초고속 인터넷, 이젠 해지도 초고속으로?

“ 해지 방법도 너무 까다롭고, 필요 없는 요금을 계속 부과하는 것도 이제는 짜증이 나네요”.

한 초고속 인터넷 사용자의 말이다. 이처럼 초고속 인터넷의 해지지연을 둘러싼 민원이 늘어나고 있다. 방송통신의원회(이하 방통위)에서 밝힌 바에 따르면 2012년 초부터 5월 말까지 해지지연 및 신청접수 누락 399건, 일방적 요금부과 197건, 까다로운 해지방법 86건에 달하는 민원이 발생했다고 한다.

원래 초고속 인터넷 해지는 다음과 같은 과정을 거쳐야 한다. 우선 명의자에게 연락을 해서 휴대폰이나 신용카드로 인증을 한다. 그리고 장비를 회수하기 위해 연락처를 확인한다. 만약 3년 약정 등의 약정이 걸려 있으면 사용자는 위약금을 물어야 하며, 장비를 제 때 회수하지 못하면 변상금을 물어야 한다. 이것이 정상적인 해지의 과정이다. 그러나 실제로 이 과정이 제대로 지켜지고 있는지가 문제다. 일단 해지 신청을 했는데 그것이 미뤄지기도 하고, 그러면서도 요금은 그대로 부과되는 경우가 생긴다. 이런 문제들이 지속되면 당연히 사용자들의 불만이 클 수밖에 없다.

방통위는 이 문제를 해결하기 위해 초고속 인터넷 전체 민원 중 초고속 인터넷 해지지연 민원 비율을 파악하고, 해지관련 이용약관 개선방안을 마련했다고 2012년 6월 14일 발표한 바 있다. 방통위가 발표한 내용은 이러하다.

첫 번째, 사용자의 해지신청일과 해지희망일이 제대로 입증되지 않아서 분쟁이 생긴 경우에는 해지 분쟁 발생 다음날부터 과금을 중단하도록 하였다. 이는 해지지연이 장기화되는 피해를 예방하기 위함이다. 한편, 해지희망일은 입증할 수 없지만 최초 해지신청일을 알 수 있는 경우에는 부과, 납부된 요금을 이용자에게 돌려주도록 하는 내용을 약관에 넣었다.

두 번째, 기존의 해지 관련 문자메시지 서비스를 강화하는 제도를 시행하기로 했다. 자세히 말하자면 이렇다. 지금까지는 사업자가 해지신청접수 또는 해지처리종료 시기 중 한 차례만 문자메시지로 통보하는 형태였다. 그러나 이제는 해지신청접수, 해지처리종료 시 각각 문자메시지로 이용자에게 통보해야 한다. 이것은 사용자의 해지신청사실의 입증과 납부된 요금의 환급을 쉽게 할 수 있도록 하기 위함이다.

세 번째는 사업자가 임대해준 모뎀 등의 장비를 늦게 회수하여 오히려 사용자에게 임대료, 훼손료 등을 부과하는 피해 사례를 줄이기 위한 약관이다. 이런 사업자의 행동은 초고속 통신망 해지지연을 가속화시킬 수밖에 없다. 그래서 방통위는 사업자의 장비 회수기한을 해지일로 정하거나 고객과 협의한 이후의 7일 이내로 설정하고, 기간이 경과할 경우 사용자에게 더 이상 장비 분실이나 훼손에 대한 요금 부과를 하지 않게 하도록 약관을 설정하였다.

초고속 인터넷 서비스는 이용하는 사람이 많기 때문에 더욱 예민한 문제가 될 수밖에 없다. 특히, 사업자와 사용자 간의 이해관계가 얽히게 되면 문제는 더 커지기 마련이다. 물론 이번에 마련한 약관이 제대로 지켜지지 않을 수도 있고, 사용자의 정보 부족으로 어떠한 식으로 약관이 개정되었는지 마저 모르고 지나가는 경우가 생길 가능성도 크다. 방통위는 단순히 약관을 바꾸는 것 보다는 국가적인 홍보 문제도 신경 쓸 필요가 있으며, 사업자도 단순히 넘어갈 것이 아니라, 이제는 경각심을 가져야 할 때다.

글 / IT동아 허미혜(wowmihye@itdonga.com)