직장생활 10년차 기자가 알려주는 '비즈니스 이메일' 잘 쓰는 법

[IT동아 강일용 기자] 모든 비즈니스는 이메일에서 시작되어서 이메일로 끝난다고 해도 과언이 아닙니다. 모든 직장인이 어제도 이메일을 보냈고, 오늘도 이메일을 보냈으며, 내일도 이메일을 보낼 것입니다. 이메일을 대체할 혁신적인 비즈니스 커뮤니케이션 도구가 등장하기 전까지 이메일은 계속 비즈니스의 표준으로 이용되겠죠.

하지만 이렇게 중요한 이메일을 생각보다 많은 직장인이 소홀히 다루고 있습니다. 이메일은 이제 직장인의 커뮤니케이션 수단을 넘어 회사의 품격과 비즈니스 성공 가능성을 높여주는 도구라고도 말 할 수 있습니다. 잘 다루면 잘 다룰 수록 좋다는 것이지요.

직장 생활 10년. 필자는 이제야 이메일 사용법을 조금 알게되었습니다. 아무도 알려주지 않아 스스로 터득해야 했던 그 노하우를 여러분들과 공유하고자 합니다.

모든 이메일은 격식이 필요하다. 회사에 예제가 있는지 물어보라

이메일은 격식을 갖춰서 보내야합니다. 보고서나 기획서처럼 철저하게 양식에 맞춰서 작성하라는 것은 아닙니다. 그렇다고 모바일 메신저로 보내는 글처럼 너무 말랑말랑해도 곤란합니다. 이메일은 보고서와 모바일 메신저의 중간에 위치한 커뮤니케이션 도구입니다. 딱 그정도의 격식만 갖추면 됩니다. (2000년대 초중반에는 보고의 신속함과 업무 효율성을 위해 말랑말랑한 이메일을 주고받는 것이 유행했지만 현재는 그러한 신속함과 말랑말랑함을 모바일 메신저가 물려받았습니다.)

어느 정도의 격식을 원하는지는 회사마다 조금씩 다릅니다. 보고서에 가깝게 철저하게 따지는 곳도 있을테고, 메신저에 가깝게 가볍게 주고받는 곳도 있을 것입니다. 격식을 철저하게 원하는 회사일 수록 회사 내부에서 이용되는 이메일 양식을 가지고 있을 확률이 높습니다. 이메일 양식은 처음 입사하고 교육을 받을 때에 알게될 수도 있고, 인사팀(총무팀)에 문의하면 그제야 알려주는 곳도 있습니다. 팀내 선배가 알려주는 곳도 가끔 있습니다. 만약 누구도 이메일 양식을 알려주지 않는다면 자신의 상급자에게 받은 이메일 양식을 훑어보고 그것을 그대로 따라하는 것이 가장 좋습니다.

이메일 격식을 만드는 방법

1) 제목

만약 스타트업 같은 신생 기업이라 사내에 따로 준비된 이메일 양식이 없다면 이제부터 당신이 만드세요. 격식은 대단한 것이 아닙니다. 몇 가지 원칙만 지키면 됩니다.

제목은 이메일에서 가장 중요한 부분입니다. 제목에는 당신의 소속과 용건만 적혀있으면 됩니다. 다른 것은 필요없습니다. 사실 다른 것을 넣어도 상대방에게는 보이지 않습니다.

소속은 대괄호를 활용해 제목 가장 앞에 적는 것이 좋습니다. 외부로 보낼 때와 내부로 돌릴 때를 구별해 소속을 따로 표기해야 합니다. 외부에 나갈 때에는 회사의 이름만 적으십시오. [인터비즈], [IT동아] 같은 형태가 좋습니다. 내부에 돌리는 이메일에는 소속 부서만 적으세요. [인사팀] [전략마케팅팀] 같은 형식이 될 것입니다.

