구글 플러스가 페이스북을 넘을 수 없는 이유, '락스타 효과'

전 세계적으로 10억 명이 넘는 활동 사용자를 보유한 페이스북, 당신은 페이스북을 처음 사용하게 된 시점을 기억하나요? 댓글을 쓰는 것이 익숙한 우리에게 '좋아요' 기능은 참신하게 다가왔습니다. 친구의 게시글에 멋드러진 댓글을 남겨야 한다는 부담감에서 벗어나, '좋아요' 하나로 '당신에게 관심을 가지고 있다'는 것을 표현할 수 있게 됐습니다. 페이스북의 큰 장점이죠. 심지어 사람들이 별 고민 없이 습관적으로 '좋아요'를 누르는 경우가 더 많다는 사실을 알면서도 '좋아요'를 누른 사람이 누구인지 확인하는 버릇마저 생겼을지도 모르겠네요.

엠마는 3장에서 이렇게 사람들을 끌어모으는 '페이스북'의 매력을 'Rockstar Effect(락스타 효과)'라고 설명했습니다. 커빙(www.cubbying.com)의 해외마케터 유채원(EVA)과 이스라엘 스타트업 멘토 엠마 부틴의 세 번째 만남을 자세히 얘기해볼게요.

사랑하게 하세요. 일하게 하지 말고 (고객과의 관계요소)

Ch3 Make Love, Not work (Relationship Factor)

EVA: 엠마씨 지난 장에서 스타트업이 고객들의 주의를 끄는 것이 중요하다고 배웠는데요, 3장에서는 고객을 ‘끌어 당겨야’ 한다고 하셨어요. 그게 왜 중요한 것이죠?

엠마 부틴: '고객을 끌어 당기는 것'은 '고객을 진정한 우리 편으로 만든다'는 개념으로 생각하면 될 것 같습니다. 고객을 우리 편으로 끌어 당겨야 재방문 고객으로 만들 수 있고, 재방문 고객이 증가할 때 회사의 가치가 증가하기 때문입니다. 왜냐하면 재방문 고객이 서비스에 더 많은 기여를 하고 또 더 많은 움직임을 일으키기 때문이죠.

재방문 고객을 만드는 것은 여러 가지 방법이 있을 수 있습니다. 가장 확실한 방법은 마케팅, 광고, 프로모션을 많이 하면 되겠지요. 하지만 그 방법으로는 결국 많은 돈을 지출하게 됩니다. 그렇게 되면 ‘사용자 1인당 비용’이 증가해서, 결국 서비스의 가치를 떨어뜨리게 됩니다. 우리는 돈을 아끼면서도 고객들이 서비스를 재방문하도록 유도할 방법을 찾아야 합니다.

제가 조사한 '10억 달러 기업', 즉 Facebook, Twitter, Air B&B와 같은 기업에는 한 가지 공통점이 있었습니다. 모두 고객들의 재방문을 유도하는 동일한 구조를 갖고 있더군요. 마케팅에 적은 돈을 들이면서도 고객들이 계속해서 재방문을 하게 했습니다. 이것이 바로 Rockstar Effect(락스타 효과)입니다.

EVA: Rockstar Effect란 무엇인가요?

엠마 부틴: 'Rockstar Effect는 사용자들이 어떤 세계나 어떤 서비스 상에서 소통하는데 있어 오로지 서로에게 칭찬, 사랑의 말, 좋은 말만 해주는 것'입니다.

예를 들어볼까요? 만약에 제가 페이스북에 게시물을 올리고 제 친구들에게 여러 개의 '좋아요'를 받으면 기분이 좋아지겠지요? 거기에 다른 사람들에게 게시물이 퍼져나가 '좋아요'가 증가하면 저는 'Rockstar가 된 기분'일 겁니다.

Twitter에 적용해보면 여러 군데에서 많은 Follow를 얻은 사람은 역시 Rockstar가 된 것 같은 기분일 겁니다. 전 세계에 내 지지자들이 있다는 것을 말해주니까요.

Pinterest에서도 제가 Pin을 하면 다른 사람이 제 Pin에 대해 Repin해줬다고 말해주지요. 이것은 아주 중요한데요, 이 기업들이 만든 구조는 단순히 '좋아요'가 아닙니다. '서로에게 칭찬을 해주는 시스템' 을 만든 것입니다. 이것은 마치 누군가 전화선을 발명했는데, 이 전화로는 친구에게 좋은 말, 사랑한다는 말만 할 수 있게 한 것입니다. 누가 이 전화를 쓰고 싶어하지 않을까요.

우리는 이런 구조와 Rockstar Effect를 만들 때, 전체적인 접근법을 어떻게 사용할 수 있나 생각해야 합니다. 유저들이 어떻게 소통할 수 있을지 그 특징요소를 생각해보세요. 만약 이처럼 당신 서비스만의 칭찬하는 구조를 사용자들이 마음에 들어 한다면, 당신의 사용자들을 다시 당신의 서비스를 찾을 것입니다.

EVA: 다른 스타트업들도 이와 같은 구조를 사용하나요?

엠마 부틴: 이 구조, Rockstar Effect는 페이스북뿐만 아니라 서로의 사진에 '좋아요'를 눌러주는 Instagram, 다른 사람이 Repin을 하게 해주는 Pinterest에서도 사용하고 있습니다. 또 Youtube는 사람들에게 '좋아요'를 달게 해줄 뿐만 아니라 댓글을 달고 이야기를 하게 해주었고, Twitter도 우리가 Follower를 만날 수 있게 해주었지요.

