세일즈포스 “진정한 혁신의 조건은 조직 안팎의 디지털전환"

[IT동아 김동진 기자] “조직 안팎의 디지털전환이 이뤄져야 진정한 혁신이 가능합니다. 이를 촉진하기 위해 슬랙(Slack)을 인수했습니다”

1999년 설립된 세일즈포스는 클라우드 기반 고객 관계 관리(CRM) 플랫폼을 앞세워 CRM 시장 글로벌 1위 기업으로 성장했다.

CRM은 예컨대 소비자가 가전을 구매한다면, 제품을 고르기 위해 찾는 대리점부터 제품 설치를 위해 방문하는 기술자와의 대면, 제품에 문제가 생겼을 때 찾는 A/S 센터까지. 고객과 연결된 모든 상황과 장소에서 발생하는 데이터를 바탕으로 어떻게 하면 기업이 고객과 더 나은 접점을 찾고, 맞춤 마케팅을 할 수 있을지 돕는 기술이다.

수백개가 넘는 전국 매장을 지닌 기업이 매장을 효율적으로 관리하는 방법과 고객 관련 데이터 관리 시간을 단축하는 일, 잠재적인 영업 기회 포착, 매장 인테리어와 시설, 장비 유지보수의 효율화도 모두 CRM의 영역이다. 각 기업의 글로벌 지사는 물론 영업과 마케팅, 이커머스 등 내부 부서들이 동일한 시각에서 고객을 이해하도록 도와 일관성을 유지하고 개별 고객의 특성에 맞는 가치를 제안할 수 있도록 돕는 일 역시 CRM의 일부다.

즉 기업 안팎에서 발생하는 고객과 관련된 데이터를 분석하고 활용해 이를 기반으로 고객 특성에 맞는 마케팅과 효율적인 자원 관리를 할 수 있도록 돕는 클라우드 기반 서비스가 CRM이다. 이를 활용해 각 기업은 더 나은 고객경험을 제공하며 업무 효율을 높이고 있다.

기업 안팎의 디지털전환(DX)이 진정한 혁신…슬랙 인수로 DX 가속화

세일즈포스는 2021년, 약 30조원을 쏟아부으며, 협업 솔루션 ‘슬랙’을 인수해 화제를 모았다. 기업 안팎의 디지털전환을 촉진하기 위한 투자였다. 고객들이 제품이나 서비스를 구입하는 과정에서 남긴 흔적인 '데이터'를 발 빠르게 캐치하고 일관성 있는 서비스를 제시하기 위해선 기업 내부부터 유연해야 한다는 인식으로 인수를 추진했다.

배상근 세일즈포스 컨설팅본부장은 “기업이 클라우드 기반 서비스를 도입하고도 내부 디지털전환을 하지 않는다면, 슈퍼카를 구입하고도 주차장에 세워두는 셈”이라며 “실시간성이 가장 높은 협업툴 중 하나인 슬랙을 서비스에 활용해 물리적으로 떨어져 있는 각 기업의 지사 직원들도 언제 어디서든 업무를 수행하며 고객에게 서비스를 제공할 수 있도록 디지털 본사를 구축할 계획”이라고 말했다.

연이은 인수로 외연 확장하는 세일즈포스

세일즈포스는 슬랙 외에도 2018년 뮬소프트, 2019년 태블로, 2020년 블로시티, 최근에는 트룹스닷에이아이까지 끊임없는 인수 작업으로 외연을 확장하고 있다. 세일즈포스는 슬랙을 포함해 이들 기업을 인수하는 데 500억 달러(약 64조원)를 훌쩍 넘는 금액을 투자했다.

세일즈포스는 뮬소프트 인수로 클라우드나 온프레미스(구축형) 환경에 구애받지 않고 모든 시스템을 단일 플랫폼으로 연결할 수 있는 통로를 확보했다고 밝혔다. 태블로를 통해서는 분석 앱과 대시보드 탬플릿을 통해 코딩 지식이 없는 직원도 손쉽게 데이터를 활용할 수 있도록 돕는 기술을 보유하게 됐고, 블로시티와 트룹스닷에이아이 인수로 플랫폼 기능과 비즈니스 파트너 생태계 확장을 꾀하고 있다.

배상근 본부장은 “디지털 본사는 단순히 디지털 환경을 기반으로 업무의 접근성, 민첩성, 생산성을 높이는 것만을 의미하는 것이 아니다"라며 "마치 사무실에서 일하는 것처럼 온라인으로 편리하게 모든 업무를 처리할 수 있는, 일하는 방식의 혁신을 말하는 것”이라고 설명했다.

이어 “디지털본사를 구축하겠다는 것은 궁극적으로 기업 내부 직원들의 경험(Employee Experience)’ 향상 역시 필요한 시점이라는 것을 의미하기 때문에, 이러한 시각을 바탕으로 인수 작업을 진행하고 있다”고 설명했다.

배 본부장은 이어 “고객이 남긴 모든 흔적인 고객 경험 데이터를 모으는 데서 끝나는 게 아닌, 그 점들을 잘 연결해 원활하고 일관성 있는 인사이트를 도출하는 것이 궁극적 목표”라며 “세일즈포스가 보유한 CRM 기술을 바탕으로 고객 경험을 둘러싼 모든 이해관계자들이 유기적으로 소통할 수 있는 기반을 제공하겠다”고 말했다.

글 / 김동진 (kdj@itdonga.com)