소속 다음에는 이메일을 보낸 용건을 최대한 축약해서 적으세요. 이메일을 받은 상대방이 용건을 한눈에 파악할 수 있을 정도로 짧아야 합니다. 용건을 말하기 앞서 간단한 인사를 적어야 하는지 궁금해하는 분도 많습니다. 저는 제목에 인사를 적는 것은 비효율적이라고 생각합니다. 하지만 사내에 돌리는 이메일이나, 수신자가 나보다 상급자라면 인사를 넣는 것도 나쁘지 않습니다. 하지만 그 인사도 '안녕하세요' 이상으로 길어서는 안됩니다.

예시

[IT동아] CEO열전: 브라이언 크러재니치 편입니다
[인터비즈] 안녕하세요. 신규 연재 기획서입니다

이메일 제목은 소속과 용건을 합쳐 30자 내외로 마무리하는 것이 좋습니다. 30자가 넘어가면 상대방이 한 눈에 소속과 용건을 파악할 수 없습니다. 사내에 돌리는 이메일이라면 조금 길어도 되겠지만, 사외로 보내는 이메일이라면 이 원칙을 지키는 것이 좋습니다.

소속과 용건의 순서는 바뀌어도 됩니다. 둘 중 더 중요한 것이 앞으로 나와서 대괄호로 들어가면 됩니다. 단 대괄호로 들어갈 때에는 최대한 축약해서 들어가야겠지요. 예를 들어 긴급한 공지가 있을 경우 용건을 '긴급' 또는 '필독'으로 축약해서 대괄호로 표시하면 됩니다. 초대장이나 보도자료 같은 경우에도 소속보다 용건이 더 중요한 경우입니다. 이때에도 대괄호 속에 '초대장'이나 '보도자료'라고 적은 후 소속을 표시하면 됩니다. 소속과 용건 둘 다 포기하기 힘들다면 둘을 함께 넣어도 됩니다. 단 이 경우에는 대괄호 내에 들어가는 글자가 10자를 절대 넘으면 안됩니다. 10자가 넘는다면 소속과 용건 둘 중 하나는 대괄호 밖으로 빼세요.

예시

[긴급] 연말정산 마감이 3일 앞으로 다가왔습니다_인사지원팀
[초대장] DBR, 새로운 마케팅 시대 '뉴 미디어 활용 브랜드 전략 워크숍'에 초대합니다.
[LG전자 보도자료] CES 2018 관람객 기다리는 'LG ThinQ' 옥외광고

정기적으로 이메일을 주고받는 상대방과는 소속 > 용건 순으로 적고, 비정기적으로 이메일을 보내는 대상에게는 용건 > 소속 순으로 적는 것이 일반적입니다.

2) 인사

이메일 내용의 시작은 인사입니다. 인사를 할 때에는 '안녕하세요'라는 인사와 함께 이메일을 받는 상대방의 이름과 직위를 언급하는 것이 좋습니다. 상대방의 이름과 직위를 언급함으로써 상대방은 '이메일을 보낸 사람이 나에게 많은 관심을 가지고 있구나'라고 느낄 수 있습니다. 이것은 사내로 보내든 사외로 보내든 반드시 지켜야할 격식입니다. 인사 다음에는 보낸이의 이름, 소속, 직위를 언급하면서 서두를 마무리하면 됩니다.

다만 불특정 다수에게 이메일을 보낼 때에는 인사와 보낸이의 이름, 소속, 직위만 언급하면 됩니다. 회사를 대표해서 이메일을 보낸 경우에는 보낸이의 신상 정보 대신 회사 이름만 언급해도 됩니다.

'안녕하세요'라는 인사 외에 계절, 날씨 등과 연관된 인사 문구를 이용해도 됩니다. 다만 인사는 너무 길어서는 안됩니다. 이 역시 30자를 넘지 않는 것이 좋습니다. 인사가 너무 길고 미사여구로 치장되어 있으면 이어 나오는 용건의 중요성이 희석될 수 있습니다.

예시

안녕하세요, 강일용 기자님. 인터비즈 황지혜 기자 입니다.
안녕하십니까? IT동아입니다.