EVA: 구글 플러스는요?

엠마 부틴: 구글플러스는 아주 흥미로운 예시입니다. 구글플러스는 모든 인터넷 페이지에 걸쳐 우리가 좋아하는 것 옆에 '플러스'를 누르게 해주었습니다. 하지만 구글플러스는 우리에게 따뜻하게 반겨주는 분위기를 제공하지 못했습니다. '어디서든지 플러스를 눌러도 괜찮겠다'는 믿음을 주지 못한겁니다.

플러스를 누를 때 사용자들이 '왜 우리가 저 플러스를 눌러야 하지?'라는 생각을 하게 된 겁니다.

그래서 구글플러스가 성공하지 못한 것 같습니다. 구글이 쏟아 붓는 광고를 금액을 감안하면 페이스북을 앞서고도 남아야 하는데 그러지 못하고 있습니다.

구글은 지금하고 있는 것은 참 잘합니다. 우리에게 제공하는 다양한 도구는 세계 최고 수준이지요. 검색 엔진, 구글 앱스, 구글 어스, 심지어 구글글래스까지... 최고입니다. 그래도 소셜네트워크 분야는 아직 갈 길이 멀군요.

EVA: 한국의 'Here I am'이라는 서비스를 운영하고 있는 김지호 씨로부터 질문이 왔습니다. 경험공유서비스를 하는 스타트업인데요, 여행, 봉사, 사업 등으로 카테고리를 나눈 뒤, 사용자에게 예전에 그 경험을 해본 사람을 멘토로 연결해주는 서비스입니다. 두 가지 질문을 해주셨는데요.

첫 번째, Here I am의 주요가치는 무엇일까요? 두 번째, 어떻게 사람들이 자신의 경험을 공유하게끔 유도할 수 있을까요?

엠마 부틴: 김지호 님, 질문에 감사드립니다. 당신은 여행, 사업, 봉사 등의 카테고리에 따라 유저들이 서로 만날 수 있게 한다고 하셨지요. 그렇다면, 당신의 주요가치는 'Matching(멘토와 연결)'일 것입니다. 이것이 사람들 사이에서 빨리 확산되기 위해서는 유저들이 이해하기 쉬운 한 가지 분야를 정하는 것이 좋을 것입니다. 사업, 여행, 봉사 중에서 한 가지를 선택하는 것입니다. 어느 분야를 선택하는가는 중요하지 않습니다. 유저들이 이 한 가지 분야에 대해 이해하게 되면, 유저들이 이 서비스에 더욱 빨리 유입될 것입니다.

또, 그렇게 하면 다른 사람들에게 퍼뜨리기 한결 수월해지겠지요. 왜냐하면 사업, 봉사, 여행을 각각 매칭하는 것은 많은 자원을 필요로 하기 때문입니다. 제가 제안하는 바는 이 모든 자원을 셋 가운데 한 분야에 집중해 주요가치가 Matching(멘토와의 만남)이라는 것을 사용자들과 약속하는 것입니다. 그 멘토와 만남이 잘 성사된다면 이후 다른 분야로 확장할 수 있겠지요.

김지호 씨의 두 번째 질문, 사용자들이 서비스에 참여하게 하는 법은 우리 모두가 알고 싶어 하는 것입니다. 이 질문에 답하기 위해서는 사용자들의 관심사를 알고 그 니즈(Needs)가 무엇인지 알아야 합니다. 당신은 매칭을 통해 사용자가 다양한 사람을 만날 수 있음을 알려줘야 합니다. 또한 'Crowd leader(선도자)'를 만나게 해줄 수 있다고 말하는 것도 좋은 방법입니다. 그로 인해 사용자들이 자신의 경험을 제공하도록 유도할 수 있고, 결과적으로 사용자들이 만족할 최고의 매칭을 해줄 수 있게 되겠지요.

엠마부틴의 세 번째 메시지
Rockstar Effect(락스타 효과): 사용자들이 다른 사람들에게 '선플'을 다는 환경을 제공해 사용자들이 Rockstar가 된 것처럼 느낄 수 있게 해야 한다.
한강투석(漢江投石): 한강에 아무리 돌을 많이 던져도 메울 수 없다는 뜻이다. 구글의 구글플러스가 그 사례다. 많은 투자를 하거나 애를 써도 사용자들이 플러스를 누를 만한 이유를 제공해주지 못하는 한 큰 보람이 없을 것이다.

*Ch3 내용 또는 엠마에게 궁금한 점이 있다면 IT동아 본 기사 하단에 댓글로 적어주세요. 엠마가 다음 장에서 정성껏 답변해줄 것입니다.

이전 기사-Ch2.날 위해 뭘 해줄 수 있나요? (상품의 주요 가치 - 고객에 대한 첫 번째 약속) What’s In It for Me? (Product’s Primary Value - the first promise to the user)

다음 기사-Ch4. 시작 버튼 누르기(상품에 생명을 불어넣는 방법) Pushing the Start Button (Giving birth to your product)

글 / 내일비 유채원(www.cubbying.com/chaewony)
인터뷰 / 스타트업 컨설턴트 엠마 부틴(www.cubbying.com/emmathequeen)