어도비, 디지털 경제 실현을 위한 새로운 개인화 경험 기능 발표

[IT동아 남시현 기자] 미국의 소프트웨어 기업 어도비(Adobe)가 디지털 경험 콘퍼런스인 ‘2022 어도비 서밋(Adobe Summit 2022)’을 개최하고, 디지털 경제를 위한 마케팅 및 커머스 솔루션 ‘어도비 익스피리언스 클라우드’의 새로운 기술들을 공개했다. 어도비 익스피리언스 클라우드는 고객 여정 관리와 고객 개인화, 커머스 및 마케팅 등의 기능이 통합된 서비스로, 웹 분석을 위한 어도비 애널리틱스와 데이터 관리 및 인사이트 도출을 위한 어도비 오디언스 매니저, 콘텐츠 관리를 위한 어도비 익스피리언스 매니저 등으로 구성돼있다.

올해 1월 신임 대표로 부임한 사이먼 데일(Simon Dale) 어도비코리아 사장은 “인사이트, 데이터, 매력적인 콘텐츠를 기반으로 한 고객 경험과 원활한 여정은 디지털 경제의 핵심인 개인화의 요소"라며, "어도비 익스피리언스 클라우드는 디지털 경제의 필수 개인화 엔진으로, 모든 기업이 모든 디지털 채널에서 맥락에 맞는 경험을 실시간으로 제공함으로써 규모에 따른 개인화를 이룰 수 있도록 지원한다”라고 말했다.

실시간 고객 데이터로 개인화 나서

이번에 새롭게 공개된 기능은 어도비 익스피리언스 클라우드의 고객 데이터 플랫폼인 ‘어도비 실시간 고객 데이터 플랫폼(Adobe Real-Time CDP)’에 집중돼있다. 어도비 실시간 고객 데이터 플랫폼은 소비자와 기업 고객의 데이터를 수집해 표준화한 다음, 실시간 개인 및 계정 프로파일로 통합해 소비자 경험을 대규모로 개인화하는 서비스다. 모든 과정이 실시간으로 제공되는 만큼 고객 데이터를 수동으로 취합할 필요가 없고, 고객 이벤트에 즉시 대응해 적절한 시점에 제공하는 등의 경험도 제공한다.

주요 변경점은 고객 인사이트를 활성화하는 어도비 타깃(Adobe Target)과 어도비 실시간 고객 데이터 플랫폼과의 통합으로, 온오프라인 데이터로 구성된 고객 프로필을 활용해 웹사이트 및 앱에서 곧바로 개인화된 정보를 획득할 수 있다. 또 기업이 고객의 신뢰를 얻기 위해 제공하는 맞춤형 고객 정보의 안전한 수집 및 활용, 관리를 위해 어도비 익스프리언스 플랫폼과 원트러스트(OneTrust)의 동의 관리 플랫폼이 통합된다. 기업은 고객의 동의 및 성향 정보를 포함한 통합 프로필로 개인 정보 보호를 염두에 둔 고객 경험을 제공할 수 있다.

또한 고객과 기업의 접점부터 관리 체계에 이르는 모든 여정을 시각화해 즉각적인 인사이트를 도출하는 고객 여정 분석(Customer Journey Analytics)에 ‘실험 패널(Experimentation Panel)’기능이 추가됐다. 실험 패널을 활용하면 고객 여정 중 한 부분에 변화를 적용해 사전에 테스트하고, 최적의 경로에 적용해 개인화 경험을 향상할 수 있다. 또한 고객 여정 최적화(Adobe Journey Optimizer)의 새로운 기능을 통해 모바일과 웹, SMS 등 다양한 접점에서 일관성 있는 고객 개인화 경험을 제공할 수 있고, 어도비 익스피리언스 매니저의 ‘경험 조각(Experience Fragments)’를 활용해 하나의 콘텐츠를 다양한 고객군에게 맞춰 변경할 수 있다.

어도비 익스피리언스 클라우드의 향상점은 아태지역의 디지털 혁신에 박차를 가하고 있다. 어도비 2022 트렌드 보고서에 따르면, 지난 18개월 동안 77%의 기업이 디지털 채널을 통해 유입된 신규 고객이 증가했다고 답했고, 아시아 태평양 기업들은 신규 고객에 부응하고자 고객 경험 관리에 더욱 투자하는 분위기다. 기업들은 올해에만 고객 데이터 기술에 대한 지출을 60%가량 늘릴 것으로 예상된다.

세계 최대 자동차 및 오토바이 제조사인 BMW 그룹이 어도비 익스피리언스 클라우드로 고객 경험을 관리하고 있는 좋은 사례다. 지난 3월 27일, 어도비와 BMW는 세일즈 부문의 디지털 혁신을 위해 파트너십을 확대하고, BMW 전체 그룹에 어도비 익스피리언스 클라우드 기반의 개인화된 디지털 경험을 제공하겠다고 밝혔다. 고객들은 웹사이트 및 SNS 등의 온라인 광고부터 전시장 등의 오프라인 접점으로 BMW와의 관계를 시작하고, 어도비 익스피리언스 클라우드의 통합 기능이 모든 고객에 대한 개인화 고객 경험을 제공한다.

예를 들어, 잠재적 고객은 BMW의 웹사이트를 통해 차량 및 서비스에 대한 자세한 정보를 얻고, 온라인 내 차량 조합을 통해 개인의 요구를 제공한다. BMW 그룹은 온라인 정보를 토대로 고객 맞춤형 차량을 추천할 수 있고, 운전 경험을 극대화하기 위한 개별 선호도에 맞는 추가 서비스 또는 기술 옵션 등을 제안한다. 데이터를 통해 고객은 맞춤형 서비스를 제공받고, 기업은 더 체계적인 신뢰 관계를 구축할 수 있게 된다.

“디지털 경제 개인화가 어도비의 역할”

사이먼 데일 사장은 “모든 탁월한 경험의 중심에는 감성적인 연결고리가 있고, 이를 이뤄내는 건 최고의 콘텐츠가 계기다. 고객에게 적절한 맥락과 메시지를 전달하기 위해서 고객 경험은 실시간이어야 하고, 끊임이 없어야 한다”라며, “디지털 경제를 개인화하는 과정이 어도비가 취해야 할 행동”이라고 말했다. 이어서 “데스크톱 퍼블리싱(탁상 출판) 및 이미징에서부터 전자문서, 비디오 및 게이밍 뿐 아니라 디지털 마케팅 및 커머스에 이르기까지, 폭넓은 디지털 경제의 기회를 한국 기업들이 포착할 수 있도록 지원을 아끼지 않겠다”라고 덧붙였다.

어도비 익스피리언스 클라우드는 포춘(Fortune) 100대 기업 75%가 고객 여정 관리, 데이터 인사이트 및 고객 프로필, 콘텐츠 개인화 등을 위해 활용하고 있으며, 100대 고객 중 90% 이상이 3개 이상의 앱을 사용할 정도로 산업계 전반에 영향을 미치고 있다. 이번 어도비 서밋 2022를 통해 공개된 주요 혁신 정보는 오는 4월 27일 진행되는 ‘베스트 오브 서밋’에서 확인할 수 있다.

글 / IT동아 남시현 (sh@itdonga.com)