3) 내용

이메일 내용은 역피라미드 순으로 작성되어야 합니다. 중요한 내용이 가장 먼저 나와야합니다. 이메일을 보낸 용건을 한 문장으로 축약해서 적은 후 나머지 내용을 풀어써야 합니다. 장황한 서두는 필요없습니다. 이메일은 어디까지나 비즈니스 문서입니다. 글의 내용이 멋지거나 재미있을 필요가 없습니다. 쓸데없는 기교를 부리지 말고 간결하고 꾸밈없이 작성하세요. 과도한 꾸밈은 읽는 이의 눈살을 찌푸리게 할 뿐입니다.

이메일의 내용이 길어질 경우 중간 제목을 쓰고 강조 처리(볼드)를 해서 읽는 이가 글의 내용이 달라짐을 한 눈에 파악할 수 있게 하는 것이 좋습니다.

무엇보다 중요한 것은 내용을 작성하면서 맞춤법에 어긋나거나 오탈자가 있어서는 안된다는 것입니다. 많은 오탈자는 상대방의 신뢰를 떨어뜨릴 수 있습니다. 이메일을 보내기 전에 귀찮더라도 반드시 내용을 재검토함으로써 오탈자를 교정하시길 바랍니다.

용건이 끝난 후 끝인사를 적음으로써 이메일이 끝났음을 알리는 것이 좋습니다. 끝인사는 '감사합니다'가 보편적인 표현입니다. 이외에도 특징적인 인사가 있다면 대신 이용해도 됩니다. 하지만 '수고하십시오'는 더 고생하라는 뜻을 담은 무례한 표현이니 끝인사로 이용하면 안됩니다.

4) 첨부파일

첨부파일은 적으면 적을 수록 좋습니다. 첨부파일을 열어보는 것도 상대방 입장에선 일이기 때문입니다. 꼭 필요한 첨부파일 외에는 넣지 않으셔도 됩니다. 일반 문서 같은 경우 이메일 내용에 담음으로써 생략할 수 있습니다. 이미지의 경우 다섯 장까지는 그냥 포함시켜도 되지만, 다섯 장이 넘는다면 꼭 압축해서 첨부하시는 것이 좋습니다.

대용량 파일을 전송할 경우 이메일 첨부 대신 외부 스토리지 서비스를 이용해야 하는 경우가 많습니다. 이때에는 다운로드 기한이 정해져 있는 스토리지 서비스보다 다운로드 기한이 없는 스토리지 서비스를 이용하는 것이 좋습니다. 상대방이 언제 다시 내려받아야 할지 모르기 때문입니다. 만약 기업의 중요한 기밀이 담긴 파일을 상대방에게 전송해야 한다면 이메일과 외부 스토리지 서비스를 이용하지 말고 USB 메모리에 담아 직접 전달하시는 것이 좋습니다.

5) 전송

이메일을 작성한 후 바로 상대방에게 전송하지 말고 보관함에 넣어뒀다가 30분에서 1시간 후에 전송하세요. 그 사이에 추가해야 할 내용이나 고쳐야할 내용이 떠오를 수도 있습니다. 추가할 내용이나 고쳐야할 내용이 있음을 상대방에게 알리면 이메일 내용에 대한 신뢰가 떨어질 수 있고, 무엇보다 상대방이 수정된 내용을 읽지 못할 수도 있습니다.

일부 이메일 클라이언트의 경우 '회수'라고 해서 보낸 이메일을 다시 거둬들이는 기능을 갖추고 있습니다. 하지만 이는 같은 이메일 클라이언트를 쓰는 사내에서나 통하는 기능입니다. 사외로 보낸 이메일이나 사내라도 이미 누군가 읽은 이메일은 거둬들일 수 없습니다. 소 잃고 외양간 고치지 말고 이메일을 보다 신중하게 보내시길 바랍니다.

멋진 서명을 첨부하라. 이메일의 품격(?)이 올라간다

상대방과 이메일을 주고받기 앞서 이메일 하단에 첨부할 서명을 꼭 만들어 둬야 합니다. 서명의 내용은 명함과 동일하면 됩니다. 이름, 소속, 직위, 연락처, 홈페이지 및 SNS 주소, 그외 비즈니스 특이 사항 등을 적어두세요. 텍스트로 정 표현하기 힘들다면 명함을 스캔해서 서명에 첨부해도 됩니다. 다만 이미지로 되어 있는 서명은 상대방이 내용을 복사하는데 어려움이 많은 만큼 되도록 텍스트 형식으로 바꾸시길 바랍니다.

