도 간편히 업데이트할 수 있다”고 설명했다.

온보딩에도 ‘개인화’를 더하다

스텝바이는 고객의 행동 데이터나 특성에 따라 맞춤형 정보를 제공하는 개인화된 온보딩 빌더 서비스라는 점에서 차별점을 갖는다. 여기서 ‘개인화’는 서비스 내에서 고객의 의도를 파악해 관심 있는 정보에 대한 가이드를 선별하여 보여주는 방식을 뜻한다.

특히 개인화는 고객 이탈 방지를 위한 핵심 방안이다. 김태훈 대표는 “동일한 서비스를 이용하는 고객이더라도 관심사와 사용 목적이 각각 다르다. 고객의 초기 이탈은 대부분 짧은 시간 내에 결정되기 때문에 고객사의 특성과 필요에 따라 맞춤형 가이드를 제공하는 것이 중요하다”고 말했다. 예컨대, 모든 고객에게 동일한 서비스 가이드를 노출하는 것보다 IT 업계 고객에게는 기술 지원 자료를, 제조업 고객에게는 유지보수 가이드와 같은 업종별 맞춤형 자료를 제공하는 것이 더 효과적이다.

또한 스텝바이는 온보딩 과정을 최적화하기 위한 B2B 맞춤 통계 대시보드를 제공한다. 기업은 대시보드를 통해 사용자별 온보딩 진행률, 참여도, 최근 접속 여부 등 데이터를 파악한다. 이를 바탕으로 사용자별 전략을 세우고, 사용자가 어려움을 겪는 단계를 분석해 온보딩을 개선함으로써 전환율을 높일 수 있다. 나아가, 사용 빈도 변화를 조기에 판단해 이탈 위험에 선제 대응하도록 지원한다. 접속 빈도가 적은 고객에게 직접 연락을 하거나, 고객별 적합한 기능을 소개할 수도 있다.

김태훈 대표는 “스텝바이를 주로 사용하는 B2B SaaS 운영 기업들은 자사의 고객사 이탈을 방지하는 것이 중요하다”며, “이들은 이탈 관리를 기업 단위로 하기 때문에 스텝바이는 모든 사용자들의 데이터를 단순히 나열하기보다 기업 단위로 묶어서 볼 수 있도록 지원하는 게 강점이다”라고 말했다.

AI 기반 개인화 경험 극대화…글로벌 시장 진출 목표

2021년 설립된 버블클라우드는 그루머노트로 시작해 2022년 시드 투자를 유치한 후, 이를 기반으로 새롭게 사업 영역을 넓혀 지난해 스텝바이를 본격 출시했다. 김태훈 대표는 “출시 이전부터 베스핀글로벌, 플러그(pluuug) 등 여러 기업과 기술 검증을 진행했고, 일부 기업에서는 기존 온보딩 대비 구축 시간을 90% 단축하는 등의 성과를 얻었다”고 말했다. 이를 바탕으로 버블클라우드는 올해 대기업 도입 사례 확보를 목표한다.

또한 버블클라우드는 향후 스텝바이에 인공지능(AI) 기술을 접목해 개인화 경험을 극대화할 계획이다. AI는 고객 행동 데이터를 분석해 온보딩 구축을 자동화하고, 모든 기능에 대한 맞춤형 튜토리얼을 생성한다. 사용자는 AI와 자연어 대화를 통해 특정 기능을 찾게 된다.

더불어 올해 버블클라우드는 미국 및 아시아 시장으로 사업을 확장할 계획이다. 김태훈 대표는 “온보딩의 중요성에 대한 인식이 높은 미국 시장으로의 진출은 중요한 과제다. 과거 미국 온보딩 기업들은 구축 속도에만 초점을 맞추고 있지만, 스텝바이는 차별화된 개인화 전략을 통해 시장을 공략하겠다”라고 포부를 밝혔다.

마지막으로 그는 “부산정보산업진흥원의 멘토링 프로그램을 통해 스타트업으로서 시장 진출 과정과 고객 확보에 어려움을 겪을 때 실질적인 도움을 받았다”며 “앞으로 스텝바이를 통해 소프트웨어 사용에 어려움을 느끼는 모든 사용자들이 원활하게 새로운 서비스에 적응하도록 돕고 싶다”고 덧붙였다.

IT동아 김예지 기자 (yj@itdonga.com)