슬랙, 에이전트포스 품고 'AI 업무 운영체제'로 발전

[IT동아 남시현 기자] 글로벌 AI 고객관계관리(CRM) 전문 기업 세일즈포스가 협업 툴 슬랙(Slack)에 에이전트포스를 통합한다. 슬랙은 클라우드 컴퓨팅 기반의 인스턴트 메신저 및 프로젝트 관리용 협업 툴로, 지난 21년 7월 세일즈포스가 인수했다. 슬랙에 추가될 ‘에이전트포스’는 지난 9월 17일 세일즈포스의 연례행사인 드림포스에서 공개된 새로운 AI 서비스다. 에이전트포스는 다양한 엔터프라이즈 플랫폼과 결합해 AI 작업 흐름을 자동화하고, 분석하는 서비스다.

슬랙에 세일즈포스의 자율형 AI 에이전트 ‘에이전트포스’가 탑재되는 이유는 최근 슬랙이 진행한 설문조사에 바탕을 둔다. 슬랙이 미국, 프랑스, 일본, 호주, 독일, 영국 등 6개국의 1만 명 이상 직장인을 대상으로 진행한 조사 결과, 41%의 직장인이 단순 반복적인 저부가가치 업무에 시간을 허비하는 것으로 나타났다. 또 50%의 직장인은 업무 수행에 필요한 정보를 찾는데 어려움을 겪는다. 다양한 앱과 서비스, 시스템이 등장하며 업무 환경이 복잡해지고, 이로 인해 업무 연속성이 저해되는 상황이 더욱 빈번해진다.

협업 툴 슬랙에 에이전트포스가 적용되면, 사용자는 자연어로 AI에 질문을 하거나 업무 지시를 내리고, CRM 데이터를 포함한 다양한 정형, 비정형 데이터에서 신뢰할 수 있는 응답을 받을 수 있다. 또 ‘데이터 클라우드’를 기반으로 작업흐름 내에서 업무수행을 지원하는 기능도 추가된다. 데이터 클라우드를 기반으로 에이전트포스는 사용자의 영업 기회를 촉진하고, 직원 개개인에 객관적인 맞춤형 피드백을 제공하는 식으로 업무 생산성을 높이게 된다.

슬랙 AI에도 새로운 기능이 업데이트된다. 슬랙의 음성 대화 기능인 ‘허들’은 앞으로 실시간 오디오와 메시지를 바탕으로 스크립트와 노트를 자동 생성한다. 이를 통해 화상회의나 대화 등을 직접 참여하지 않더라도 텍스트로 핵심 내용을 확인할 수 있다. 또 대화형 프롬프트로 업무흐름을 자동화하고, 슬랙 검색 기능을 통해 업무와 관련된 대화, 공유 파일, 미팅 스크립트 등의 데이터에 대한 답변을 얻을 수 있다.

슬랙 AI는 출시 이후 현재까지 약 6억 개 이상의 메시지를 요약했으며, 이를 기반으로 슬랙 사용자가 절약한 시간은 총 110만 시간에 달한다. 세일즈포스 측은 슬랙의 에이전트포스 결합으로 업무 생산성이 최대 47%까지 향상될 것으로 보고 있다.

아울러 새롭게 통합되는 ‘세일즈포스 채널’로 사용자는 세일즈포스의 CRM 데이터를 슬랙의 단일 작업 흐름 내에서 실시간으로 확인하고 업데이트할 수 있게 된다. 슬랙AI가 고객과의 상호작용을 요약 제공하고, 사용자는 고객에 대한 핵심 정보를 더 빠르게 파악하고 업무에 필요한 인사이트를 얻음으로써 보다 정확한 고객 응대 및 의사결정이 가능해진다.

이 밖에도 슬랙은 기존의 API를 활용해 기업별로 맞춤형 AI 에이전트를 개발할 수 있도록 돕고, 슬랙 마켓플레이스에서 어도비 익스프레스, 코히어, 앤트로픽, 퍼플렉시티 등 파트너사 에이전트를 배포 및 활용할 수 있다고 밝혔다.

데니스 드레서(Denise Dresser) 슬랙 최고경영자는 “슬랙의 에이전트 기반 업무 운영 시스템은 스마트하게 일하는 것을 새롭게 정의한다”라며, “슬랙은 단순한 협업을 넘어 매일 수백만 개의 조직이 맞춤형 AI, 고객 데이터, 자동화, AI 에이전트를 통합하도록 지원해, 업무를 보다 효율적으로 수행하고 비즈니스를 한 차원 더 성장시킬 수 있는 전기를 제공할 것”라고 언급했다.

글 / IT동아 남시현 (sh@itdonga.com)