규모있는 회사의 경우 자체 서명 양식을 가지고 있는 경우가 많습니다. 이를 자신에게 맞게 고쳐서 이용하면 됩니다. 서명 양식이 없다면 인사 관리자와 협의해 자체 서명 양식을 만드는 것을 추천드립니다. 격식있는 서명 양식은 상대방에게 신뢰감을 주기 때문입니다.

서명은 이메일 본연의 기능이 아니라 이메일 클라이언트에서 제공하는 부가 기능입니다. 이용하는 클라이언트에 따라 서명이 있을 수도 있고, 없을 수도 있습니다. 쉽게 말해 회사 PC에서 이메일을 보낼 때에는 서명이 잘 붙어있는데, 내 스마트폰으로 이메일을 보내면 서명이 없는 경우가 많습니다. 스마트폰의 기본 서명이 하단에 붙죠. 대표적인 사례가 바로 '내 iPhone에서 보냄'입니다. 상대방은 당신이 무슨 스마트폰을 쓰는지 관심 없습니다. 스마트폰 이메일 클라이언트의 설정에 들어가 모바일만을 위한 간결한 서명을 만들어 두시길 바랍니다. 모바일 이메일 클라이언트는 PC용 이메일 클라이언트보다 서명에서 표현할 수 있는 것이 적습니다. 때문에 최대한 간결하게 표현해야합니다. 간결하더라도 이름, 소속, 직위, 연락처, 홈페이지 및 SNS 주소 등의 핵심 내용은 텍스트로 꼭 적혀있어야 합니다.

받는사람, 참조, 숨은참조는 나름 활용법이 있다. 특히 숨은참조가 중요하다

이메일은 받는 사람, 참조(CC), 숨은참조(BCC) 등 세 가지 형태로 상대방에게 전달할 수 있습니다. 세 가지 가운데 무엇으로 보내든 상대방이 전달받는 이메일 내용은 동일합니다. 그렇다면 왜 이런 차이를 둔 것일까요? 이는 이메일을 주고받는 사람간의 책임 소재를 명확히 하기 위함입니다.

'받는 사람'은 이메일의 용건과 직접적으로 연관이 있는 사람의 주소를 적는 곳입니다. 직접적으로 연관이 있는 사람이란 이 이메일의 내용을 두고 답장을 주고받아야 하는 상대방을 의미합니다. 프로젝트의 정/부담당자가 여기에 해당하겠지요.

'참조'는 이메일의 용건과 간접적으로 연관이 있는 사람의 주소를 적는 곳입니다. 간접적으로 연관이 있는 사람이란 이 이메일의 내용을 알아는 둬야 하지만, 답장을 주고 받을 필요는 없는 사람을 의미합니다. 이메일 발신자의 팀원 등이 여기 해당합니다. 참조인은 이메일 발신자가 휴가, 병가 등의 이유로 자리를 비웠을 경우 대신 수신자와 이메일을 주고받아야 합니다. 때문에 수신자에게 이메일 주소가 노출되어 있습니다.

'숨은참조'는 프로젝트의 최고 담당자에게 보고할 때 또는 불특정 다수에게 이메일을 보낼 때 이용하는 기능입니다. 숨은참조로 이메일을 보내면 이메일 발신자에게만 이메일 주소가 노출됩니다. 받는 사람과 참조인에게는 숨은참조로 이메일을 받은 사람이 보이지 않습니다. 부장이나 임원 (회사의 규모가 작을 경우 사장 포함) 같이 프로젝트에 관여하지는 않지만, 프로젝트의 진행 사항을 알아둬야 하는 사람에게 이메일을 보낼 때에는 숨은참조를 이용하면 됩니다.

