[서평] '유저' - 사용자 중심의 기업을 기다리며

[서평] '유저' - 사용자 중심의 기업을 기다리며
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[서평] '유저' - 사용자 중심의 기업을 기다리며 (1)

페이스북이 성공가도를 달리고 있는 것은 무엇 때문일까. 그것은 페이스북이 단순히 SNS임을 떠나 새로운 마케팅 전략으로 떠올랐기 때문에 가능했다. 사용자들과 소통하고, 그로 인해 사용자들에게 더 합리적인 소비를 가능하게 했다는 점에서, 페이스북은 이미 목적을 달성했다고 봐도 과언이 아니다. 사용자가 이리저리 이끌려 다니며 소비생활을 하던 시대는 지났다. 이제 사용자들은 자신이 직접 정보를 찾아내고, 그로 인해 자신의 소비가 능동적으로 이루어지기를 바란다. 그리고 자신들의 의견을 페이스북에 게재하는 등 부가적인 소비행위도 서슴지 않는다. 이는 공급자, 즉 기업에게 상당한 영향을 미친다. 그래서 기업은 사용자 우선 기업이 되기를 목표로 해야 한다. 그것이 현재 소비시장에서 성공할 수 있는 유일한 비결이다. 특히 사용자들이 디지털 기술을 일상생활의 일부로 여기고 있다는 점에서 기업은 디지털 기술을 기반으로 한 성공을 노려야 한다.

미국의 대표적인 디지털 마케팅 컨설팅 업체 ‘휴즈(HUGE)’의 CEO인 ‘에런 샤피로(Aaron Shapiro)’는 위와 같은 예를 전제하여 ‘유저(Users Not Customers)’ 라는 제목의 책을 썼다. 저자는 기업들에게 ‘이원적 고객 서비스’를 제공하기를 권한다. 즉, 사용자들이 직접 소비를 담당하게 하되, 오프라인 매장, 전화 등을 이용해서 사용자의 소비를 돕는 형태의 기업 운영을 하도록 촉구하는 것이다. 이를 실행하기 위해서는 보다 진보적인 사고방식이 필요하다. 특히 IT 관련 구매 결정 과정을 살펴봤을 때, 소비자들이 원하는 디지털 기술을 발전시키기 위해서 기업은 충분한 데이터와 테스트를 바탕에 깔고 제품과 서비스를 개선해 나가는 방식을 택해야 한다고 저자는 말한다.

그러나 대부분의 기업들은 디지털 인력 부족 현상 때문에 고생하고 있다. 그런 이유로 IT 관련 정보를 수용하는 과정에서 더 많은 노력이 필요하다고 저자는 주장한다. 저자의 의견에 의하면, 정보 수용에 있어서 일종의 ‘창조성’이 일반적인 경영방식보다 더 많이 요구된다는 것이다.

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[서평] '유저' - 사용자 중심의 기업을 기다리며 (2)

한편, 저자는 ‘제품의 기능에만 집착하는 시대는 끝났다’ 고 말하고 있다. 그는 애플의 경우를 예로 들어 개인 소비자에 초점을 맞추는 것의 중요성을 언급했으며 서비스의 기능과 형태의 조화가 비로소 사용자의 이목을 집중시킬 수 있을 것이라고 주장하고 있다.

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[서평] '유저' - 사용자 중심의 기업을 기다리며 (3)

또한 저자는 사용자 중심의 소비를 촉구하고 있다. 기업이 일방적으로 쇼핑을 좌우하는 시대는 지났다는 얘기다. 저자는 사용자에게 풍부한 정보를 제공하고 사용자의 구매 희망 목록, 이용 기록, 최첨단 기능, 구매 내역 등 사용자가 직접 만드는 목록에 주목하기를 권한다. 특히 정보 제공의 측면에서 온라인 상점의 발달과 디지털 기술의 발달이 얼마나 중요한 역할을 하는지, 그리고 앞으로의 전망은 어떠한지도 가늠하게끔 해 준다.

전반적으로, 이 책은 인터넷 혁명 이후의 세계에서 기업이 살아나는 방법, 기술 진화의 속도를 따라잡을 수 있는 비즈니스 전략, 상품의 가치를 높이는 디지털 서비스 등에 대하여 언급하며 이 모든 것이 사용자 우선 기업을 위한 발판이라고 설명하고 있다. 사용자는 신뢰, 편의성, 가격, 즐거움이라는 네 가지 요소를 종합해 소비생활을 한다는 점을 근거로, 기업이 나가야 할 방법을 제시하기도 한다. 그리고 여러 기업을 예로 들어서 각 기업의 성공과 실패를 논하고 있다.

이 책을 통해서 알 수 있듯이, 기업들에게 남겨진 숙제는 많다. 단순히 금전적인 이득을 떠나서, 사용자를 존중하고 기업의 행동을 하나의 ‘문화’ 로 발전시키는 것이 기업의 몫이라고 저자는 말한다. 인터넷의 발달과 디지털 기술의 발달이 시장 전반에 미치는 영향을 파악하고 그것을 최대한 이용하는 것이 기업의 능력 중의 하나라는 말도 빼놓지 않고 있다. 이렇듯, 이 책은 기업들이 나아가야 할 방법을 구체적으로 제시하여 기업에게 경각심을 심어줄 수 있는 계기를 충실히 제공하고 있다.

지은이: 에런 샤피로, 옮긴이: 박세연, 출판사: 민음사, 총 382페이지로 구성.

가격: 18,000원

글 / IT동아 허미혜(wowmihye@itdonga.com)

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