공공 웹 관리도 AI가 대세, 이용객 불만까지 미리 알아챈다

[IT동아 김영우 기자] 기계가 사람의 업무를 대신하는 시대가 열렸다고는 하지만, 이를 피부로 느끼지 못하는 사람도 많다. 분명 다양한 제품과 서비스에 인공지능(이하 AI)이나 자동화 기술이 적용되어 능률을 높이고 있음에도 불구하고, 이들이 일하는 모습이 시각적으로 잘 드러나지 않는 경우가 많기 때문이다.

하지만 기존에 사람이 하던 반복적인 업무를 자동화하는 RPA(Robotic Process Automation) 솔루션을 체험해 본 기업이나 기관은 그렇지 않다고 입을 모은다. RPA 솔루션은 미리 설정한 스크립트에 따라, 진짜로 마우스나 키보드를 조작하며 마치 사람처럼 텍스트 입력, 앱 실행, 데이터 복사 등의 다양한 작업을 할 수 있다.

반복 업무를 RPA에 맡기면 업무 능률이 눈에 띄게 향상된다. 이를테면 일정 기간마다 비밀번호를 변경해두는 보안 작업, 웹 서비스에 장애가 발생하는지 확인하기 위해 주기적으로 ‘새로 고침’을 눌러주는 갱신 작업, 서비스 발생 시 이를 확인하고 자동으로 메일이나 SMS를 발송하는 알림 작업 등이 대표적이다. 단순하지만 중요성이 높아, 반복적인 모니터링이나 대응이 필요한 작업들이다.

이러한 자동화 솔루션은 신기술 도입에 민감한 민간기업 뿐 아니라, 상대적으로 보수적이었던 공공기관에도 점차 보급이 진행되고 있다. 공공 서비스의 장애를 최소화하고, 대민 서비스에 최대한 빠르게 반응하는 것이 중요해진 탓이다.

특히 2023년에 발생했던 ‘정부24’ 장애 사태를 맞아 곤혹을 치룬 정부는 한층 장애 예방 및 대응에 신경을 쓰고 있다. 중요도에 따라 각종 정부 관련 사이트의 등급을 매겨 관리하고 있다. 특히 중요도가 높은 1등급 사이트의 경우는 장애 발생시 최소 120~150분 안에 대응해야 한다는 기조를 세웠다.

모 정부 부처 1등급 사이트의 경우, 웹 모니터링이 가능한 AI 및 RPA 솔루션을 작년 여름에 도입했다. 이를 통해 장애 발생 시, 빠르게 알아채 담당자에게 알림을 보내는 등의 자동 대응 시스템을 갖추게 되었다.

해당 솔루션을 개발해 납품한 업체는 ‘인포플라(대표 최인묵)’다. AI 기반 IT 자동화 솔루션 전문 기업을 표방하고 있는 이 업체는 2019년에 설립된 중소기업이지만 실시간 객체인식 RPA인 ‘알파카(RPACA)’, AI 기반 통합 매니지먼트 시스템인 ‘아이톰스(ITOMS)’ 등을 선보여 주목을 받고 있다. 공공조달을 위한 필수 관문인 GS(Good Software) 인증도 획득했다.

특히 인포플라는 스크립트에 의존하는 탓에 갑작스러운 돌발변수에 제대로 대응하지 못하는 기존 RPA의 한계를 생성형 AI로 극복하기 위해 ‘VLM(Vision Language Model)’을 제안했다. 이는 거대 언어 모델, LLM(Large language model)에 이미지 처리능력을 더한 것이다.

그리고 VLM을 통해 화면을 인지하고 명령을 수행할 수 있는 에이전트 모델, ‘VLAgent(VLM + Agent)’를 최근 선보여 주목을 받기도 했다. 이는 최신의 자동화 트렌드를 한데 모아 실제 업무에 적용하기 위한 것이다. 최근 인포플라는 VLAgent를 통한 문서검수, 개인 업무 자동화 서비스를 무료로 체험할 수 있는 웹 서비스(vlagent.infofla.com)를 런칭하기도 했다.

인포플라 관계자는 취재진과의 인터뷰에서 “정부24는 5000여개 기관이 이용하고 있어 통합 관리가 극히 어려운 서비스라, AI 기반의 자동화된 모니터링 및 관리가 매우 효과적이다”라며 “차세대 업무 자동화 솔루션인 VLAgent는 단순한 자동화를 넘어, 서비스 이용객들이 불만사항을 제기하기 전에 이를 먼저 잡아내는 ‘AI 고객’의 역할도 수행할 수 있다”라고 강조했다.

IT동아 김영우 기자 (pengo@itdonga.com)