회사 외부의 불특정 다수에게 이메일을 보낼 때에도 숨은참조를 이용해야 합니다. 받는 사람에는 발신자의 주소만 적고, 숨은참조에 회사 외부인의 이메일 주소를 적으면 됩니다. 이렇게 보내면 이메일 수신자는 불필요한 이메일 주소 대신 이메일 발신자의 주소만 명확하게 파악할 수 있습니다. 이는 불특정 다수에게 이메일을 보낼 때 반드시 알아둬야 할 매너이니 꼭 기억해두시길 바랍니다.

이메일 주소는 신중하게 결정하라. 짧으면 짧을 수록 좋다

회사에 입사한 후 가장 먼저하는 일 가운데 하나가 이메일을 발급받는 것입니다. 이때 이메일 주소를 정하게 되는데, 회사에 따라 조금씩 차이가 있습니다. 첫 번째는 회사가 알아서 주소를 정해주는 경우입니다. 이 경우 보통 이름을 이메일 주소로 이용하게 됩니다. 'ilyong.kang@donga.com' 같은 형태이지요. 이는 보통 해외의 기업이나 바이어들과 이메일을 자주 주고받아야 하는 기업에게 유용합니다. 국내의 경우 삼성그룹(중앙일보 포함), LG그룹, 네이버계열사 등이 이 방식의 이메일 주소를 이용하고 있습니다.

외국인들이 한국 이름을 발음하기 힘들어하기 때문에 영어로 된 이름을 따로 정한 후 이를 바탕으로 이메일 주소를 만드는 경우도 있습니다. 'Brian.kang@donga.com' 같은 형태입니다. 해외 기업과 소통할 일이 많고, 사내에서도 직급 대신 영어 이름이나 존칭을 쓰는 회사가 이 방식을 채택하고 있습니다. 대표적인 사례가 카카오그룹이죠.

이렇게 회사에서 이름을 바탕으로 이메일 주소를 정해주는 기업은 사내에 동명이인이 있을 경우 입사순서대로 숫자를 붙여 이메일 주소를 부여하고 있습니다. 'ilyong2.kang@donga.com 같은 형태입니다.

이렇게 기업에서 이메일 주소를 제공하면 고민할 것이 없지만, 기업이 직원에게 주소를 알아서 정하라고 하는 경우도 많습니다. 이때에는 이메일 주소를 신중하게 결정해야 합니다.

이메일 주소는 짧으면 짧을 수록 좋습니다. 최대한 간결한 영어 단어나 영문 이니셜 세 글자를 이메일 주소로 이용하시길 바랍니다. 'zero@donga.com(실제 제 이메일 주소입니다)'이나 'kiy@donga.com' 같은 형태가 되겠네요. 길고 어려운 단어는 이용하지 마십시오. 의미불명의 알파벳 나열이나 숫자를 붙이는 것은 지양해야합니다. 한 번 정한 이메일 주소는 바꾸지 않아야 합니다. 기업에서 쓰는 기업용 이메일 주소는 사회에서 쓰는 개인용 이메일 주소와 다르게 설정하는 것이 좋습니다. 상대방이 이메일 주소를 기억하는데 어려움을 겪을 수 있기 때문입니다.

이메일 주소가 불특정 다수에게 노출되어야 하는 직업에 종사할 경우 (예: 기자, 정치인) 인상적인 단어를 이용해 이메일 주소를 만드는 것도 좋습니다. 대표적인 사례가 KBS 박대기 기자입니다. 박대기 기자의 이메일 주소는 'waiting@kbs.co.kr’ 입니다. '박대기'라는 이름에서 착안한 이메일 주소인데, 추운 겨울에 눈이 많이 왔음에도 불구하고 보도를 위해 서있는 상황이 발굴되어 이메일 주소와 함께 대중들에게 큰 인상을 주는데 성공했습니다.

지금까지 알아두면 좋은 이메일 매너에 대해 알아봤습니다. 다음 기사에서는 마이크로소프트 '아웃룩', 구글 '지스위트', 네이버 '웍스' 등 중소기업과 스타트업이 애용하는 이메일 클라이언트 사용팁에 대해 알아보겠습니다.

글 / IT동아 강일용(zero@itdonga.com)